Lo scenario lo conosciamo tutti: tu e il tuo team avete investito denaro, lavoro, tempo e altre mille risorse per generare i lead e attivare il ciclo di vendita. Per questo, posto davanti a un’obiezione, potresti reagire con un atteggiamento eccessivamente rigido. Un altro magari potrebbe semplicemente chiudere la chiamata e gettare la spugna. Ma entrambi questi approcci rappresentano un’opportunità mancata. La chiave è capire che le obiezioni sono una parte inevitabile di questo lavoro. Pensaci: se il potenziale cliente non avesse alcuna riserva, né sul prezzo del prodotto né sulla sua adeguatezza alle proprie esigenze, e nemmeno sulla propria possibilità di comprarlo, avrebbe già concluso l’acquisto!
Per essere un venditore di successo occorre accettare queste obiezioni come parte del proprio lavoro e vedere la loro gestione come un’arma vitale, da conservare nel proprio arsenale di tecniche di vendita. Più a lungo un’obiezione rimane inascoltata, più possibilità ci sono che nel cliente si radichi quella opinione o percezione.
Saper empatizzare con il cliente è una competenza fondamentale
Quando emergono delle obiezioni, come è inevitabile che accada, la prima mossa è calarsi nei panni del cliente e provare a scoprire da dove provengono i suoi dubbi. Prova a pensare al tuo ciclo di vendita e al processo decisionale del consumatore. Ci sono numerosi fattori che possono causare le obiezioni del cliente ed è importante tenere a mente che potrebbero essercene due o più al contempo.
Occorre anche ricordarsi che spesso c’è un insieme di ragioni complesse dietro a un “no” (apparentemente) inequivocabile e il tuo lavoro consiste nel cercare di individuarle.
● Hanno a che fare con il prezzo (l’obiezione più comune, secondo i sondaggi)? Forse il cliente è preoccupato circa la provenienza del prodotto, dunque l’affidabilità della tua società.
● La considera un’incognita, oppure ha letto brutte notizie al riguardo? Forse per l’acquirente non è il momento giusto (“Quest’anno dobbiamo concentrarci su altre cose”), oppure deve consultarsi con i partner o i responsabili prima di prendere una decisione.
● Magari va persuaso del fatto che la sua azienda ha bisogno del tuo prodotto (“la mia stampante non ha nulla che non va”) oppure non ha capito perché l’acquisto è pertinente alla sua situazione.
● Il tuo acquirente potrebbe avere secondi fini, per esempio degli incentivi finanziari per utilizzare i prodotti di un’altra società piuttosto che i tuoi, oppure avere un’erronea percezione negativa del prodotto in questione (“Spreca troppa energia”).
Comprendere la personalità del cliente
Un ulteriore aspetto della comprensione del cliente è inquadrare la personalità dell’acquirente. Così come ognuno ha differenti preoccupazioni e vincoli organizzativi, acquirenti diversi reagiranno in modo diverso a forme di persuasione e tecniche di vendita differenti.
● L’acquirente mostra un profilo da leader, dominante, incline a decidere velocemente? Dagli spazio e aspetta che sia lui a farti domande.
● È caloroso, coinvolto e loquace? Darà una grande importanza alla qualità della vostra relazione, quindi disattiva la “modalità presentazione di vendita” concentrandoti sull’ascolto e rinforzando le sue impressioni positive.
● È un battitore libero con poco tempo o pazienza per le procedure routinarie? Sfrutta l’immaginazione per trovare un incentivo ugualmente lontano dalle convenzioni, che ti porti dritto alla trattativa.
● È attento ai dettagli, cauto e scrupoloso? Gli serviranno molte rassicurazioni e tempo per riflettere, sii preparato e non mettergli eccessiva pressione.
L’approccio deve essere adatto allo specifico processo decisionale che caratterizza l’acquirente.
Come approcciarsi razionalmente alle diverse tipologie di obiezioni e gestirle
Se si cerca su Google “gestione delle obiezioni” si può trovare una montagna di strategie. La prima cosa da sottolineare è che non tutte le tecniche sono adeguate per ogni tipo di obiezione.
Capire che tecnica abbinare a quale approccio al fine di influenzare il processo decisionale dell’acquirente è una competenza fondamentale per un venditore. Regala un vantaggio assoluto nel disinnescare l’obiezione e guidare il potenziale cliente nella direzione desiderata. Ricorda che la gestione proattiva delle obiezioni deve far parte di una tecnica di chiusura trattativa efficace.
La maggior parte delle obiezioni ricadono nelle seguenti categorie:
“Il nostro budget è insufficiente”
Questa è una preoccupazione che emerge perfino nel cliente potenziale più deciso.
- Cerca di trattenere reazioni impulsive, come offrire un prezzo più basso.
- In maniera analoga, evita di circoscrivere il valore del prodotto al prezzo, insistendo su quest’ultimo come punto di forza.
- Sottolinea invece il recupero del capitale investito a lungo termine e, ove possibile, i modi in cui il prodotto può risolvere uno specifico problema del cliente.
- Se al momento l’attività del tuo cliente potenziale è effettivamente poco redditizia, monitora i suoi sviluppi e cerca un modo per aiutarlo a migliorare la sua condizione (per esempio un finanziamento dai dirigenti).
- Inoltre, ricorda che il prezzo può essere un pretesto che nasconde altre obiezioni. Poni domande specifiche, come: “Si tratta di una mancanza di budget che un domani potrebbe essere risolta?” A seconda della risposta, sarai in grado di capire se ci sono altre preoccupazioni latenti da scovare.
“Non è il prodotto giusto per noi”
Le variazioni su questo tema devono essere gestite come una richiesta di informazioni. Un cliente potenziale potrebbe sostenere che un certo problema non è così importante al momento, che il prodotto è troppo complesso, che non capisce a cosa potrebbe servire oppure che sei tu a non aver capito di cosa si occupa lui.
In questo caso, ecco cosa puoi fare:
● Qualunque sia la situazione, spiegagli cortesemente come il prodotto può aiutarlo a risolvere determinati problemi.
● Inoltre, è importante tenere a mente che i pretesti indicano spesso un tentativo di dare forma definita a una semplice mancanza di intraprendenza da parte del cliente potenziale. Intuiscilo e utilizzalo a tuo vantaggio.
“Non ho mai fatto affari con la tua società / Ho sentito brutte cose”
Senza andare in modalità presentazione, interpretala come una richiesta di informazioni.
- Spiegagli brevemente come intendi fornirgli valore aggiunto e fai riferimento ad altri clienti che sono stati in simili situazioni.
- Se ti dice che ha sentito recensioni negative, ringrazialo gentilmente per aver riferito il feedback, poi procedi con una proposta di valore.
“Devo parlarne con il mio responsabile / Non posso venderlo all’interno dell’organizzazione”
Interpretalo come un modo per coinvolgere chi prende le decisioni.
- Domandagli rispettosamente il nome della persona pertinente e non lasciarti persuadere ad aspettare per chiamarla: procedi a passo sostenuto organizzando una riunione inclusiva.
- Se il cliente potenziale accenna anticipatamente al problema della vendita del prodotto all’interno della società, offriti per farlo tu stesso. Dopotutto, sei specializzato in questo!
“Al momento siamo troppo occupati per fare una valutazione”
Cerca di capire se stai semplicemente chiamando nel momento sbagliato o se c’è effettivamente un problema aziendale di maggiore priorità. Nell’ultimo caso, illustra come il tuo prodotto può semplificare loro la vita. Argomenta in modo persuasivo le ragioni per un investimento immediato, magari offrendo un processo di acquisto semplificato o dei termini accattivanti validi solo per un periodo di tempo limitato. La flessibilità è una competenza di vendita importante.
“Stiamo già lavorando con una società concorrente”
Questo è un caso fortunato, perché vuol dire che l’azienda è già consapevole di avere bisogno del prodotto. Anche se sostengono di essere soddisfatti della concorrenza, scava più a fondo nel loro rapporto, trova ciò che va e ciò che non va e infine indica i punti in cui offriresti qualcosa di meglio.
Consigli generali per gestire le obiezioni
Inoltre, consigliamo di tenere a mente questi consigli sempre validi per condurre negoziazioni e ridurre al minimo la possibilità di conflitto.
● Non interrompere Anche se hai già intuito che obiezione sta per emergere, lascia che il cliente parli e che si senta valorizzato.
● Ringrazia per la nuova opportunità di chiarire Ringrazia il tuo cliente per aver sollevato l’obiezione e per averti dato l’opportunità di risolvere il problema.
● Riconosci l’obiezione… Dai ragione al tuo cliente per dimostrare che hai compreso la sua obiezione prima di confutarla.
● …O negala se è il caso Se sei certo che l’obiezione del cliente si basa su un pregiudizio personale erroneo (“Questo software causerà problemi di sicurezza”), respingila cortesemente.
Le competenze per essere un venditore professionista di successo
Certo, la gestione delle obiezioni è solo una delle tante competenze da allenare se, come venditore, vuoi avere successo.
Tieni a mente queste tre cose:
● È fondamentale che le tecniche di gestione delle obiezioni vengano applicate insieme ad altre più generiche, come la comunicazione verbale, il linguaggio del corpo e l’organizzazione.
● Mentre ti concentri per migliorare una determinata competenza, non perdere di vista altre cose essenziali, come l’interessamento alle sfide quotidiane del cliente, che fa emergere in modo vivo e reale le problematiche reali e le caratteristiche dell’offerta che dovresti fare per presentarti come colui che le può risolvere
● Occorre anche ricordare che se un cliente è interessato unicamente a un’offerta, e non a una conversazione, probabilmente desidera solo un preventivo e non rappresenta un buon investimento di risorse e tempo. Lo stesso vale se il tuo contatto si rifiuta di farti parlare con i suoi dirigenti anche dopo numerose conversazioni.
Cosa ne trae il ciclo di vendita
Le obiezioni sono inevitabili: se il cliente potenziale fosse già convinto del prodotto, non avreste nemmeno bisogno di parlare. Certo, non tutti i clienti potenziali ne varranno la pena, e non tutte le chiamate ti offriranno l’opportunità di sfruttare le tecniche di chiusura e concludere una trattativa (se subisci un’esperienza di rifiuto come venditore, è importante sapere come incassare il colpo).
Ma, come tecnica di vendita, imparare a individuare le obiezioni in anticipo e a reagire in modo appropriato è molto più vantaggioso che mettersi sulla difensiva rispetto al valore del prodotto o considerarle un fallimento e procedere altrove, per quanto invitante possa sembrare questa mossa. Inizia subito a pensare a come puoi migliorare la tua gestione delle obiezioni e le competenze di vendita.
