Le aspettative dei clienti sono cambiate e le società di servizi devono essere all’altezza di questa sfida.
Il futuro del servizio clienti inizia con la comprensione di ciò che i clienti si aspettano oggi: un’esperienza connessa coerente ed empatica.
Dove sta il problema? Le difficili condizioni economiche impongono alle aziende di concentrarsi sull’efficienza in termini di costi e sulla produttività dei servizi. Per raggiungere un equilibrio tra questa esigenza e le aspettative dei clienti in continua evoluzione, è più urgente che mai trovare rapidamente una soluzione a problemi quali la mancanza di un’unica fonte di dati e la frammentazione tra i canali di assistenza.
La quinta edizione del report “State of Service” è il più ampio studio sul servizio clienti condotto finora da Salesforce, un’analisi approfondita dei trend di cui le società di servizi devono tenere conto quando sviluppano le loro strategie di assistenza clienti.
Abbiamo intervistato più di 8.000 professionisti del servizio clienti a tutti i livelli, dal responsabile dei rapporti con la clientela all’operatore del servizio clienti fino all’addetto all’assistenza diretta, in 36 paesi.
Su una cosa non ci sono dubbi: la trasformazione digitale sta aiutando le società di servizi a raggiungere il successo mediante interazioni personalizzate con i clienti che fanno leva sull’empatia.
Migliorare il servizio clienti per ottenere una visione più completa del customer journey può aiutarti a eliminare i processi costosi e inefficienti, facendoti risparmiare tempo e denaro. L’adozione di un approccio semplificato consente agli agenti di dedicare maggiore attenzione alla qualità del servizio erogato.
Ecco tre cose da tenere a mente in fase di definizione delle strategie di assistenza clienti per il 2023.
1. La creazione di valore aggiunto per i clienti è il futuro del servizio clienti
L’ottimizzazione del servizio clienti è la tua arma migliore per il futuro. Per molte persone, il servizio clienti rappresenta il fattore determinante quando si tratta di scegliere se proseguire il rapporto con un’azienda.
Il servizio clienti è alla base di tutto. Tutte le esperienze vissute dal cliente sono fondamentali per il successo dell’azienda, da ogni punto di vista. È necessario offrire ai clienti esperienze memorabili, senza mai perdere di vista l’efficacia delle operazioni e il risparmio sui costi.
Si sente spesso parlare di imprevedibilità economica e della conseguente necessità di incrementare l’efficienza e ridurre i costi. Allo stesso tempo, secondo il 60% dei professionisti del settore le aspettative dei clienti sono aumentate rispetto a prima della pandemia.
Essendo necessario trovare un equilibrio tra queste priorità, è opportuno cercare di capire quello che i clienti vogliono realmente . Dallo studio è emerso che il 73% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative specifiche, ma il 56% ha dichiarato che la maggior parte delle aziende li tratta come numeri.
Salesforce ha scavato a fondo per cercare di comprenderne le reali esigenze e capire in che modo le aziende possono soddisfarle per garantire un servizio clienti migliore. Abbiamo scoperto che l’83% dei clienti si aspetta di interagire con qualcuno al momento del contatto e che un altro 83% si aspetta che una sola persona sia in grado di trovare una soluzione a problemi complessi.
I clienti non vogliono rispondere a lunghe domande di qualificazione senza alcuna interazione umana e vogliono essere considerati come qualcosa di più di un semplice numero.
Da una ricerca di Statista è emerso che per l’86% dei consumatori intervistati è importante o molto importante avere a che fare con una persona reale quando contattano un’azienda. I clienti si aspettano di interfacciarsi con strumenti self-service per le questioni più semplici, ma per le questioni più complesse hanno bisogno di un’assistenza più empatica e vogliono ricevere un servizio rapido e di alta qualità.
Morale della favola: indirizza i clienti verso i canali di assistenza giusti per ottenere risposte concrete. Il tuo fatturato ne trarrà enorme beneficio.
2. Un servizio clienti migliore può fare risparmiare denaro alla tua azienda
In un clima economico incerto, la riduzione dei costi rappresenta una priorità per tutti. Da ciò deriva l’esigenza di una maggiore efficienza. Per gli agenti dei contact center, la possibilità di risolvere i problemi e snellire i processi attraverso l’automazione rappresenta un enorme vantaggio. Ma qual è il vero impatto dell’automazione?
Uno dei modi in cui le società di servizi possono automatizzare i processi di routine è attraverso la collaborazione con l’IT, e i dati dimostrano che si tratta di una strategia vincente. Infatti, il 77% dei responsabili decisionali che collaborano con l’IT ha dichiarato che questo approccio consente all’azienda di risparmiare sui costi del software, mentre per il 79% questa collaborazione si traduce in un time-to-market più rapido delle nuove soluzioni tecnologiche.
L’automazione dei processi è ormai un punto fermo per quasi il 60% delle società di servizi e le aziende leader del settore ne stanno apprezzando i vantaggi.
Tuttavia, il numero di società di servizi che collaborano con l’IT per implementare soluzioni di automazione è diminuito. Il 37% delle aziende ha dichiarato che l’IT è l’unico responsabile delle decisioni, contro il 25% nel 2020. Le società di servizi hanno l’opportunità di creare valore facendo ricorso alle tecnologie di automazione a livello di team.
Dallo studio è emerso che l’automazione non solo consente agli addetti dei contact center di risparmiare tempo, ma li mette anche in contatto con gli altri reparti, snellendo i flussi di lavoro. L’automazione elimina la frammentazione delle informazioni tra i vari team, facendo in modo che tutti gli interessati abbiano accesso agli stessi dati e ottimizzando l’esperienza offerta ai clienti.
Anche i parametri monitorati dalle società di servizi rivelano un aspetto importante: il numero di società che tengono traccia di costo per contatto, risoluzione al primo contatto, sforzo del cliente e riduzione delle richieste di assistenza è aumentato rispetto al passato.
Morale della favola: per risparmiare sui costi è necessario disporre degli strumenti giusti, garantire la collaborazione con gli altri team e adottare le opportune soluzioni di automazione a livello dell’intera azienda. Questo andrà a beneficio non solo del team IT, ma dell’intera organizzazione e, in ultima analisi, dei clienti.
3. I clienti vogliono sentirsi supportati in ogni fase del percorso
I clienti vogliono che venga loro offerta un’esperienza connessa e fluida su tutti i canali. Questa esperienza inizia con il contact center. Si può affermare senza alcun dubbio che più gli agenti del contact center sono connessi con i vari reparti aziendali, migliore è l’assistenza fornita al cliente.
Ad esempio, se un agente del contact center si trova a dover gestire una richiesta di assistenza complessa e dispone di informazioni dettagliate sul problema, le probabilità che riesca a risolverlo in tempi brevi sono maggiori. Quando gli agenti hanno accesso a dati tempestivi e pertinenti, possono rispondere alle richieste con maggiore consapevolezza ed empatia.
Dal nostro report emerge che gli agenti che lavorano per società di servizi più performanti hanno molte più probabilità rispetto ai loro colleghi di comprendere a fondo le esigenze dei clienti (73%) e di trattare i clienti con empatia (69%).
Quali caratteristiche deve avere per i clienti un servizio di assistenza veramente connesso? I responsabili del servizio clienti riferiscono che le persone tendono ad affidarsi sempre di più ai canali digitali, alle soluzioni self-service e, naturalmente, al cellulare.
Morale della favola: i clienti si aspettano che l’agente del contact center e i suoi team dispongano di tutte le informazioni. Si aspettano che il rappresentante con cui parlano sia in grado di gestire tutto da solo o di mettersi rapidamente in contatto con qualcuno in grado di farlo.
Il futuro del servizio clienti così come lo conosciamo
Mentre sviluppi le tue strategie per il 2023 e per gli anni a venire, non perdere mai di vista il customer journey. L’esperienza del cliente dovrebbe essere il principio guida di qualunque società di servizi che desideri raggiungere il successo.
Inoltre, il team responsabile dell’assistenza deve poter lavorare in modo efficiente, deve disporre di strumenti produttivi e deve avere accesso a opportunità di crescita professionale. Investire nel team e negli strumenti significa ridurre i costi sostenuti dall’azienda.
Inoltre, tieni sempre d’occhio eventuali nuove funzioni che potrebbero delinearsi man mano che il settore cresce. Attualmente, nelle aziende si sta affermando un nuovo ruolo, responsabile della fidelizzazione e della soddisfazione dei clienti: il Chief Customer Officer.
Strumenti e ruoli possono evolversi, di pari passo con il servizio clienti, ma la mission rimane sempre la stessa: essere sempre vicini ai clienti.
Segui i trend del momento
La quinta edizione del report State of Service contiene tutto ciò che c’è da sapere sulle misure adottate dalle società di servizi per superare le sfide e raggiungere il successo. Scaricalo ora!
