Come funzionano i follow-up di vendita e in che direzione si stanno sviluppando
I follow-up di vendita consolidano la proposta aziendale promossa nella campagne di marketing e la relazione con i clienti. Fanno la differenza tra un contatto superficiale e una conversazione che porta a chiudere una trattativa.
In questa guida seguiremo passo passo il processo di follow-up di vendita, mappando diverse fasi: dalla classificazione dei lead alle tempistiche, passando per forme e contenuti dei possibili follow-up. Infine parleremo di nuove tecnologie e approcci promettenti che stanno modificando il concetto di follow-up di vendita.
Il processo di vendita: generazione dei lead, primo contatto, follow-up e vendita
La generazione lead eseguita dal team di marketing non può avere alcun successo se il team di vendita non vi collabora ed esegue correttamente il follow-up dopo il primo contatto. Una volta che i lead sono stati generati, indipendentemente se attraverso il traffico organico sul tuo sito Web, un’offerta speciale su webinar, un annuncio stampato o online oppure un’altra fonte, il team di vendita ha il compito di interpellarli per un primo contatto.
Ma a essere cruciale è quello che succede dopo. Come si deve strutturare il processo di follow-up? Come stabilire il “chi, quando e cosa” del follow-up di vendita, creare un piano commerciale facile da seguire e chiudere felicemente la trattativa?
Approcci personalizzati sulla base di dati: il processo di follow-up di vendita
1) Stabilisci quali lead sono maturi per il follow-up
Una volta che i team di marketing e vendita hanno individuato i lead in cima al funnel di vendita, come si possono selezionare quelli da contattare e quelli che hanno la priorità durante la pianificazione dei follow-up?
La classificazione dei lead è una tecnica chiave per capirne la qualità:
● I punteggi espliciti vengono stabiliti sulla base dei dati sul lead: il tipo di attività, la posizione, ecc.
● I punteggi impliciti dipendono dal comportamento del lead: le visite al sito Web, le analisi delle e-mail, ecc.
Con la classificazione dei lead puoi individuare i lead di vendita qualificati (Sales Qualified Lead, SQL): quelli che, con più probabilità, si tradurranno in vendite (da non confondere con i lead di marketing qualificati – Marketing Qualified Lead, MQL – che sono potenzialmente sensibili a operazioni di marketing, ma non così inclini all’acquisto come i SQL).
Un altro termine chiave nel processo di classificazione dei lead è lifetime value del cliente (Customer Lifetime Value, CLV). Questa metrica va oltre i dati di base considerati nel punteggio esplicito e implicito. Il CLV stima quanto valore un lead potrebbe avere per la tua attività in futuro.
Michael Schrage, ricercatore alla MIT’s Sloan School’s Center for Digital Business, ha affermato giustamente sulla Harvard Business Review che il CLV è più di un dato sui guadagni aziendali generabili da un lead: è soprattutto un’opportunità per comprendere che la creazione di valore è una strada a doppio senso. Ha scritto: “Il miglior investimento nella valutazione del lifetime value del cliente è assicurarti che stai investendo nel lifetime value del cliente.” Ora chiediti: cosa puoi offrire ai tuoi potenziali clienti per spingerli a costruire una relazione con la tua società?
Per organizzare e stabilire una priorità tra i lead con i punteggi basati su grandi quantità di dati, occorre utilizzare un database di lead di vendita user-friendly. Questo dovrebbe essere incluso in qualsiasi CRM o software di vendita adeguato. Con un database di lead è possibile impostare un piano sistematico per i follow-up di vendita.
2) Le tempistiche sono tutto: quando eseguire il follow-up?
Adesso che hai afferrato il concetto di classificazione lead, possiamo chiederci qual è il momento giusto per fare il follow-up. Un principio chiave è quello di agire quando il contatto con il lead è ancora fresco.
Una ricerca della Harvard Business Review arriva perfino a suggerire che le società hanno 7 volte più probabilità di valorizzare i propri lead se eseguono il follow-up con i clienti entro un’ora. I migliori lead di vendita non devono perdere interesse o venire contattati da un contendente più tenace.
È qui che spesso il processo di follow-up fallisce. Utilizzando il software di follow-up di vendita, puoi creare un piano di contatto che il tuo team possa comprendere facilmente.
Ma prima di dedicarti completamente ai lead migliori già contattati, che ne è di quelli leggermente meno promettenti? Occorre tenere a mente che i migliori lead di vendita meritano attenzione, ma che quelli buoni possono a loro volta riservare sorprese positive se i follow-up di vendita sono eseguiti al momento giusto.
Non prendere la via più facile e non perdere di vista potenziali SQL. Ci vogliono dai 6 agli 8 contatti per attivare un lead di vendita. Pianifica i tuoi follow-up di vendita sistematicamente e chiaramente, inoltre non limitarti ai potenziali clienti più allettanti.
3) Raggiungere le persone ovunque si trovino: come fare il follow-up
Una volta che i SQL sono stati stabiliti e i contatti di follow-up da eseguire sono organizzati in un programma, come contattare i lead?
Ci sono due aspetti della comunicazione follow-up che richiedono una scelta: uno riguarda i contenuti, l’altro è il metodo di comunicazione. Ecco alcuni consigli per perfezionare i tuoi follow-up.
Contenuti del follow-up:
● Offri ai lead qualcosa di valido durante i follow-up: Questo è il momento in cui la collaborazione tra team di marketing e di vendita diventa cruciale: presumibilmente i primi hanno già a disposizione contenuti di alta qualità personalizzati sugli interessi dei lead. Evita di scoprire l’acqua calda nel reparto commerciale, piuttosto incoraggia la collaborazione del tuo staff.
● Presenta la tua attività in modo chiaro: Sfrutta i follow-up per potenziare i punti di forza della tua presentazione di vendita. Non dare per scontato che ai lead sia tutto perfettamente chiaro dopo il primo contatto. Se si vuole convertire un lead in una vendita, bisogna avere tenacia.
● Non contattarli a vuoto: L’ultima cosa che un follow-up deve fare è infastidire. Non disturbare i tuoi lead a meno che tu non abbia qualcosa da dire o da offrire.
Metodi comunicativi nei follow-up:
● Scegli il formato in base ai dati: Il database di lead di vendita include informazioni utili riguardo al comportamento e alle preferenze dei lead. Rispondono malvolentieri alle email? Reagiscono alle tue promozioni sul Web? O, semplicemente, hai chiesto loro in che modo preferiscono essere contattati?
Durante le vendite telefoniche o altri momenti di contatto, chiedi al cliente un feedback su come preferisce essere contattato per includerlo nel processo comunicativo. I tuoi follow-up saranno più efficaci se raggiungi i lead là dove preferiscono comunicare.
● Addentrati nel social selling: A proposito di raggiungere le persone ovunque si trovino… Nell’era digitale i social network hanno cambiato il modo in cui le società interagiscono con i clienti.
Qualcuno, come l’esperta di marketing Marie Wiese, sostiene che il vecchio funnel di vendita appartiene al passato e che il nuovo ambiente commerciale si muove attorno alla condivisione di contenuti utili e alla costruzione di fiducia via social network.
Come Marie scrive su Forbes: “Il social selling consiste nell’entrare a far parte di quella community a cui partecipano i clienti per ascoltare, capire, condividere e farsi coinvolgere”.
IA: il futuro dei follow-up di vendita
Il processo di follow-up di vendita descritto finora è una strategia basata sui dati, che cerca di stimare le possibilità che un lead qualificato si traduca in una vendita. Ma le nuove frontiere dell’intelligenza artificiale stanno rivoluzionando le modalità di messa a frutto dei dati nel processo di follow-up di vendita.
La IA di vendita utilizza l’apprendimento automatico per raccogliere big data, creando strategie per contattare i lead mirate ed efficaci. Sbarazzandosi di una parte di lavoro, il team di vendita può investire meno tempo nell’organizzazione del database di lead e più risorse in ciò che la IA non può ancora fare: impegnarsi nella comunicazione personale e coltivare un rapporto di fiducia.
I clienti hanno fede nella tua azienda: psicologia e follow-up
La fiducia: una delle risorse più preziose nel CRM, e anche una tra le più sfuggenti. Come ottenere e consolidare la fiducia nella relazione con il cliente tramite i follow-up?
Come affermato in precedenza, la tecnologia IA, per quanto sia utile, non riesce ancora a gestire con scioltezza le relazioni umane. Il miglior modo per creare fiducia è dedicare attenzione a ciò che è importante, cercando un contatto sul piano umano. Conoscere e analizzare i dati è utile, ma i dati nudi non sono sufficienti per creare una relazione con il cliente basata sulla fiducia. L’autore e comunicatore Brian Tracy afferma che le strategie psicologiche di vendita, come far leva sul marketing della privazione o sulle emozioni del lead, hanno effetto solo se sono percepite come genuine.
Evita di sottoporre i tuoi lead a banali trucchetti psicologici: piuttosto, prova a fondare la comunicazione sulla comprensione delle loro esigenze e desideri. In modo analogo al CLV, l’investimento che vuoi portare a termine vale tanto quanto ciò che sei pronto a investire.
Il social selling è legato a doppio filo a questi approcci psicologici. Il mondo dei social network gira attorno alla comunicazione personalizzata e al commercio di informazioni utili tra network stessi. Oggi ai dipendenti commerciali serve di più che un copione per le presentazioni di vendita: hanno bisogno di essere esperti nell’utilizzo delle piattaforme dei social e del CRM digitale.
Puoi ottimizzare il processo di follow-up di vendita tenendoti aggiornato sugli sviluppi della IA e pianificando una collaborazione intelligente tra i reparti di marketing e vendita. Per aiutare il tuo team di vendita a ottenere il massimo della performance basta introdurre strategie solide e tecnologie all’avanguardia.
Vuoi scoprire come perfezionare ogni fase del ciclo di vendita? Scarica il report “Gestire il processo di Vendita”!
