L’AI generativa renderà le attività del servizio clienti più efficienti e personalizzate.
Le organizzazioni che si occupano di assistenza clienti sono attualmente alle prese con sfide complesse. Il personale deve gestire volumi di pratiche da record, mentre la clientela è insoddisfatta per via dei tempi di attesa sempre più lunghi. Spesso, per far fronte alla mole di lavoro, gli operatori lavorano simultaneamente alla risoluzione di più problemi mentre attendono il caricamento dei dati dai sistemi legacy.
Chiusa una pratica, capita che inseriscano delle note e che queste vadano perse. Così facendo, colleghi e colleghe si ritrovano a ripartire da zero, non sapendo che un altro membro del team aveva già risolto un problema simile in precedenza. Quasi la metà della clientela dichiara che le esperienze negative con il servizio di assistenza sono la ragione principale del passaggio a un altro brand nell‘ultimo anno: è dunque chiaro, che le aziende devono assolutamente adottare un altro modus operandi.
Di recente si è parlato moltissimo di ChatGPT, un modello di intelligenza artificiale (AI) generativa sviluppato da OpenAI. GPT e altri modelli di AI generativa, come Anthropic e Bard, sono progettati sulla base di modelli di linguaggio pre-addestrati su vasta scala, che aiutano gli utenti a creare testi, immagini e altri contenuti unici a partire da istruzioni testuali. Combinati con la lunga esperienza di Salesforce nel campo dell’AI, i modelli di AI generativa rivoluzioneranno il mondo dell’assistenza clienti, aiutando le aziende a lavorare con più efficienza, a sviluppare risposte più empatiche alle richieste della clientela e a risolvere i casi più rapidamente.
In questo articolo vedremo alcuni dei modi in cui l’AI generativa potrebbe trasformare l’assistenza clienti.
Le potenziali applicazioni dell’AI generativa nel campo dell’assistenza clienti
Abbiamo già visto qual è l’impatto dell’AI sul mondo del servizio clienti. Quasi sette anni fa, Salesforce ha lanciato Einstein for Service per offrire agli agenti funzionalità basate sull’AI come, ad esempio, suggerimenti sulle migliori risposte e cose da fare per risolvere le richieste della clientela o il riepilogo automatico dei ticket.
Con l’AI generativa le operazioni dell’assistenza clienti diverranno ancora più efficienti e personalizzate.
Grazie all’utilizzo combinato dell’AI generativa con Einstein for Service e Customer 360, avremo la possibilità di generare in automatico risposte personalizzate, che consentiranno allo staff di inviare e-mail o messaggi ai clienti in modo rapido. Potremo addestrare l’AI con tutte le note delle pratiche scritte da ogni singolo membro del personale dell’azienda in modo che generi bozze di articoli da revisionare; si riducono così drasticamente i tempi di creazione della knowledge base e si facilita l’aggiornamento continuo degli articoli. Nel momento in cui le conoscenze raccolte nella banca dati aziendale migliorano per rilevanza e qualità, anche i portali self-service e i chatbot si riempiono di informazioni di maggiore valore, e gli operatori hanno così più tempo per dedicarsi a problemi più complessi e alla costruzione di rapporti duraturi con la clientela.
L’AI generativa migliorerà anche l’assistenza sul campo, sia per chi la fornisce che per chi la riceve. Grazie ai report automatici gli operatori sul campo potranno svolgere il lavoro in modo più rapido. Le guide generate dall’AI aiuteranno i nuovi dipendenti e il personale esterno a inserirsi subito nel lavoro e ad aggiornare le proprie competenze grazie alle risorse per l’apprendimento continuo. La clientela potrà risolvere i problemi più comuni in autonomia, seguendo gli articoli della knowledge base.
L’attuale ondata di modelli generativi offre funzioni molto innovative, ma in un numero ridotto di casi può produrre output errati e persino dannosi, nonché fatti inventati (le cosiddette “allucinazioni”). Ecco perché in futuro sarà importante coinvolgere nel processo un revisore umano, che sia un agente del servizio clienti o una figura esperta dei contenuti. Considerando le grandi opportunità e sfide legate all’AI generativa, di recente Salesforce ha pubblicato cinque linee guida per uno sviluppo affidabile dell’AI generativa e ha illustrato il potenziale dell’AI generativa per le tecnologie aziendali e come conciliare quest’innovazione rivoluzionaria con la realtà e i rischi.
Chatbot con i superpoteri
Aggiungere l’AI generativa alle funzionalità di Einstein consentirà di automatizzare la creazione di risposte più personalizzate e intelligenti da parte dei chatbot, che saranno in grado di comprendere a fondo, anticipare e rispondere ai problemi della clientela. Quest’ultima potrà così ricevere risposte più mirate alle loro specifiche richieste, contribuendo a migliorare i tassi di risoluzione al primo contatto. Utilizzando l’AI generativa per attingere ai dati sulle risoluzioni dei problemi della clientela e per analizzare il sentiment e i modelli delle conversazioni, le organizzazioni di assistenza riusciranno a dare impulso a un miglioramento continuo, a identificare le tendenze e ad accelerare l’addestramento e gli aggiornamenti dei bot.
Redazione automatica di articoli utili
Nel corso del tempo intendiamo sfruttare l’AI generativa per la redazione di articoli che non si basino unicamente sulle note dei ticket, ma anche sulle conversazioni su Slack, sulla cronologia dei messaggi e sui dati presenti su Customer 360, per accelerare la risoluzione dei casi e reindirizzare un numero ancora maggiore di contatti verso gli strumenti self-service. In questo modo diminuirà la pressione su call center e agenti dell’assistenza.
Il Case Swarm mette il turbo
Nel servizio clienti l’efficienza sta già aumentando grazie al Case Swarm, un approccio in cui si coinvolgono esperti di altre aree dell’organizzazione per la risoluzione di ticket complessi o problemi di più ampia portata. Proviamo a immaginare quali livelli di efficienza si potrebbero raggiungere se si potessero condividere e applicare su più larga scala le esperienze dei Case Swarm precedenti. Utilizzeremo l’AI generativa per identificare casi simili già risolti, per individuare chi all’interno dell’organizzazione dispone delle competenze migliori e più adatte per affrontare il problema, oltre che per dare consigli su soluzioni e comunicazioni con i clienti, al fine di velocizzare e addirittura automatizzare numerosi aspetti del Case Swarm.
Stiamo entrando in un’entusiasmante nuova era dell’AI, che rivoluzionerà totalmente il mondo dell’assistenza clienti. Guidate dalla lunga esperienza di Salesforce nello sviluppo etico dei prodotti, le organizzazioni potranno avvalersi della potenza dell’AI generativa per incrementare la produttività, accelerare la risoluzione dei casi e rafforzare le relazioni con la clientela con comunicazioni più rilevanti e personalizzate.
Come sviluppare l’AI generativa in modo responsabile
L’AI generativa ha il potenziale per cambiare il nostro modo di vivere e lavorare, ma comporta dei rischi. Ecco cinque linee guida per creare la tua soluzione in modo inclusivo e consapevole.
