Ora che i clienti interagiscono direttamente con la vostra azienda su un numero sempre maggiore di canali, la posizione del servizio clienti è passata da “centro di costo” a strumento di marketing, fattore di differenziazione concorrenziale ed elemento cardine nella ricerca di un’esperienza del cliente eccezionale.
Non c’è da stupirsi che il servizio clienti rappresenti una delle priorità dei leader aziendali di tutto il mondo. Ma come è possibile scalare un’esperienza eccezionale per i clienti super connessi di oggi?
È in questo che può aiutare l’intelligenza artificiale (IA). Secondo il nostro report “Stato del servizio clienti“, la maggior parte dei leader del settore (56%) sta sperimentando nuovi modi per utilizzare l’intelligenza artificiale, ma ad oggi la utilizza solo il 24%.
Una certa esitazione si deve alla necessità di capire quali problemi l’intelligenza artificiale è più adatta a risolvere. Il modo migliore per arrivare a questa comprensione è pensare a come l’intelligenza artificiale può avere un impatto sulle tre principali parti coinvolte:
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Il cliente
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L’agente
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Il manager
Analizziamo nel dettaglio che cosa può fare l’intelligenza artificiale per ciascuno di essi.
1. Il cliente: Utilizzate chatbot basati sull’intelligenza artificiale per risolvere le richieste più comuni
Per coinvolgere efficacemente i clienti e risolvere le loro richieste più comuni, è importante pensare a dove hanno già cercato assistenza. Effettuano ricerche sul vostro sito Web? Compilano un modulo di assistenza? O preferiscono inviare messaggi di testo o chattare?
I chatbot basati sull’IA sono una forma di intelligenza artificiale che può essere integrata in siti Web e canali per semplificare immediatamente l’esperienza del servizio clienti. Oltre a rispondere alle domande più comuni, i chatbot basati sull’IA possono dare il benvenuto ai clienti, indicare articoli di Knowledge, guidarli attraverso processi aziendali basilari e assegnare la priorità a domande più complesse.
Tuttavia, quando affidate all’automazione parte dell’esperienza di assistenza clienti, è importante adottare un approccio attento. Di seguito sono indicate due delle insidie più comuni a cui fare attenzione:
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Non cercate di risolvere troppi problemi alla volta Iniziate con una ristretta serie di domande, in modo da poter ripetere rapidamente e ampliare il modo in cui interagite con i clienti nel corso del tempo. Alcuni esempi sono il ripristino della password, gli aggiornamenti dello stato degli ordini e le domande di routine, relative ad esempio alla posizione e agli orari dei negozi. Questa è la nostra ricerca sulle domande più comuni dei clienti suddivise per settore per aiutarvi a iniziare.
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Interagite con i giusti stakeholder interni L’esperienza del cliente trae vantaggio dalla coerenza tra marketing, e-commerce e servizio clienti. Per impiegare i chatbot con successo, i team tecnici devono allinearsi con i team di brand e contenuti per progettare l’esperienza dei bot, fino ai livelli di linguaggio specifico, per garantire che sia in linea con i più ampi obiettivi del brand. Un ottimo esempio è rappresentato da Adibot di Adidas.
2. L’agente: Consentite ai team di offrire previsioni basate sull’IA
L’IA assiste gli agenti nel rispondere a domande più complesse che richiedono un approccio umano. Per iniziare, effettuate un controllo degli aspetti a cui gli agenti dedicano del tempo per svolgere attività manuali. Devono leggere le e-mail o compilare dei campi per stabilire dove è necessario inoltrare un caso? Dedicano molto tempo a cercare articoli di Knowledge o a fare copia e incolla tra i sistemi?
Anche in questo caso può essere impiegata l’intelligenza artificiale. Imparate dai dati di cui già disponete per applicare le informazioni di casi precedenti a quelli attuali per aiutare un agente dell’assistenza:
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Assegnazione della priorità ai casi e inoltro all’agente adeguato
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Ricerca rapida di articoli di Knowledge per trovare le informazioni più rilevanti
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Integrazione delle informazioni provenienti da altri reparti in un motore decisionale intelligente
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Indicazione della miglior azione da compiere successivamente (ad es. cross-selling, up-selling o risoluzione dei problemi)
In questi modi, l’intelligenza artificiale consente agli agenti di eliminare il lavoro ripetitivo e dispendioso in termini di tempo e concentrarsi su situazioni che richiedono una soluzione creativa dei problemi, intelligenza social e un pensiero critico complesso, tutte attività che miglioreranno l’esperienza complessiva del cliente.
3. Il manager: fornite ai manager gli strumenti giusti per intervenire
L’intelligenza artificiale consente di identificare i KPI, prevedere i risultati e misurare con precisione il successo del proprio team. Ad esempio, l’utilizzo dell’intelligenza artificiale per automatizzare la rilevazione dei dati può aiutare a scoprire informazioni su cui i manager possono intervenire, ad esempio:
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Riduzione dei tassi di perdita dei clienti
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Assegnazione della priorità ai casi con un’elevata probabilità di escalation
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Previsione delle tendenze future nelle metriche chiave
I manager possono inoltre utilizzare dashboard di analisi per scoprire in che modo l’intelligenza artificiale influisce sulle esperienze dei clienti e degli agenti. Tali dashboard offrono informazioni approfondite sulle opportunità disponibili per migliorare le prestazioni dell’IA, ampliare i casi di utilizzo e aumentare l’intervento umano. Alcuni esempi includono:
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Monitoraggio delle conversazioni gestite da bot, agenti o entrambi
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Rilevamento delle percentuali di abbandono
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Valutazione dei ricavi generati dagli agenti
L’aspetto più eccezionale dell’intelligenza artificiale è il fatto che questa analisi avviene in tempo reale, semplificando le modifiche e l’ottimizzazione. Inoltre, consente ai manager di formare gli agenti sulle competenze personali necessarie per gestire problemi di assistenza più complessi, come l’ascolto attivo e la de-escalation di conversazioni complesse. Questa soluzione è in grado di ridurre da sola la frequenza con cui cambiano gli agenti e migliorare nel complesso l’esperienza cliente. Abbiamo creato una serie gratuita di moduli di apprendimento per consentire ai manager di approfittare dei vantaggi di Trailhead.
Sfruttare l’intelligenza artificiale per il cliente, l’agente e il manager dell’assistenza
Semplificando la risoluzione dei problemi di routine dei clienti, automatizzando le attività ripetitive degli agenti e fornendo ai manager strumenti di misurazione e ottimizzazione, gli agenti e l’intelligenza artificiale possono unire le forze per creare un’esperienza eccellente per il cliente.
Per iniziare il vostro percorso verso l’utilizzo dell’IA nel servizio clienti, consultate questo modulo di apprendimento gratuito su Trailhead e leggete questo recente report su come iniziare a utilizzare i bot per l’assistenza.
Per approfondire, scarica l’ultima versione del report Salesforce “Stato del Servizio Clienti“
