Empatia e intelligenza emotiva sono caratteristiche di un leader di successo

La Dott.ssa Emily Anhalt, psicologa clinica, co-fondatrice e direttrice clinica di Coa , è nata e cresciuta nella Silicon Valley: credeva di conoscere bene le persone di questo luogo così particolare, ma solo dopo essersi iscritta al Wright Institute per il dottorato in psicologia è riuscita veramente a comprendere le emozioni che hanno spinto i leader aziendali della Silicon Valley a lanciare nuove aziende e a rischiare tutto per una nuova attività.

La Dott.ssa Anhalt ha trascorso due anni a intervistare più di 100 psicologi e imprenditori chiedendo loro: “Come fa a sapere se la persona seduta davanti a lei è emotivamente sana?” La Dott.ssa Anhalt ha elaborato una sintesi delle risposte delineando sette caratteristiche che incarnano il miglior equilibrio emotivo:

1. Consapevolezza di sé

2. Empatia

3. Capacità di giocare

4. Mindfulness

5. Resilienza

6. Comunicazione

7. Curiosità

Da allora, ha studiato in che modo queste sette caratteristiche influiscono sulla cultura delle aziende e, in ultimo, consolidano le relazioni con i clienti. L’abbiamo incontrata il mese scorso per saperne di più sul suo lavoro che, nel bel mezzo della pandemia da coronavirus e di un ribollire di inquietudine sociale, è più attuale che mai. Ecco una sintesi della nostra chiacchierata con la Dott.ssa Anhalt, le cui parole sono state adattate ai fini di una maggiore chiarezza:

Ecco perché è importante che i leader si prendano cura di sé stessi a livello emotivo

Un leader è una sorta di genitore. I dipendenti lo prendono a riferimento per comprendere il punto di vista e la cultura dell’azienda e qualsiasi problema o difficoltà che il leader non riesce a superare a livello personale andrà a riflettersi sull’impresa e sui dipendenti. La struttura e la cultura dell’azienda sono ovviamente importanti, ma a mio avviso è proprio il modo in cui il leader le incarna a determinare se i dipendenti le faranno proprie o meno.

I leader emotivamente sani tendono a promuovere e attrarre dipendenti emotivamente sani. Dipendenti che poi creeranno prodotti emotivamente sani. Prodotti che a loro volta miglioreranno l’idoneità emotiva dei clienti. Penso che la società nel suo insieme possa ottenere vantaggi enormi dalle persone in cima a queste grandi aziende capaci di svolgere un tipo di lavoro del genere su sé stessi.

Effetto a cascata

Ho lavorato con il fondatore di un’azienda che tendeva a porsi standard incredibilmente elevati. E quando inevitabilmente non riusciva a raggiungerli, era molto duro con sé stesso. Affermava che tutti i dipendenti della sua azienda fossero stanchi e insoddisfatti, ma non ne capiva il motivo poiché pensava di assumersi gran parte della pressione lavorativa: ho notato subito che era come se cercasse quasi di sollevare la sua azienda da tali responsabilità.

Ma alla fine, grazie a un grande lavoro di introspezione, ha capito che senza nemmeno rendersene conto stava instillando lo stesso tipo di energia e aspettative nell’azienda, un po’ come se affermasse implicitamente che dare il meglio di sé non sarebbe mai stato abbastanza. Gli altri hanno visto come trattava sé stesso e hanno pensato “Presumo che questo sia il modo in cui debba comportarmi anche io.” Questo creava grande stress per tutti.

Iniziando a cambiare sé stesso, si è creato il proprio spazio personale e ha autorizzato gli altri a sentirsi a proprio agio sul lavoro, a celebrare le proprie vittorie, dando la possibilità di definire standard personali più realistici. È essenzialmente questo il modo in cui i leader, senza rendersene conto, proiettano sugli altri le loro aspettative. E se non ne hanno piena coscienza dentro di sé, non riusciranno a gestirle correttamente all’interno delle loro organizzazioni.

La costante evoluzione della strategia aziendale alla ricerca di un nuovo oggetto del desiderio

Tra le sette caratteristiche di una cultura emotivamente sana rientrano la stabilità e l’integrità. Se ci pensate, la stabilità e l’integrità sono psicologicamente importanti per ognuno di noi sin dall’infanzia. Dobbiamo fare il nostro pisolino ogni giorno alla stessa ora. Prendete ad esempio le start-up, soprattutto a quelle tecnologiche: tutto cambia in modo così rapido e incessante che se non si ha qualcosa di stabile sul quale poter contare, l’azienda si trasforma in un ambiente insostenibile e opprimente.

È indubbio che in questi ecosistemi il prodotto, così come il team, siano in continua evoluzione. Possono mutare anche l’intera missione aziendale e la direzione della società. Che cosa potete mantenere stabile per far sì che le persone abbiano qualcosa a cui aggrapparsi, mentre si adattano al continuo cambiamento attorno a loro?

Riflessioni sulla scoperta di McKinsey secondo cui sono richieste capacità interpersonali, empatia e competenze sociali

A mio avviso, c’è sempre stata l’esigenza di avere leader e colleghi competenti a livello interpersonale. Ora abbiamo aperto gli occhi su quanto sia importante soddisfare tale necessità e quanto sia fondamentale per il risultato finale. Il business, nella sua essenza, non è altro che una serie di relazioni. La qualità dei rapporti che avete in azienda influisce direttamente sul successo dell’azienda stessa. E questo concetto di idoneità emotiva, se lo esaminate, si basa essenzialmente su come migliorare il rapporto con voi stessi e con tutti coloro con i quali interagite. Potete leggere il documento completo di McKinsey qui.

In che modo è cambiato il lavoro nella pandemia

Innanzitutto, in Coa, la start-up che ho fondato, proprio da marzo abbiamo assistito a un incremento del 900% delle richieste di servizi per la salute mentale e di supporto da parte dei nostri clienti. Penso semplicemente che si sia sviluppata una profonda consapevolezza del fatto che a fronte di situazioni difficili e totalmente inaspettate come questa, chi ha già praticato un qualche tipo di esercizio emotivo tende a gestire i problemi in modo diverso.

Sono momenti molto intensi a livello emotivo. L’incubo logistico per le aziende è ormai una realtà. “Stiamo per esaurire le risorse?” E “Dobbiamo cancellare quella conferenza?” E “Assumere è diventato molto più complicato” e “Come facciamo con il lavoro da remoto?”

Sono tutte domande di grande attualità, ma che nascondono una gran quantità di emozioni, di dolore, di persone che si reinventano, di cose che non erano ciò che pensavamo fossero e di familiari che si ammalano. E il bagaglio emozionale in questi casi è talmente enorme che penso che i leader con un minimo d’idea di come affrontare i problemi emotivi avranno un enorme vantaggio in termini di gestione delle difficoltà logistiche impreviste sotto gli occhi di tutti.

I clienti riescono a percepire se un’azienda è emotivamente sana?

Io credo di sì. Pensate a un qualsiasi tipo di assistenza clienti, il cui fulcro consiste nel creare buoni rapporti basati sulla fiducia, dove ci si sente compresi e si ha l’impressione che le proprie esigenze siano intuite e soddisfatte. Un’azienda che ha capito come raggiungere tale obiettivo internamente e con gli altri dispone degli strumenti giusti per riuscirci anche con i propri clienti. Lo instilleranno nel loro prodotto.

Ad esempio, il mio partner è un product designer, il suo lavoro è sostanzialmente il punto di incontro tra design e psicologia. Ciò che deve capire è essenzialmente il modo in cui una persona reagirà a una data caratteristica e ciò di cui avrà bisogno in quell’esatto momento. Pertanto, applicare le sue tecniche di lavoro su se stesso per capire ciò di cui ha bisogno e in che modo soddisfare tali esigenze gli consentirà di saper far confluire tutto ciò nel prodotto, che sarà quindi sicuramente migliore per il cliente.

Abbiamo chiesto alla Dott.ssa Anhalt di illustrare come si presenta un ambiente di lavoro emotivamente sano. Che caratteristiche deve avere e a quali principi occorre attenersi? Ha delineato sette caratteristiche per un luogo di lavoro emotivamente stabile.

1. Leadership sana. È al centro di tutto. Vi assicuro che se i leader dicono di fare qualcosa e non lo fanno loro stessi, anche gli altri non lo faranno. In quante aziende sono previste possibilità illimitate di fruizione delle vacanze e i dirigenti non prendono mai un giorno di ferie?

2. Cultura aziendale e fiducia. Le organizzazioni devono mettere le persone nella posizione di esplicitare chiaramente ciò di cui hanno bisogno per avere successo sul lavoro. Non abbiate paura di porre domande ai dipendenti quali ad esempio: preferisci essere elogiato in pubblico o in privato? In che momento del giorno lavori meglio? Quando sei contrariato, di cosa hai bisogno? Ti piace lo spazio? Ti piace l’azienda? I fiori ti rallegrano? Tendi a comunicare meglio a voce o per iscritto? Stiamo cercando di creare un ambiente dove le persone percepiscono un senso di appartenenza e possono chiedere ciò di cui hanno bisogno.

3. Cultura del gioco. Il gioco è estremamente sottovalutato sul luogo di lavoro. Aumenta la creatività e crea cultura, comunità e fiducia, ma genera anche vulnerabilità. Giocando, tendiamo naturalmente ad abbassare la guardia, aspetto che terrorizza tutti coloro che fanno di tutto per mantenerla sempre alzata. I leader devono mostrare che non si tratta di una debolezza. È normale scherzare.

4. Comunità e appartenenza. Ricerche di ogni tipo hanno dimostrato che le persone fanno di tutto per sostenere e difendere un gruppo in cui si sentono veramente accettati e parte di esso. È questo ciò che volete per la vostra azienda. Volete persone che farebbero qualsiasi cosa per l’impresa perché credono nella loro missione e non perché pensano di doverlo fare. È qui che entrano in gioco anche iniziative di diversità e inclusione, per offrire a più persone l’opportunità di sentirsi parte della comunità e percepire un senso di appartenenza sul posto di lavoro.

5. Approccio proattivo. È necessario promuovere un ambiente in cui i problemi vengono risolti prima che si ingigantiscano. Si può, ad esempio, raccogliere un feedback strutturato e continuo, senza aspettare di chiedere a qualcuno che è davvero insoddisfatto come sta andando. In Coa, mi piace organizzare il venerdì delle emozioni, dove chiedo “In quale momento mi sono sentito supportato questa settimana? E in quale momento mi sono sentito un po’ abbandonato o non supportato questa settimana?” Risolviamo le incomprensioni a livello di comunicazione. Ci assicuriamo di fare meglio la settimana successiva.

6. Stabilità e integrità. I dipendenti devono avere la sensazione di avere qualcosa sulla quale poter contare, che esiste una sorta di struttura fatta di rituali. Può essere un evento culturale o sociale in azienda, benefit annuali, un happy hour settimanale. Qualunque sia la soluzione, è importante avere dei riti.

7. Comunicazione e trasparenza. I dipendenti devono sentirsi in grado di esprimere ciò che pensano senza che i colleghi si mettano sulla difensiva e che gli altri vi ascoltino senza preconcetti. E che possiate fare affidamento sul fatto che le persone vi stanno dicendo cosa pensano realmente, senza dover continuamente indovinare ciò che intendono davvero e cosa pensano di voi e del vostro lavoro.

Oltre alle sette caratteristiche delle aziende emotivamente sane, la Dott.ssa Anhalt ha fornito alcuni consigli che i leader aziendali possono adottare immediatamente per iniziare il loro percorso verso l’idoneità emotiva.

• Andate in terapia! Il mio miglior consiglio è andare in terapia. Ciò che imparerete su voi stessi è fondamentale e vi renderete conto di avere ben più controllo su ciò che succede nella vostra vita di quanto immaginiate.

• Chiedete riscontro da subito e frequentemente. Assicuratevi di avere un’idea di come siete percepiti, cosa potreste fare meglio e di cosa hanno bisogno gli altri da voi.

• Includete tra i benefit aziendali incentivi a supporto della salute mentale e dell’idoneità emotiva. Organizzate giornate per la salute mentale e assicurarvi che contemplino una vera e propria terapia. Svolgete sondaggi sul benessere emotivo e organizzate venerdì delle emozioni. Mostrate agli altri che avete a cuore questi aspetti e imparerete molto su ciò di cui hanno bisogno.

• Organizzate workshop e corsi di formazione sull’idoneità emotiva, con la stessa frequenza con cui organizzereste workshop e corsi di formazione su qualsiasi altra competenza lavorativa. Tutti i nostri corsi sono online e gratuiti e sono tutti moderati da terapisti qualificati. Spieghiamo come essere i migliori alleati in questo periodo, fornendo supporto per superare le incertezze e aiutando a raggiungere la salute mentale sul lavoro. Sostenete il vostro team nell’apprendere questi aspetti. È come un muscolo: più lo allenate, più sarà forte.

Per ulteriori informazioni su altri modi in cui i leader possono supportare le proprie aziende attraverso il cambiamento, consultate la nostra serie Leading Through Change qui.

La Dott.ssa Emily Anhalt è co-fondatrice di Coa, una start-up che mira a rendere la salute mentale un aspetto più inclusivo dell’esperienza aziendale.