Nurith, una finestra sulla qualità dell’assistenza clienti
Longevità del prodotto e attenzione certosina per l'utente finale: questi gli ingredienti del successo di Nurith, azienda di infissi e serramenti di qualità. Grazie all'incontro con Salesforce, alla qualità del prodotto si somma l'efficacia dei processi.
Nurith nasce nel 1986 come azienda artigiana impegnata nella produzione di infissi e serramenti di elevata qualità. Nel tempo, l’azienda ha trasformato la forma societaria diventando nel 2015 Nurith S.p.A., ma ha saputo mantenere la cura al dettaglio e flessibilità tipiche dell’artigianalità. Una qualità che l’azienda ha portato anche nel servizio ai clienti
“La qualità delle nostre finestre è sotto gli occhi di tutti ed è testimoniata dalla longevità del prodotto, oltre alla produzione il nostro punto di forza è diventato l’attenzione per l’utente finale, aiutandolo a capire realmente il valore che sta dietro alle nostre finestre. E l’assistenza fornita tramite Salesforce si sta rivelando uno strumento efficace per aiutare il cliente a distinguere il nostro prodotto”. A parlare è Nicola Bitetti, Responsabile Web Marketing di Nurith, ovvero colui che all’interno dell’azienda si occupa dello sviluppo del brand online dal sito ai social network.
“Nella migliore delle ipotesi, – continua Bitetti – un cambio finestre si fa una volta nella vita, per questo le richieste di assistenza che dobbiamo gestire arrivano anche a distanza di parecchi anni dopo l’installazione. Il ciclo di vita dei nostri prodotti è piuttosto lungo e capita spesso che il documento di acquisto si perda. La soluzione? Stiamo implementando un codice all’interno di ciascuna finestra in grado di dare informazioni sul prodotto per poterlo riconoscere subito, anche a distanza di anni, senza dover impazzire per giorni alla ricerca di un documento che probabilmente non si troverà più”.
Dati ben visibili sempre sotto mano
La collaborazione di Nurith con Salesforce prende il via a gennaio 2019, con la grande sfida di trasmettere all’azienda un nuovo modus operandi, perché “con Salesforce non è solo il modo di lavorare ad essere diverso, ma anche il processo mentale che sta dietro alle singole operazioni”.
Nurith, che fa della personalizzazione uno dei suoi più solidi punti di forza, non ha prodotti a listino, tutte le finestre e gli infissi seguono un processo tailor-made minuzioso e attento, ma per chi vende è necessario conoscere le caratteristiche dei prodotti da preventivare. “Prima potevamo solo sapere di avere la richiesta di un numero di finestre, ora possiamo sapere anche le loro caratteristiche come il colore, la finitura e altri dettagli importanti”.
Grazie a Salesforce l’azienda oggi ha imparato a conoscere qual è il numero di prodotti a budget ogni mese, un’informazione preziosa che permette non solo di sapere l’esatta quantità di materiale da ordinare il mese successivo, ma potenzialmente anche di ottenere sconti da presentare al rivenditore per aiutarlo a chiudere in modo ottimale un’eventuale trattativa in corso. “In questo modo nei mesi di calo fisiologico del fatturato, come i mesi invernali, possiamo attuare questo meccanismo per dare una spinta alle vendite o attivare una campagna marketing quando necessario”. Questa aumentata visibilità sui prodotti ha portato anche a un rapporto migliore con i rivenditori. “Il rivenditore è colui che sposa la tua causa ed è il primo a comprendere che l’azienda ha fatto il passo di affidarsi a Salesforce per poi andare a dare un servizio proprio a lui”.
Visione del cliente a 360° e più tempo per la formazione
Se prima di Salesforce in Nurith poteva capitare di perdere alcuni dati o non era possibile utilizzarli per aggregazione, con la nuova piattaforma l’azienda ha finalmente avuto accesso a una storicità sul cliente a 360°. “Prima usavamo un insieme di diverse piattaforme che davano origine a incoerenze tra dati. Adesso utilizziamo pochi strumenti e avere un’unica piattaforma ci permette di puntare sempre più all’omnicanalità”. La gestione semplificata di Salesforce ha inoltre permesso all’azienda di comprendere molti dettagli in meno tempo: “Oggi dobbiamo gestire meno email, meno documenti cartacei e l’approvazione avviene più velocemente di prima perché i processi sono più snelli e anche i tempi di consegna si riducono”.
La riduzione dei tempi porta benefici anche all’operatore umano, che può essere più efficiente o dedicare il tempo risparmiato a operazioni ad alto valore. “Puntiamo molto sulla formazione dei nostri agenti perchè vogliamo averli tutti allineati prima di lanciare una campagna. Se i nostri agenti non hanno ancora dimestichezza con la piattaforma, non saranno in grado di performare in maniera ottimale quando la campagna sarà in corso”.
Per questo l’azienda si sta impegnando nel supportare la propria rete di agenti nell’utilizzo del software Salesforce facendo mensilmente formazione. I corsi sono svolti maniera progressiva e ogni incontro di aggiornamento ha lo scopo di analizzare i progressi fatti dagli agenti sugli elementi aggiunti nella sessione precedente. “Io stesso ho messo da parte alcuni progetti che stavo seguendo per dedicarmi interamente a questa intensa attività di monitoraggio. Per la buona riuscita di un progetto è molto importante che ci sia partecipazione e che tutti credano nella bontà del cambiamento”, sottolinea Bitetti.
Il cliente al cuore dell’innovazione
Il caso di Nurith ben evidenzia come siano proprio i clienti a dare un valore aggiunto alle soluzioni Salesforce. “Con l’amministratore di sistema ci confrontiamo giornalmente su quella che potrebbe essere una miglioria, perché ogni caso è differente e solo con l’utilizzo costante possiamo trovare elementi da poter migliorare. Poi grazie ai partner sviluppiamo progetti un po’ più grossi, il prossimo ad esempio riguarda un’attività di crescita dei nostri rivenditori finali, attraverso un monitoraggio continuo delle loro offerte e delle loro previsioni di vendita. Raccogliendo le previsioni di oltre 400 rivenditori in Italia, potremo facilitare il rapporto con i nostri fornitori: un aiuto non da poco”.
