I cambiamenti portati dalla pandemia
Come un violento terremoto, la pandemia di COVID-19 ha investito e modificato radicalmente ogni aspetto delle nostre vite. È cambiato il nostro modo di rapportarci gli uni con gli altri, sono mutate le dinamiche economiche e sociali e la sicurezza è diventata la priorità numero uno.
Nel corso della pandemia le aziende hanno dovuto adattarsi alla “nuova normalità” che è andata assestandosi e prendendo forma mese dopo mese. Il passaggio a un approccio digital-first e customer-centric è stato essenziale per sopravvivere in un mercato profondamente sconvolto e decisamente instabile. I clienti si aspettano di poter acquistare e interagire online in tempi rapidissimi, e i brand che riescono a soddisfare queste esigenze sono quelli che riescono ad avere successo.
Analogamente al settore privato, anche il settore pubblico si è trovato di fronte a una rivoluzione inattesa e per la quale non era preparato. Le routine lavorative tradizionali, spesso complesse e radicate, si sono rivelate in molti casi inadeguate, e i leader dei servizi pubblici hanno presto capito che la trasformazione digitale e il passaggio a un modello di lavoro ibrido sono elementi necessari per rendere produttivi i dipendenti e servire in modo efficiente i cittadini.
Le difficoltà (e le opportunità) della pubblica amministrazione
Per via di complessi sistemi di approvvigionamento e approvazione dei budget, la pubblica amministrazione è caratterizzata da sistemi legacy che non riescono a soddisfare in maniera ottimale le richieste e le esigenze dei cittadini. I vari uffici e reparti spesso non comunicano efficacemente tra loro, diventando così dei compartimenti stagni, soprattutto per quanto riguarda i dati.
Nella quarta edizione del report “State of the Connected Customer” realizzato da Salesforce in base a una ricerca condotta su più di 15.000 consumatori e buyer a livello globale appare evidente che la maggior parte dei consumatori dà tantissima importanza alle iniziative digitali, che sembrano uno dei fattori chiave per valutare l’affidabilità di un’azienda o di un ente pubblico.
Se la digitalizzazione rappresenta un’ottima opportunità per la pubblica amministrazione, è vero anche che in Italia c’è ancora molta strada da fare. Questo appare evidente dai risultati di un’indagine svolta da Salesforce in collaborazione con FPA: se il 60% delle amministrazioni centrali sembra aver messo in atto un sistema più o meno complesso per gestire digitalmente le relazioni con i cittadini, nel settore sanitario la percentuale scende fino a sfiorare appena il 40%.
Le pubbliche amministrazioni che si sono già impegnate nei confronti del digital-first (e che hanno accelerato il percorso durante la pandemia) hanno ottenuto notevoli vantaggi, sia in termini di efficienza dei costi che di agilità. Le operazioni sono più snelle, i dipendenti sono più soddisfatti e motivati, i cittadini ripongono maggiore fiducia nel settore pubblico.
Un sistema CRM per la pubblica amministrazione
In definitiva, appaiono chiare due cose: la prima è che i cittadini si aspettano esperienze sempre più agili, connesse e significative, e la seconda è che i sistemi esistenti non sono più adeguati.
I budget della pubblica amministrazione devono essere concentrati sui sistemi CRM già ampiamente utilizzati nel settore privato. È solo in questo modo che gli uffici e gli istituti pubblici possono adattarsi rapidamente ai cambiamenti, rendere i propri processi a prova di futuro, favorire l’innovazione e avere una visione più chiara e completa di cittadini, partner, parti interessate e così via.
Aggiornare sistemi così complessi non è un’operazione semplice. Per questo è importante scegliere un’azienda fidata come Salesforce, che offre numerose soluzioni digitali per una pubblica amministrazione moderna ed efficiente. Proprio come la pubblica amministrazione, Salesforce dà importanza alla fiducia, alla protezione dei dati e all’uguaglianza.
L’importanza della trasparenza e dell’uguaglianza
Nel mondo post-COVID, i cittadini hanno un bisogno ancora maggiore di sapere che i governi e le pubbliche amministrazioni siano istituti fidati, in grado di aiutarli e sostenerli. Secondo il report “Public Integrity and Trust in Europe”, i cittadini vogliono poter riporre la massima fiducia nel settore pubblico, soprattutto quando sono coinvolti i dati personali, ma spesso ritengono che i governi non siano abbastanza trasparenti e che le politiche siano inadeguate e poco eque.
Oggi più che mai, l’uguaglianza è un argomento in cima alla lista di priorità di governi e associazioni. Le pubbliche amministrazioni hanno il dovere di prendere in considerazione e soddisfare le esigenze di tutti i gruppi di cittadini e allo stesso tempo hanno il potere di favorire un cambiamento radicale nella società.
Analizzando le statistiche, e stando a quanto riportato dal Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, vediamo che la situazione italiana è tutt’altro che rosea: la partecipazione delle donne nel mercato del lavoro è ancora troppo bassa e le differenze di retribuzione rispetto agli uomini sono ancora marcate. Le pubbliche amministrazioni devono quindi monitorare, sostenere e promuovere le pari opportunità, e per farlo hanno bisogno di strumenti digitali moderni che consentano di estrarre informazioni utili e concrete dalla miriade di dati generati ogni giorno.
Una storia di successo nel settore sanitario
L’Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari di Trento (APSS) si era posta l’obiettivo di portare la sanità pubblica nelle case dei pazienti, creando così un servizio di cura che fosse capillare sul territorio e facilmente usufruibile. Grazie alle soluzioni messe a disposizione da Salesforce ci è riuscita e ha reso più organizzato ed efficace il servizio di assistenza domiciliare per oltre 20.000 utenti. Puoi leggere la storia di successo dell’APSS qui.
Mediante la piattaforma @Home, tutti i professionisti sanitari possono offrire un’assistenza personalizzata nelle case dai pazienti, accedendo a un’applicazione mobile creata ad hoc che include tutti i dati utili. La piattaforma, inoltre, consente di organizzare il personale e dà ai pazienti la possibilità di accedere ai propri dati e a quelli di medici, infermieri e altri operatori sanitari.
Sono proprio la trasparenza, la visibilità a 360 gradi e la continuità a rendere questo progetto di trasformazione digitale un vero successo.
In conclusione, appare chiaro che la tecnologia può dare alle pubbliche amministrazioni una visione d’insieme necessaria per servire meglio partner, fornitori e cittadini, e dare il via a una trasformazione mirata sempre di più all’innovazione e all’efficienza.
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