La quarta edizione del report “Piccole e medie imprese: i trend principali” raccoglie informazioni da oltre 2.300 piccole e medie imprese. Abbiamo chiesto loro di raccontarci le nuove sfide che stanno affrontando e le principali soluzioni che hanno adottato per far fronte alla pandemia di Covid-19.
Negli ultimi sei mesi, la concezione tradizionale di business è stata stravolta.
All’inizio del 2020, in un’economia globale stabile, la maggior parte delle piccole e medie imprese era principalmente orientata all’acquisizione di nuovi clienti e al posizionamento nel proprio mercato di riferimento.
Improvvisamente però, il mondo come lo conoscevamo è cambiato.
La pandemia di COVID-19 ha posto ciascuno di noi di fronte a nuove sfide, costringendoci ad affrontare una pesante crisi sanitaria ed economica. Le aziende hanno subito uno degli impatti maggiori e hanno dovuto imparare ad adattarsi molto velocemente. Per questo, l’obiettivo della quarta edizione del report “Piccole e media imprese: i trend principali” è stato raccogliere informazioni da PMI di tutto il mondo, Italia compresa, ed esaminare nel dettaglio le principali strategie da loro adottate per far fronte a un numero così ingente di cambiamenti repentini.
Abbiamo avuto la straordinaria opportunità di intervistare queste persone in due momenti specifici. Il primo sondaggio è stato condotto all’inizio della pandemia, ovvero a marzo 2020, mentre il secondo a circa sei mesi dall’inizio della COVID-19, ovvero nell’agosto 2020. L’analisi delle risposte ottenute, ci ha permesso di monitorare le priorità e le sfide cruciali vissute delle PMI coinvolte. Grazie ai dati raccolti, abbiamo delineato alcune tendenze principali nelle modifiche apportate alle attività commerciali, indispensabili per adattarsi alle nuove necessità imposte dagli ultimi sei mesi.
Le informazioni contenute nel report sono fondamentali per qualsiasi PMI. È uno strumento indispensabile per chiunque voglia scoprire il modo migliore per reinventarsi e prepararsi a gestire la “nuova normalità” che stiamo vivendo, mentre il panorama imprenditoriale continua a cercare soluzioni efficaci per far fronte alla pandemia.
Di seguito, vi presentiamo alcune delle principali tendenze che abbiamo rilevato. Consultate il report completo per ulteriori informazioni e le dashboard di Tableau per i dati relativi a settori e Paesi specifici.
1. Per il bene dei propri clienti, anche nei momenti di crisi, le aziende non scendono a compromessi sulla sicurezza
Indipendentemente dal loro settore o dalla loro dimensione, le aziende di tutto il mondo sono state colpite dalla pandemia di COVID-19. In modo particolare, proprio le PMI si sono ritrovate ad affrontare sfide complesse. Hanno dovuto valutare con attenzione dove destinare le poche risorse a disposizione, per assicurarsi di realizzare interventi volti a mantenere la stabilità e assicurare la crescita.
Anche in un momento di crisi come questo, i clienti sono rimasti al centro dell’attenzione di ogni azienda. Le PMI hanno adottato tutte le strategie a loro disposizione per adeguarsi alle nuove normative, comunicare correttamente gli interventi adottati ai propri clienti e mantenere un adeguato livello di flessibilità nei rapporti con essi. Imprenditori e manager responsabili di PMI hanno dedicato un’attenzione particolare all’implementazione di politiche di sicurezza nel rispetto delle norme sanitarie anti Covid-19.
Come indicato nel report, il 69% delle medie imprese che abbiamo intervistato e il 61% di quelle piccole ha investito un’ingente parte delle proprie risorse nell’adozione di politiche di sanificazione e sicurezza particolari, come la pulizia degli spazi fisici immediatamente dopo l’utilizzo da parte di un cliente o di un dipendente. Meno preponderante (sebbene attuata da un numero comunque significativo di PMI) è stata invece la scelta di investire in servizi contactless (48%) e implementare gli acquisti online o porta a porta (43%).
Interventi attuati dalle PMI per fronteggiare la pandemia di Covid-19
2. Le piccole e medie imprese affrontano la crisi generata dalla pandemia con soluzioni diverse
Dopo essersi adeguate alle nuove normative e aver implementato le procedure richieste per fronteggiare la pandemia di COVID-19, molte PMI riescono a malapena a stare a galla. Più della metà di quelle che abbiamo intervistato (57%) afferma di essere in difficoltà a operare nel proprio settore. In Italia, corrisponde al 59 % il numero delle aziende che si sono trovate costrette a cambiare profondamente il modo di gestire la propria attività. Le PMI che hanno più avvertito la crisi sono quelle che si occupano di vendita al dettaglio, ospitalità, viaggi e trasporti.
Nonostante vengano però spesso accomunate e si parli di esse come di un tutt’uno, le piccole e medie imprese stanno affrontando la pandemia in maniera diversa. Le aziende di medie dimensioni, rispetto a quelle piccole, registrano un 12% in più di attitudine favorevole nei confronti di quello che potrebbe riservare il futuro. In particolare, le PMI che operano nel settore sanitario, della tecnologia e dei prodotti di consumo hanno una visione futura particolarmente positiva.
Stato di operatività delle PMI durante la pandemia di COVID-19
Dal report, è emerso che anche i dati demografici, come il reddito familiare, possono avere un impatto sull’esperienza imprenditoriale. Durante la pandemia di COVID-19, le imprese guidate da manager con un reddito più alto hanno maggiori probabilità di essere aperte e operative al 100%. Invece, le aziende guidate da responsabili con un reddito inferiore è più probabile che abbiano sperimentato la chiusura durante la pandemia.
C’è una sostanziale differenza tra queste due tipologie di imprenditori. Quelli che registrano un reddito più basso probabilmente vedono l’accesso al capitale come un ostacolo per gli affari. Al contrario, le loro controparti, che guadagnano di più, riescono probabilmente ad assumere il talento giusto nel momento giusto. E se entrambe le categorie tendono a guardare comunque avanti, quella con un reddito familiare medio/alto è più ottimista sul futuro della propria attività.
Le imprese di medie dimensioni, che normalmente dispongono di più capitale e un maggior numero di dipendenti, è probabile che riescano ad affrontare meglio le nuove sfide poste dalla pandemia, rispetto alle aziende più piccole. Eccezion fatta per le norme da attuare in rispetto delle disposizioni delle autorità sanitarie locali, a cui le PMI dedicano tutte la stessa attenzione, indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda.
In generale, grazie anche a una base clienti più ampia e spesso più consolidata, le imprese di medie dimensioni devono anche imparare a sfruttare i propri tasti dolenti. Per fidelizzare i clienti e appagarne le aspettative, devono riuscire a sviluppare un senso di connessione reale, rispondere velocemente ad ogni domanda o richiesta e realizzare sempre un prodotto di qualità.
3. I clienti interagiscono sempre nello stesso modo?
In questo periodo, è più difficile che mai soddisfare le aspettative dei clienti. Ora, le preoccupazioni principali delle aziende riguardano il rispetto delle nuove normative in materia di igiene e sicurezza e l’implementazione di servizi contactless. L’attuazione di queste misure è una cosa, ma rendere consapevoli i propri clienti della loro importanza è un’altra. Dunque, non sorprende che il 55% delle PMI coinvolte nel report dedichi una maggiore attenzione alla comunicazione. Inoltre, quasi la metà di esse ha ampliato i canali a disposizione dei propri clienti per contattarle.
La principale soluzione adottata dalle aziende per mantenere le relazioni con i propri clienti è un utilizzo maggiore della tecnologia. Il 65 % delle PMI in attivo afferma che la tecnologia è il traino delle interazioni con i propri clienti o dell’ampliamento della loro base di clienti. In realtà, le aziende riescono ad incontrare i clienti dove questi si sentono più a loro agio. Proprio una ricerca condotta da Salesforce a luglio 2020, dimostra come il 63% dei consumatori millennial e il 61% di quelli della Gen Z affermino di essere più propensi a sostenere le piccole imprese che hanno una presenza digitale.
Principali sfide affrontate dalle PMI per soddisfare le aspettative dei clienti
In questo momento di crisi, le aziende stanno investendo molto sulle possibilità offerte dalla tecnologia per affrontare le nuove sfide poste dalla pandemia di Covid-19. C’è chi ha implementato gli acquisti online e chi i servizi d’asporto o a domicilio o chi ancora ha preferito concentrarsi su newsletter e social media.
Si nota anche una maggiore tendenza all’adozione di tecnologie di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Infatti, le PMI che utilizzano software CRM riescono ad offrire un servizio clienti migliore e più rapido, grazie al notevole vantaggio offerto dalla tecnologia. Solo in Italia, il 53% delle aziende già dispone di sistemi CRM e il 27% ne ha implementato uno nell’ultimo anno.
È più probabile che le aziende di medie dimensioni, che in genere possono disporre di risorse maggiori rispetto a quelle più piccole, abbiano rivoluzionato il modo in cui interagiscono con i propri clienti. Nello specifico, sono più disposte a condividere le strategie che stanno adottando per affrontare la pandemia e c’è una maggiore probabilità che riescano a diversificare su più canali il modo in cui comunicano con i loro clienti.
4. Perché affidarsi alla tecnologia fa la differenza
Come già abbiamo già accennato, le PMI stanno investendo maggiormente sulla tecnologia per gestire le relazioni con i propri clienti. Molte aziende sono in attesa di capire come e quando potranno tornare a svolgere la loro attività in presenza, in totale sicurezza.
La pandemia sta anche spingendo le aziende che hanno la possibilità di investire a considerare di farlo nel settore tecnologico, che potrebbe contribuire notevolmente a migliorarne il futuro. In particolare, le PMI in crescita sono state costrette ad accelerare il ritmo degli investimenti tecnologici a causa della pandemia per il 65%. Questi investimenti sono concentrati principalmente sulle tre aree in cui la tecnologia può davvero fare la differenza: interazione con i clienti, flussi di lavoro e comunicazioni interne.
La cosa veramente interessante è che le aziende vogliono investire nella tecnologia, ma, non vogliono aumentare il numero di app che stanno utilizzando per farlo e se fosse possibile vorrebbero utilizzarne ancora meno. Il numero medio di app utilizzate dalle PMI per gestire la propria attività ha subito un discreto calo nell’ultimo anno.
Dal 2019, a questo calo, è corrisposto un aumento del 24% nell’adozione di sistemi CRM da parte delle aziende. I software per la gestione delle relazioni con i clienti sono ora utilizzati da più della metà delle PMI intervistate nel report. Con la stessa app CRM, è possibile gestire un sistema centralizzato per le vendite, l’assistenza clienti e l’ottimizzazione del marketing. I settori della tecnologia (68%), dei beni di consumo (68%) e della produzione (64%) sono i principali fruitori dei sistemi CRM.
In linea con le tendenze pre-pandemia, il principale vantaggio offerto da un software CRM, secondo gli utenti che se ne avvalgono, continua a essere il miglioramento notevole nella gestione del servizio clienti. Inoltre, sono stati rilevati anche come punti di forza la vista unificata del cliente e la possibilità di integrazione con altri sistemi.
Scopri le soluzioni adottate dalle aziende per affrontare le sfide poste dal presente,
scaricando e leggendo il report “Piccole e medie imprese: i trend principali”
