Il processo decisionale del consumatore sta cambiando: scopri come la tua PMI può adattarsi

Il comportamento dei consumatori è in continua evoluzione e l’imporsi dell’imperativo digitale, così come gli sconvolgimenti imposti dalla pandemia di COVID-19, non hanno fatto che accentuare questo trend.

Appare quindi evidente che le PMI devono cambiare ed evolversi allo stesso ritmo per poter offrire a questi consumatori le esperienze personalizzate e fluide che cercano.

Prevedendo il comportamento dei consumatori e adattandosi costantemente ai trend delle piccole imprese, le PMI possono ottenere un ROI migliore dalle spese di marketing, aumentare la fidelizzazione dei clienti, sviluppare prodotti o servizi di maggior successo e ottenere il massimo dalle risorse disponibili.

Ma come si fa a capire cosa vogliono i consumatori oggi e, soprattutto, a prevedere cosa vorranno in futuro?

Perché è importante capire come si comportano i consumatori?

Quando si parla di comportamento dei consumatori, o di processo decisionale del consumatore, ci si riferisce a tutte quelle azioni che spingono un potenziale cliente a effettuare un acquisto. Capire perché un consumatore decide di acquistare esattamente presso la tua azienda è un ottimo modo per personalizzare il coinvolgimento, migliorare la fidelizzazione e sviluppare prodotti o servizi più mirati e, quindi, di successo.

I 4 tipi di comportamento del consumatore

• Comportamento del cliente volto a ridurre la dissonanza. La “dissonanza”, ovvero la non totale soddisfazione rispetto a un articolo acquistato, in genere di fascia alta, può verificarsi quando un consumatore ha difficoltà a distinguere tra prodotti o servizi simili. Offrendo un elemento di differenziazione, come il prezzo o delle caratteristiche uniche, è possibile ridurre la dissonanza e accaparrarsi dei clienti abituali.
• Comportamento d’acquisto complesso. Quando un cliente acquista un bene o un servizio costoso (si pensi, ad esempio, a un’automobile o a una vacanza per tutta la famiglia), in genere mostra un comportamento d’acquisto complesso. Molto probabilmente, infatti, farà più ricerche, dedicherà più tempo al processo di acquisto e si rivolgerà a risorse che normalmente non utilizzerebbe quando fa acquisti quotidiani più semplici.
• Comportamento d’acquisto abituale. Questo comportamento è caratterizzato da una generale indifferenza nei confronti dei brand quando si effettua un acquisto. I consumatori, infatti, acquistano un determinato servizio o prodotto per abitudine, o perché è familiare. Qualche esempio? Acquistare sempre la stessa marca di latte semplicemente perché vi è familiarità con questa è un esempio di comportamento d’acquisto abituale.
• Comportamento di acquisto volto alla ricerca di varietà. I consumatori che mostrano un comportamento d’acquisto alla ricerca di varietà provano spesso brand diversi, in genere spinti da un naturale senso di curiosità. Poiché cambiare brand è facile, i consumatori spesso scelgono nuovi prodotti o servizi senza ragionarci troppo.

Analizzare il comportamento dei consumatori offre vari vantaggi

• Permette di aumentare la fidelizzazione dei clienti, riducendo al contempo il tasso di abbandono. Sapevi che acquisire un nuovo cliente può costare fino a 5 volte in più rispetto alla fidelizzazione di uno esistente?
• Permette di adattare le operazioni e le strategie di marketing, rendendole più mirate ed efficaci. Questo vale sia per le campagne attuali che per quelle future: con una buona previsione, sarà più facile generare attività di marketing mirate.

• Consente di creare e sviluppare prodotti e servizi di maggior successo.

• Offre una panoramica sul modo in cui i diversi clienti utilizzano i vari canali, in modo da poter ottimizzare il customer journey e fornire esperienze migliori, per un più elevato tasso di fidelizzazione e maggiori ricavi.

• Fornisce gli strumenti giusti per migliorare e rendere più efficace il servizio clienti.

Quali fattori influenzano il comportamento dei consumatori?

• Fattori economici: il reddito complessivo, quello disponibile, le previsioni di guadagno futuro e la stabilità economica influenzano notevolmente le decisioni di acquisto dei consumatori.
• Fattori psicologici: ogni acquirente ha un proprio bagaglio di convinzioni, valori e credenze, che insieme contribuiscono a determinare come, quando, dove e perchè fa acquisti.
• Fattori personali: includono l’età, il sesso, l’ubicazione, lo stato civile, l’etnia e l’occupazione del consumatore.
• Fattori sociali: la famiglia, le amicizie, il livello di istruzione, il ruolo sociale e lo stile di vita di una persona influenzano il suo comportamento di acquisto.
• Fattori culturali: tra i fattori culturali che spingono il comportamento dei consumatori ci sono valori di base, bisogni, desideri, credenze religiose, ideologie e tradizioni.

In che modo le PMI possono influenzare il comportamento dei consumatori?

• Utilizzare i dati per identificare le tendenze emergenti e lanciare nuovi prodotti.
• Adattare la messaggistica e il marketing per allinearsi ai diversi pubblici e ai nuovi comportamenti dei consumatori.
• Creare una community di sostenitori che favoriscano anche il passaparola online.
• Raccogliere feedback attraverso sondaggi per identificare nuove opportunità.

Analizzando il comportamento dei clienti puoi ottenere di più dalla tua PMI

Una volta raccolti i dati sul comportamento dei clienti, una buona idea può essere quella di servirsi di una piattaforma di CRM per aumentare il coinvolgimento, ottimizzare le campagne di marketing e modificare l’ecosistema aziendale affinché sia sempre più customer-centric. In poche parole, puoi servirti delle risorse di cui già disponi, ma organizzarle in modo da offrire più vantaggi alla tua azienda.

Per saperne di più su come sta cambiando il comportamento dei consumatori e su come la tua azienda può prosperare, scarica il report “Piccole e medie imprese: i trend principali”. E per scoprire come creare esperienze eccezionali per costruire una fidelizzazione a lungo termine, consulta l’eBook “Avere successo nella nuova economia. Il segreto? Offrire ai clienti un’esperienza eccezionale”.