Il World Tour Milano è stato l’evento dove l’intelligenza artificiale ha regnato come protagonista, dimostrando il suo potenziale rivoluzionario sessione dopo sessione. Tra le sessioni più attese, quella di ITA Airways ha catturato l’attenzione di molti presenti, mostrando un caso pratico di successo nell’uso dell’AI per migliorare l’esperienza dei passeggeri e la fidelizzazione dei clienti.
In soli quattro anni, ITA Airways, la compagnia di bandiera italiana nata dalle ceneri della precedente Alitalia, ha raggiunto traguardi impressionanti. Fondata grazie a una decisione della Comunità Europea, ITA ha saputo costruire rapidamente una solida base operativa e un programma di fidelizzazione clienti di grande successo, il tutto in meno di 90 giorni. Francesco Boromei, Vicepresidente Loyalty di ITA Airways, ha raccontato in particolare come è nato e si è sviluppato il programma di loyalty “Volare”.
Un Programma di Loyalty Innovativo
Sin dall’inizio, ITA Airways ha voluto distinguersi con un programma di fidelizzazione innovativo. La scelta di collaborare con Salesforce, una delle prime aziende a implementare questo tipo di programma, si è rivelata vincente. “Volare” si posiziona come un programma flessibile e moderno, premiando i clienti con 10 punti per ogni euro speso. Grazie a questa semplicità e alla facilità d’uso della piattaforma, il programma è cresciuto rapidamente, raggiungendo oltre 2 milioni di iscritti.
I membri del programma “Volare” sono suddivisi in quattro club: Smart, Plus, Premium ed Executive. Il 5% della customer base, composta dai membri Executive, genera il 60% dei ricavi del programma di loyalty, grazie a applicativi fatti tramite Salesforce che permettono di deliberare servizi aggiuntivi.
“Volare” con Salesforce
Il programma di fidelizzazione “Volare” di ITA Airways, sviluppato sulla piattaforma Salesforce, è progettato per premiare i clienti più fedeli con vantaggi crescenti man mano che accumulano punti. La struttura del programma è semplice e chiara, permettendo ai clienti di avanzare attraverso diversi livelli di membership con benefici sempre più esclusivi.
Come funziona
Iscrizione: la prima fase consiste nell’iscriversi al programma “Volare” tramite la piattaforma.
Livello Plus: al raggiungimento di 30.000 punti, il cliente passa al livello Plus. Questo livello offre il check-in prioritario, facilitando e velocizzando le procedure in aeroporto.
Livello Premium: accumulando 60.000 punti, il cliente avanza al livello Premium. Oltre al check-in prioritario, ottiene l’accesso alla lounge e al fast track, che consente di ridurre i tempi di attesa ai controlli di sicurezza.
Livello Executive: con 90.000 punti, il cliente raggiunge il livello Executive, il più alto del programma. Questo status è l’ambizione di ogni frequent flyer e offre una serie di vantaggi esclusivi:
- Carta fisica: il cliente riceve una carta fisica che certifica il suo status.
- Nominare un amico Premium: possibilità di nominare un amico al livello Premium, condividendo così alcuni dei suoi benefici.
La collaborazione con Salesforce consente a ITA Airways di gestire e arricchire il programma “Volare” con grande efficienza e flessibilità. Grazie alla piattaforma Salesforce, il team di ITA Airways può introdurre nuovi contenuti e vantaggi con una frequenza elevata, mantenendo il programma sempre aggiornato e in linea con le esigenze dei clienti. In più, la facilità di utilizzo della piattaforma e l’aggiunta costante di nuovi benefit, hanno contribuito alla rapida crescita del numero di iscritti, permettendo a ITA Airways di costruire una base di clienti fidelizzati sempre più ampia.
Gli obiettivi futuri
ITA Airways si proietta verso il futuro con tre obiettivi chiave per potenziare il suo programma “Volare” e migliorare l’esperienza dei clienti:
- Customer Experience: creare esperienze personalizzate e significative all’interno del mondo “Volare” per aumentare l’engagement e la soddisfazione dei clienti.
- Customer Lifecycle Management: adottare una strategia di “caring” per mantenere stretti legami con i clienti attraverso tutto il ciclo di vita. Utilizzando il data management avanzato, la compagnia segmenta i comportamenti dei frequent flyer per offrire promozioni mirate e rilevanti.
- Promotion Management: sfruttare promozioni dinamiche come il raddoppio dei punti (esempio: se vai in in Argentina ottieni il doppio dei punti), integrate automaticamente tramite Salesforce per massimizzare l’efficienza operativa.
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