Il Field Service come momento della verità nella Customer Experience
La ricerca “Come trasformare il Field Service Delivery in maggior valore per i clienti” realizzata da IDC per Salesforce rivela quali azioni poter intraprendere per migliorare le operazioni di Field Service e offrire così ai clienti un’esperienza di valore.
Qui sul nostro blog abbiamo parlato spesso di come le aziende abbiano la necessità di adottare un approccio empatico e più centrato sul cliente per essere percepite innovative e riuscire a imporsi in uno scenario sempre più competitivo.
Parte di questa strategia customer-centric naturalmente riguarda le operazioni di Field Service, ossia quelle di assistenza sul campo tramite l’invio di tecnici specializzati. Tradizionalmente, in quest’ambito l’obiettivo primario per le aziende è sempre stato quello della riduzione dei costi. In realtà, la priorità dovrebbe essere quella dell’esperienza offerta al cliente, migliorando il Field Service attraverso servizi digitali self-service in grado di fornire elevata qualità, trasformandolo in un momento ad alto valore aggiunto della relazione con il cliente.
La ricerca “Come trasformare il Field Service Delivery in maggior valore per i clienti” realizzata da IDC per Salesforce ci rivela dunque quali azioni poter intraprendere per migliorare le operazioni di Field Service e offrire così ai clienti un’esperienza di valore.
Cosa si aspettano le parti coinvolte?
La premessa fondamentale da cui partire è che l’offerta di experience migliori deve riguardare entrambi gli “attori” coinvolti.
Se da un lato infatti i clienti si aspettano azioni di assistenza tempestive e accurate attraverso l’intervento di tecnici responsabili, informati ed empatici, dall’altro gli stessi tecnici necessitano di informazioni complete e strumenti di lavoro adeguati al fine di fornire al cliente assistito professionalità e competenza.
Anche l’aspetto emotivo gioca una parte importante: un’esperienza migliore genera infatti sentimenti quali sollievo, fiducia e fedeltà nei confronti del brand da parte del cliente e autostima, senso di appartenenza e affidabilità da parte del tecnico.
L’utilizzo di strumenti digitali è fondamentale
Va da sé che un buon coinvolgimento del cliente da parte dei tecnici del Field Service dipende anche e soprattutto dall’integrazione digitale e da una guida in tempo reale. Per fare questo, le applicazioni di “field force” devono essere completamente integrate con i sistemi e i dati CRM.
Per aumentare la produttività dei tecnici del Field Service è dunque necessario mettere i tecnici giusti nelle posizioni giuste, riducendo al minimo i tempi di viaggio. Tuttavia, circa un terzo delle imprese europee è ostacolato da processi manuali inefficienti, strumenti obsoleti o addirittura da entrambi.
I team di Field Service necessitano dunque di strumenti di classificazione e pianificazione che incrocino le competenze dei tecnici con lo storico dei clienti e delle risorse. Allo stesso tempo, devono poter accedere in tempo reale a mappe e informazioni sulla descrizione del lavoro durante gli spostamenti.
L’opinione delle imprese italiane
Quando si tratta di Field Service Management, le imprese italiane intervistate hanno indicato come loro priorità le comunicazioni interne ed esterne (34%) e l’automazione avanzata (32%). Inoltre, la pandemia ha portato all’introduzione di standard di sicurezza più alti (dichiarato dal 68% delle aziende intervistate) e di nuovi modelli di business/operativi (secondo il 42%). La ricerca evidenzia come le innovazioni introdotte a seguito del Covid-19 rimarranno con ogni probabilità permanenti, aumentando la competitività complessiva per le aziende che le hanno realizzate.
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