Come il social commerce sta trasformando la customer experience

Il percorso degli utenti verso l’acquisto – o customer journey – è diventato sempre più complesso, perché la vita reale e quella online sono più che mai interconnesse e influenzano il modo di acquistare i prodotti e i servizi. I ricercatori di Google hanno scoperto recentemente che le persone, prima di prendere la decisione di effettuare l’acquisto, sostano a lungo in una fase intermedia che oscilla tra quella di esplorazione e quella di valutazione. Questa fase è stata simpaticamente definita messy middle. 

Ma cosa succede quando le piattaforme social diventano il nuovo teatro degli acquisti online? Si parla in questo caso di social commerce ovvero quando l’intera shopping experience avviene su un unico canale social come Facebook, Instagram, Pinterest e TikTok: si acquista direttamente sul social network dopo aver magari visto un video promozionale apparso nel feed dei contenuti.

L’avvento del social commerce aggiunge un nuovo scenario in cui poter osservare i comportamenti di acquisto delle persone e una nuova fetta di mercato in cui ampliare il proprio business.

Il social commerce sarà una scelta vincente per tutti?

Dalla bottega di quartiere al social commerce

Nel giro di qualche decennio si è passati dal commercio al dettaglio della bottega sotto casa a quello della grande distribuzione, fino agli e-commerce monomarca dei brand o i marketplace come Amazon, E-Bay, Etsy, le grandi catene di abbigliamento come Yoox e Zalando e di cosmetica come Sephora e Douglas. La pandemia e il lockdown forzato hanno accelerato la corsa agli acquisti online.

Ora però si osserva una nuova tendenza destinata a consolidarsi anche in Italia: gli acquisti si sono spostati sui social network che di fatto non sono più solo un luogo virtuale dove svagarsi, incontrarsi e condividere. I social network offrono essi stessi degli spazi in cui aprire la propria bottega online e dare la possibilità alle persone di scoprire nuovi prodotti e acquistarli.

È il caso degli shop su Instagram, su Facebook, su Pinterest e in futuro di quelli su Tik Tok ove si possono:

• caricare i prodotti
• scrivere le descrizioni dei prodotti
• creare video promozionali e cataloghi
• vendere dalla piattaforma curando le transazioni
• raccogliere e pubblicare le recensioni
• assistere la clientela con sistemi di messaggistica interna
• promuovere i prodotti con inserzioni

Da questo breve elenco di attività si intuisce come molte di esse vengano gestite con servizi esterni quando si vende online tramite un e-commerce. Si pensi alle recensioni della piattaforma Trust Pilot o di Google My Business. Oppure alla creazione dei video ospitati su Vimeo e You Tube o alla realizzazione di cataloghi, report e riviste sulla piattaforma Issuu.

Nel social commerce è possibile gestire tutto ciò, o una buona parte di queste attività, secondo le specificità della piattaforma, “internamente” ovvero sulla stessa piattaforma.

Vantaggi del social commerce

I vantaggi sono numerosi e molto interessanti. Il più importante è senza dubbio quello di concentrare il customer journey, ovvero l’intera esperienza verso l’acquisto, in un unico luogo virtuale che assume quasi il ruolo delle vetrine dei negozi quando si va a fare shopping in compagnia di qualcuno.

1. Esperienza fluida di acquisto

Grazie al social commerce, l’acquisto può diventare un’esperienza molto fluida e piacevole per il possibile consumatore se viene ben costruita e integrata ad altre strategie di marketing e canali di vendita. Di fatto si potrebbe anche considerare un miglioramento della user experience, in quanto il navigatore non viene più costretto a saltare da una piattaforma all’altra ma rimane sempre nello stesso ambiente virtuale che ha imparato a conoscere.

Per il venditore ci sarebbero di conseguenza minori necessità di uniformare l’esperienza su diversi canali attivi, pur avendo ciascuno le sue peculiarità.

2. Scalabile secondo budget e integrabile nelle strategie di marketing

E qui arriviamo al secondo vantaggio. Il social commerce è facilmente integrabile al proprio modello di business e può costituire il primo passo per vendere online, soprattutto nel caso dei piccoli imprenditori o delle start up che faticano a sostenere i costi dell’apertura e della gestione di un e-commerce.

Collegato a questo aspetto, c’è anche la possibilità di testare la vendita di nuovi prodotti per analizzare come reagisce il mercato o proporre in anteprima le nuove collezioni.

3. Nuove audience interessate

Aprire uno shop su Facebook o su Instagram consente di intercettare anche un’audience simile a quella abituale ma pur sempre interessata, ampliando così i campi d’azione delle proprie attività di lead generation che condurranno i clienti in un momento successivo, si spera, all’acquisto.

4. Dialogo e relazione continua

Il quarto vantaggio consiste nello stabilire un dialogo molto diretto e personalizzato col proprio pubblico per arrivare a creare una community molto affezionata. Questo è possibile creando contenuti di valore e in linea col proprio target, il tono di voce e gli obiettivi di business.

Questo aspetto riguarda anche l’importanza di un eccellente customer service che accompagna il cliente in ogni passaggio del customer journey: nei social network è più facile gestirlo attraverso sistemi di messaggistica come Messenger, WhatsApp e Direct Message di Instagram, e soprattutto fornire tempi di risposta più rapidi. Quest’ultimo aspetto si è rivelato essere molto apprezzato dai clienti e fattore discriminante nella scelta di un brand rispetto a un altro.

5. Esperienza corale personalizzata

Se si pensa agli acquisti online sugli e-commerce, solitamente avvengono nella comodità di casa dal proprio cellulare o PC in un’esperienza 1 a 1, dopo aver confrontato i prodotti e letto le recensioni.

Nel caso del social commerce invece possiamo parlare di un’esperienza collettiva, dove amici e follower giocano il ruolo di consiglieri che nella vita reale accompagnerebbero una persona a fare shopping. Si tratta di un aspetto emotivo decisamente da non sottovalutare se si vuole creare un’esperienza d’acquisto snella e piacevole!

Ma è anche un’esperienza estremamente personalizzata perché il brand è in grado di interagire direttamente con un cliente in ogni step del customer journey e di rispondere a tutte le domande specifiche di una persona. In cambio questa si sentirà gratificata e compresa e quindi si legherà di più a quel marchio, percependolo più vicino alle sue esigenze.

Conclusioni

Che si tratti di creare un’esperienza di shopping su Pinterest o su Instagram di un nuovo brand di moda locale oppure il lancio dell’ultimo modello di cellulare di un grande produttore mondiale, il social commerce rimane uno strumento estremamente valido ed efficace da integrare nel marketing mix di brand. Ciò che lo rende così interessante è la possibilità di gestire all’interno di un unico canale tutta la shopping experience e l’opportunità di instaurare un dialogo diretto e continuo con i clienti.

Altri importanti benefici del social commerce sono:

• aumento della consapevolezza del brand
• generazione di nuovi contatti
• approfondimento della conoscenza della propria base di clienti
• incremento delle vendite

A patto di fornire valore e creare una comunicazione professionale e umana al tempo stesso in ogni fase del customer journey.