Baby boomer vs. millennial: se entrambe queste generazioni rientrano nella vostra base di clienti, può essere utile offrire loro una customer experience diversificata?
Questi due segmenti della vostra base di clienti sono cresciuti in mondi estremamente diversi tra loro. Millennial e baby boomer si distinguono per ideologie e visione del mondo che li circonda.
Comunichiamo qui di seguito alcune informazioni chiave tratte dal report “State of the Connected Customer” per determinare se generazioni diverse hanno opinioni opposte sull’esperienza cliente ideale.
Assistenza clienti diversificata
È molto difficile per le aziende adattare le iniziative di marketing e assistenza clienti individualmente a ciascun consumatore. Tuttavia, è possibile far leva sugli specifici interessi dei clienti o sugli elementi che li accomunano, ad esempio la generazione di appartenenza.
Abbiamo intervistato oltre 15.000 consumatori B2B e B2C in funzione del report “State of the Connected Customer”. Tra i nostri obiettivi vi era la volontà di scoprire esigenze e aspettative tipiche per ciascuna generazione inclusa nel sondaggio.
Prima di passare all’analisi dei risultati, vogliamo illustrarvi rapidamente i dati demografici e la fascia d’età di ogni generazione considerata:
- Baby boomer (nati tra il 1946 e il 1965)……………… 31%
- Generazione X (nati tra il 1965 e il 1980)…………………….. 28%
- Millennial (nati tra il 1981 e il 1996)………………….. 32%
- Generazione Z (nati dopo il 1996)……………………….. 9%
Millennial vs. baby boomer: ecco i risultati
Mai prima d’ora l’innovazione digitale ha svolto un ruolo talmente fondamentale, in un mondo in cui le diverse crisi hanno alimentato l’esigenza di servizi digitali. Le aziende stanno attraversando un intenso periodo di trasformazione digitale, sollecitato dalle aspettative dei loro clienti e dai problemi pratici causati da eventi come la pandemia di COVID-19.
Il fatto stesso di non rilevare particolari differenze generazionali nelle aspettative rispetto all’innovazione digitale evidenzia ulteriormente l’importanza di questo fenomeno.
Ecco quali misure si aspettano i clienti dalle aziende in risposta al COVID-19:
Offerta di nuove modalità di accesso agli attuali prodotti/servizi (ad es. versioni digitali di esperienze che tradizionalmente si svolgono di persona)
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Baby boomer: 64%
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Generazione X: 70%
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Millennial: 71%
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Generazione Z: 77%
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Ampliamento dei metodi di coinvolgimento dei clienti
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Baby boomer: 45%
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Generazione X: 55%
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Millennial: 61%
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Generazione Z: 61%
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Offerta di nuovi tipi di prodotti e servizi
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Baby boomer: 55%
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Generazione X: 57%
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Millennial: 53%
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Generazione Z: 46%
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L’importanza della fiducia secondo le due generazioni a confronto
Abbiamo posto ai consumatori intervistati domande sulla fiducia, raccogliendo risposte molto interessanti.
Il premio “diffidenza” va ai baby boomer, seguiti dalla generazione X e dai millennial. Tuttavia, in due delle domande (le aziende dicono la verità e agiscono nel migliore interesse della società?), è stata la generazione più giovane, la generazione Z, ha mostrare i dubbi maggiori.
La nostra indagine rivela che le generazioni più giovani si distinguono per una maggiore probabilità di mettere in discussione l’affidabilità delle aziende.
Consumatori d’accordo con le seguenti affermazioni:
Non credo che le aziende dicano la verità
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Baby boomer: 44%
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Generazione X: 41%
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Millennial: 39%
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Generazione Z: 50%
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Non credo che le aziende agiscano nel migliore interesse della società
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Baby boomer: 45%
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Generazione X: 40%
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Millennial: 37%
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Generazione Z: 44%
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Non credo che le aziende agiscano nel migliore interesse dei clienti.
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Baby boomer: 42%
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Generazione X: 36%
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Millennial: 31%
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Generazione Z: 35%
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Cosa pensano i baby boomer e i millennial dell’intelligenza artificiale?
L’intelligenza artificiale (IA) è uno strumento di cui gran parte delle persone ormai ha esperienza diretta, in una forma o nell’altra. I nostri risultati mostrano che solo il 52% dei baby boomer è aperto all’utilizzo dell’IA, a fronte del 66% dei millennial.
Le generazioni più giovani non percepiscono l’uso dell’IA nella vita quotidiana come qualcosa di astruso. Sono quindi per natura più aperte e propense verso le aziende che la utilizzano. Non si può dire lo stesso delle generazioni meno giovani. Ecco perché è così importante incoraggiare i baby boomer ad acquisire maggiore confidenza con le nuove tecnologie.
Sul fronte dell’uso etico della tecnologia, meno della metà (48%) dei clienti afferma di avere fiducia nei confronti delle aziende e il 54% si dice preoccupato per il potenziale conflitto d’interessi che ne deriva.
Valori aziendali e responsabilità
C’è una netta differenza tra i baby boomer e le altre generazioni quando si guarda a ciò che influenza la loro decisione di acquisto.
Clienti che si dicono influenzati dai seguenti fattori nella decisione di acquistare da un’azienda:
Trattamento dei dipendenti durante la situazione di crisi dello scorso anno
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Baby boomer: 79%
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Generazione X: 83%
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Millennial: 85%
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Generazione Z: 85%
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Trattamento dei clienti durante la situazione di crisi dello scorso anno
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Baby boomer: 83%
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Generazione X: 86%
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Millennial: 87%
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Generazione Z: 82%
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Politiche ambientali
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Baby boomer: 75%
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Generazione X: 80%
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Millennial: 80%
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Generazione Z: 81%
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Il rapporto prosegue elencando tre ulteriori fattori di influenza dove, per ciascuno di essi i baby boomer si rivelano la generazione meno influenzata al momento di decidere se acquistare da un’azienda. Sono le generazioni più giovani a ritenere con maggior decisione che le aziende debbano assumersi le proprie responsabilità.
Ulteriori informazioni su ciò che influenza e motiva i vostri clienti sono disponibili scaricando il report “State of the Connected Customer”
