Chatbot: le statistiche sull’opinione di agenti e utenti

È probabile che abbiate interagito con un chatbot negli ultimi sette giorni, anche se non lo sapevate.

Con l’aumento del numero di aziende che si affidano a una moltitudine di applicazioni chatbot e all’intelligenza artificiale (IA), il loro utilizzo è in aumento. I segnali di crescita dei chatbot sono ovunque. Nel 2019, Google vantava 1 miliardo di dispositivi Assistente Google presenti sul mercato.

A mano a mano che per i clienti diventa normale parlare con dispositivi a controllo vocale, è importante che siano più aperti alle “conversazioni” con soggetti non umani. In effetti, le ricerche di Survey Monkey e Drift mostrano che soltanto il 38% dei consumatori desidera parlare con un essere umano quando interagisce con un brand. Ciò non significa che i clienti preferiscono sempre i chatbot, ma i dati evidenziano che oggi esistono moltissimi modi per ottenere delle risposte che non implicano una conversazione umana dal vivo: i messaggi di testo e i portali self-service sono solo alcuni esempi.

Stiamo entrando in un nuovo mondo di interazioni tra brand e clienti, in cui i chatbot sono in prima linea.

Le statistiche principali relative all’uso dei chatbot

• In che modo i team di servizio clienti utilizzano i chatbot
• Le impressioni e le aspettative dei clienti in merito all’utilizzo dei chatbot
• Che cosa rende positiva l’esperienza di utilizzo dei chatbot

• Il 53% delle aziende di assistenza si aspetta di utilizzare i chatbot nei prossimi 18 mesi, con un tasso di crescita del 136% che preannuncia un ruolo importante per la tecnologia nel prossimo futuro.
• Il 64% degli agenti che utilizzano i chatbot basati sull’IA afferma di impiegare la maggior parte del tempo a risolvere problemi complessi, rispetto al 50% degli agenti che non li utilizzano.

Questi risultati provengono dal report Salesforce “Stato del Servizio Clienti”, condotto su 3.500 professionisti del servizio clienti di tutto il mondo. I chatbot possono aiutare a risolvere rapidamente i problemi di assegnazione della priorità, consentendo agli agenti di concentrarsi sui problemi più complessi che richiedono la loro attenzione.

• Offerta di self-service in situazioni semplici
• Raccolta di informazioni iniziali su un caso di assistenza prima del trasferimento a un agente
• Messa a disposizione degli agenti di indicazioni e suggerimenti per gestire i casi
• Messaggi di benvenuto ai clienti quando effettuano una chiamata

Che cosa pensano i clienti dei chatbot?

• Il 58% dei clienti afferma che tecnologie emergenti come i chatbot e l’assistenza vocale hanno cambiato le loro aspettative nei confronti delle aziende.
• Il 54% dei clienti dichiara che le aziende devono trasformare il proprio modo di interagire con loro.
• Il 77% dei clienti afferma che i chatbot trasformeranno le loro aspettative nei confronti delle aziende nei prossimi cinque anni

Questi risultati, provenienti dalla seconda e terza edizione della ricerca “Focus sul cliente connesso“, comprendono le aspettative sia dei consumatori che dei buyer B2B. A mano a mano che le nuove tecnologie si consolidano, le aspettative dei clienti aumentano rapidamente. I clienti richiedono interazioni in tempo reale, che sono esattamente ciò che è offerto dai chatbot. Secondo questo sondaggio, potendo scegliere tra compilare un modulo sul sito Web e ricevere risposte da un chatbot, solo il 14% dei clienti sceglierebbe il modulo.

Che cosa rende positiva l’esperienza di utilizzo dei chatbot?

I chatbot hanno un vantaggio importante: sono sempre attivi. Nel rapporto di Survey Monkey, i consumatori considerano questo aspetto come una delle caratteristiche dei chatbot che li rende preferibili rispetto ad altri metodi di comunicazione dei brand, come e-mail, chat live o social media.

L’altro aspetto principale di una fantastica esperienza con i chatbot è la velocità.

“Servizio clienti in tempo reale” è una frase che viene ripetuta spesso, ma i chatbot devono effettivamente essere in grado di offrirlo (e spesso lo fanno). Il grafico sopra riportato mostra che i consumatori si aspettano che i chatbot abbiano quasi la stessa velocità di risposta di un addetto all’assistenza in una conversazione faccia a faccia. Si aspettano inoltre che un chatbot risponda più velocemente di una persona al telefono: la velocità vince.

Ciò non nega il fatto che gli esseri umani siano ancora necessari per gestire i problemi più controversi, così come le cosiddette “soft skills” (dal gestire le richieste complesse al far sentire a proprio agio i clienti). In queste situazioni, una buona esperienza di utilizzo dei chatbot prevede che il bot si renda conto della necessità di un rapporto umano e renda il trasferimento agevole per il cliente. Il report “Stato del servizio clienti” mostra che l’80% dei decision maker ritiene che l’Intelligenza artificiale sia massimamente efficace quando affianca – e non sostituisce – l’intervento umano. In altre parole, un bot affiancato a un essere umano è una soluzione migliore rispetto a un essere umano e un bot che lavorano da soli.

Che cosa riserva il futuro dei chatbot?

La più grande paura che i consumatori hanno in merito ai bot è che possano commettere un errore, e a volte effettivamente lo faranno, ma lo stesso vale per gli esseri umani. Questo punto sarà sempre motivo di preoccupazione, ma lo diventerà sempre meno con l’aumentare delle interazioni tra consumatori e bot.

Anche se al momento molti di noi pensano ai chatbot principalmente come macchine da risposta, il loro ambito di impiego è destinato ad espandersi nel prossimo futuro.

Il grafico riportato di seguito mostra come i consumatori affermano di utilizzare i chatbot. C’è una certa riserva nell’utilizzo dei chatbot per attività come il pagamento di bollette e l’acquisto di articoli, ma quando si tratta di denaro, le persone sono spesso più riluttanti con le nuove tecnologie. Si tratta di una fase naturale nell’adozione di nuove tecnologie e, se ritorniamo con la mente agli albori dell’e-commerce, la tendenza era la stessa.

Sebbene si tratti di uno strumento troppo nuovo perché la maggior parte dei consumatori inizi a sfruttare questi utilizzi dei chatbot, ciò non significa che le aziende non debbano apportare innovazioni in questo settore. Come illustrato nel grafico riportato di seguito, circa una persona su cinque utilizza un bot per pagare una bolletta, ovvero una parte significativa della base di clienti.

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