A seguito delle misure restrittive adottate per contenere la pandemia, le aziende business-to-business (B2B) hanno subito un’enorme trasformazione. Non soltanto le grandi realtà B2B hanno dovuto adattarsi ai cambiamenti imposti dalla pandemia globale, ma anche i team e gli operatori più piccoli del settore B2B sono stati costretti ad adeguarsi a un contesto in continua evoluzione.
Da un giorno all’altro, i team B2B hanno dovuto dire addio alle riunioni in presenza e iniziare a lavorare da remoto. La necessità di gestire gli effetti di molteplici emergenze globali e la crescente domanda di competenze diverse hanno inizialmente provocato un notevole contraccolpo.
In questa nuova normalità, la comunicazione sui canali digitali è diventata una condizione necessaria. I responsabili commerciali B2B hanno assunto ruoli nuovi e più estesi, mentre i buyer hanno iniziato a considerarli come consulenti di fiducia in grado di aiutarli a gestire il caos. Oltre a tutto ciò, una nuova ondata di consumatori digitali ha innalzato drasticamente il livello delle aspettative. I consumatori online hanno iniziato a chiedere ai loro fornitori un’esperienza simile a quella offerta da Amazon.
Un periodo di trasformazione per le aziende B2B
Le aziende B2B erano tradizionalmente in ritardo rispetto alle controparti B2C sul piano dell’innovazione digitale. Ma dopo la pandemia globale, tutto è cambiato. È iniziato un periodo di enormi cambiamenti per le persone e di trasformazione digitale su larga scala.
Per comprendere meglio lo stato attuale del settore del commercio, abbiamo condotto un sondaggio globale finalizzato a capire in che modo le aziende stanno affrontando le sfide odierne e si stanno preparando per il futuro. Abbiamo intervistato circa 1.400 leader del mondo del commercio e analizzato il comportamento di più di 1 miliardo di consumatori e buyer di tutto il mondo per scoprire:
-
Come sono cambiate le abitudini di acquisto dei consumatori (B2C) e delle aziende (B2B)
-
In che modo l’e-commerce ha modificato il ruolo delle vendite
-
Gli effetti della pandemia sul comportamento dei consumatori
-
L’evoluzione del commercio B2B
I risultati sono stati pubblicati nel report State of Commerce. Diamo un’occhiata a ciò che ci dicono i risultati del sondaggio sullo stato attuale del commercio B2B.
Le aziende B2B si stanno aprendo all’e-commerce
Le aziende B2B si stanno orientando sempre di più verso l’e-commerce per soddisfare meglio le esigenze dei buyer. Dal report emerge che l’83% degli operatori B2B ha iniziato a vendere online. Inoltre, nel periodo compreso tra gennaio e agosto si è assistito a un incremento degli ordini online del 44%. Questo passaggio al digitale ha innalzato gli standard per quanto riguarda l’esperienza del cliente.
I buyer aziendali e i concorrenti si stanno organizzando per accogliere la nuova normalità. Pertanto, le aziende B2B che non sono online o non hanno ottimizzato il loro canale di e-commerce rimarranno inevitabilmente indietro.
Secondo un’altra statistica significativa del report, quasi il 33% delle aziende B2B dichiara che il 50% o più del loro fatturato è già generato dai canali digitali e il 55% prevede che lo sarà entro i prossimi tre anni.
Di fatto, l’e-commerce è l’area in cui le aziende B2B intendono concentrare i loro investimenti nei prossimi due anni. Ciò conferma l’importanza che i canali digitali stanno acquisendo per mantenere rilevanza e competitività.
La trasformazione digitale è inevitabile per le aziende B2B
Con il passaggio all’e-commerce, i responsabili commerciali B2B possono concentrarsi maggiormente sulla qualità del servizio offerto ai buyer anziché dedicare il proprio tempo ad attività transazionali di basso valore. Secondo il nostro report, il 63% delle aziende B2B afferma che l’e-commerce ha sollevato i responsabili commerciali dall’onere dell’elaborazione degli ordini. In questo modo, hanno più tempo per fornire servizi di consulenza strategica, un aspetto sempre più importante nel gestire il business nella nuova normalità.
In questo nuovo clima, le richieste sono duplici: da un lato, il contesto attuale impone un’adozione più ampia delle tecnologie digitali da parte degli operatori del settore B2B, dall’altro è richiesto un contatto personale a maggiore valore aggiunto.
Il servizio personalizzato è diventato fondamentale in quanto i clienti si aspettano che i responsabili commerciali B2B:
-
siano empatici,
-
posseggano competenze trasversali altamente sviluppate,
-
comprendano le loro esigenze e difficoltà specifiche.
Non sorprende quindi che i leader B2B stiano utilizzando i nuovi flussi di entrate derivanti dall’e-commerce per aumentare gli investimenti nei team che si occupano delle vendite di persona. Oltre la metà (52%) delle aziende B2B più efficienti si dichiara infatti intenzionata a incrementare gli investimenti nei team addetti alle vendite di persona nei prossimi due anni.
Le aziende B2B abbattono i silos e integrano i team di assistenza nel settore commerciale
Anche i team dedicati all’assistenza clienti hanno beneficiato del passaggio al digitale: il 57% delle aziende B2B dichiara infatti che i propri team di assistenza ora sono più coinvolti nelle esperienze commerciali complessive. Questa collaborazione interfunzionale mette in luce un’altra preoccupazione delle aziende B2B nel contesto attuale: la necessità di abbattere i silos.
Dal nostro report emerge che gli high performer sono particolarmente proattivi nel connettere reparti e funzioni al fine di offrire ai clienti un’esperienza complessiva più fluida in tutti i punti di contatto. Questa attenzione rivolta alla creazione di percorsi eccezionali per i clienti comporterà, di conseguenza, la necessità di una differenziazione significativa per le aziende che adottano un approccio omnicanale. In caso contrario, non riusciranno a sostenere il confronto con la concorrenza.
Dare maggiore impulso alla crescita digitale del B2B per affrontare il futuro
Appare evidente che il futuro del commercio B2B è digitale. Ma in che modo gli attori del settore B2B possono accelerare la loro roadmap digitale per prepararsi meglio ad affrontare un futuro che avanza a passi rapidissimi?
Ecco alcuni suggerimenti per promuovere la crescita digitale del B2B:
-
Dare priorità alla resilienza e alla flessibilità. Questi aspetti sempre più importanti possono aiutare le aziende B2B a gestire il cambiamento. Le piattaforme di formazione on demand, come Trailhead, possono offrire un valido aiuto per aggiornare e riqualificare la forza lavoro affinché sia pronta ad affrontare le sfide future.
-
Stare al passo con i clienti. Sfruttare i dati per adottare decisioni più efficaci e personalizzare le comunicazioni sono un ottimo modo per conoscere il pubblico, comprendere meglio le sue esigenze e offrire esperienze a valore aggiunto in ogni punto di contatto.
-
Creare esperienze senza soluzione di continuità. La connessione dei punti di contatto è un buon punto di partenza, ma è anche importante considerare l’opportunità di implementare funzionalità self-service, come il riordino rapido e i chatbot basati sull’intelligenza artificiale.
-
Abbattere i silos tra i reparti. Fornire i dati e gli strumenti giusti per favorire la collaborazione interfunzionale non soltanto contribuisce a creare una forza lavoro più agile, ma permette anche di offrire un’esperienza di acquisto migliore.
Che cosa riserva il futuro per le aziende B2B?
Il B2B è notevolmente cambiato a seguito della pandemia e gran parte di questo cambiamento ha avuto un impatto positivo. Le aziende B2B di oggi hanno a disposizione molti più strumenti rispetto al passato. Possono essere altamente connesse, versatili, in sintonia con i loro buyer e pronte ad affrontare le sfide del futuro.
Secondo una recente ricerca, le aziende che riescono a conquistare quote di mercato in tempi di crisi (rimanendo agili e mantenendo un approccio incentrato sul cliente) hanno maggiori possibilità di sfruttare il vantaggio del “first mover” e di emergere nella futura normalità più forti di prima. Con tali presupposti, questo è il momento ideale per le aziende B2B di trarre vantaggio da questo incredibile slancio e iniziare la loro trasformazione digitale.
Per saperne di più su come le aziende B2B stanno affrontando le sfide attuali e diventando sempre più forti, leggete il report completo State of Commerce
