“Al cuore” del customer service: come sta cambiando il servizio clienti

Al giorno d’oggi molte aziende fanno fatica a colmare il gap tra i team di assistenza e i propri clienti. Per il 78% delle aziende, infatti, trovare il giusto equilibrio tra velocità di risposta e qualità nei feedback dati è difficile. Lato cliente, invece, il 66% trova fastidioso il dover ripetere e spiegare più volte le proprie problematiche. Questo anche perché le aspettative dei clienti stanno diventando sempre più alte, soprattutto nelle fasce di età più giovani (GenZ).

I trend di mercato dell’assistenza clienti

Con la descrizione di questo scenario abbiamo dato il via all’Heart of Service Summit, il nostro evento annuale dedicato al mondo Service Cloud. Durante lo speech di apertura, il collega Ed Thompson, SVP e Market Strategist di Salesforce, ha delineato le 3 azioni chiave che tutte le aziende che mirano ad ottenere successo nel campo dell’assistenza clienti dovrebbero intraprendere, in particolare:

1. passare gradualmente ad un “digital first self service”: il 70% dei clienti si aspetta sempre di più interazioni fluide tra canali di contatto fisici e digitali. Le aziende devono quindi entrare nell’ottica di fornire un’assistenza continua su tutti i touchpoint disponibili;

2. mettere a disposizione degli agenti un’unica console con vista a 360° del cliente: i dipendenti dovrebbero infatti essere messi nelle condizioni di lavorare su un unico schermo per risolvere le problematiche dei clienti;

3. automatizzare il più possibile i processi: quanto più i task “noiosi” possono essere automatizzati, tanto più le aziende potranno performare (e di conseguenza sia i dipendenti che i clienti essere soddisfatti).

Ci siamo poi soffermati sulla Generazione Z, il nuovo cluster di clienti con cui i team di assistenza clienti e più in generale le aziende devono interfacciarsi oggi. Secondo diversi studi, la GenZ ha poca propensione a risolvere le proprie problematiche legate a un servizio o a un prodotto utilizzando il telefono: quanto più i clienti sono giovani e benestanti, tanto più vorranno utilizzare strumenti digitali.

Ma quindi cosa ci aspetta per il futuro del settore?

Ed ha concluso il suo discorso di apertura concentrandosi sulla direzione da prendere nei prossimi mesi:

• innanzitutto le aziende dovrebbero entrare nell’ottica di raggiungere i propri clienti proattivamente e non aspettare che essi arrivino da loro: l’88% dei clienti infatti pensa che l’experience fornita dall’azienda sia importante tanto quanto il prodotto o servizio offerto;

• altro step fondamentale è quello di adottare un approccio omnichannel: la maggior parte delle aziende spesso si concentra sull’aggiunta di canali a disposizione del cliente senza una vera omnicanalità. In realtà l’approccio ottimale è da riconsiderare: i clienti vogliono usare il canale più consono alla loro esigenza, tra cui anche il telefono, quindi le aziende devono considerare una vera piattaforma omnichannel integrata che possa fornire le diverse modalità di interazioni in base alla “urgenza” o “specificità” della richiesta del cliente; non più canali quindi ma il canale giusto in base all’esigenza.

• infine è necessario far sì che l’assistenza clienti sia integrata in tutti i dipartimenti dell’azienda così da avere una visione unica del cliente.

A che punto sono le aziende? Parola ai nostri Trailblazer

Nella sessione successiva del nostro Heart of Service Summit, abbiamo avuto il piacere di ospitare sul palco alcuni Trailblazer italiani.

Lorenzo Zannini, Responsabile della Digital Branch di BPER Banca, ci ha raccontato la profonda trasformazione digitale in atto nel mondo bancario e in che modo l’azienda sta utilizzando le soluzioni Salesforce per essere sempre più digitali e al contempo mantenere la propria presenza sul territorio. Il valore ottenuto grazie all’implementazione di Service Cloud è stato in primis aver rivoluzionato la vita degli operatori di servizio avendo integrato numerose piattaforme esterne dentro un’unica suite.

Anche Umberto Tesoro, Digital Director di Euronics, ha spiegato come in un mercato competitivo come quello in cui opera l’azienda la chiave di volte sia rappresentata da tre fattori: 1) essere in grado di ascoltare il consumatore; 2) fornire risposte; 3) e costruire delle relazioni durature. Uno dei pillar dell’azienda è dunque la cultura del dato, funzionale a sviluppare l’universo di campagne marketing e multichannel che possano costruire valore per il consumatore.

Domenico Rossi, Head of Service Cloud & Field Service di Salesforce Italia, insieme ai Trailblazer Banca BPER e Euronics

È stato poi il turno di Safilo: Marcella Manzoni, Global Head Digital Transformation & Customer Experience, ha spiegato come le soluzioni Salesforce abbiano aiutato i loro clienti (gli ottici) a lavorare in maniera più efficiente eliminando le attività a poco valore aggiunto. Safilo ha lavorato per capire quali fossero i processi in cui gli ottici erano obbligati a contattare l’azienda telefonicamente e dove si poteva shiftare verso una procedura self-service. Marcella ha infine consigliato di adottare un approccio innovativo anche se ci si trova in un contesto non particolarmente moderno: anche in queste situazioni non si dovrebbe avere timore di essere dei Trailblazer.

Franco Palotti, Head of Operations di Nexi, ci ha poi spiegato come la trasformazione digitale dell’azienda si inserisca nel journey del loro cliente. Per la parte operativa, infatti, Nexi ha portato avanti un cambiamento importante eliminando le piattaforme native e definendo un core model in grado di gestire queste attività e mettere in ordine i flussi operativi. Salesforce ha dunque semplificato la vita degli operatori Nexi.

Riccardo Bianchi ha infine chiuso il panel dei Trailblazer: il Group Head Aftersales and Services IoT di Carel ha sottolineato come l’implementazione delle soluzioni Salesforce abbia portato non solo a un aumento del fatturato ma a un vero e proprio shift nel modo in cui fornire assistenza ai clienti. Avere avuto uno strumento da diffondere sulle varie filiali (oltre 30) è stato un successo perchè al suo interno ci sono tutti i sistemi di comunicazione e knowledge utilizzati dai vari operatori e che possono essere utili a livello trasversale in tutta l’azienda.

Marco Vascellari, Regional Sales Director Service Cloud & Field Service di Salesforce Italia, insieme ai Trailblazer Safilo, Nexi e Carel

Cosa ci siamo portati a casa?

Insomma, aziende di diversi settore con storie e risultati diversi. Tutte però unite da un comune denominatore : la voglia di fare una trasformazione digitale e apportare miglioramenti importanti in azienda, miglioramenti che possano semplificare il lavoro delle persone che quotidianamente si interfacciano con i clienti.

Grazie dunque ai Trailblazer che sono stati con noi sul palco e in platea, è stato un evento inspiring e ricco di spunti utili a tutti noi, speriamo sia stato lo stesso anche per voi. Ci vediamo l’anno prossimo!

Per saperne di più sul futuro del servizio clienti scarica la quinta edizione del nostro report “State of Service”