5 trend del servizio clienti da tenere d’occhio

Con l’evolversi della tecnologia, cambia anche lo stato dell’assistenza clienti. I clienti si aspettano che le aziende siano capaci di adeguarsi alle loro esigenze e le tecnologie, come l’AI generativa, svolgono un ruolo fondamentale nel soddisfare queste aspettative in continua evoluzione. Ecco cinque trend da non perdere di vista mentre ti prepari ad accogliere il futuro del servizio clienti, basate sui nuovi dati contenuti nel report “State of Service”.

Sommario

• Le organizzazioni di assistenza clienti non sono più un centro di costo, ma un’opportunità per generare ricavi
• Il self-service è un indubbio vantaggio competitivo
• I dati connessi consentono di offrire un’esperienza migliore ai clienti
• L’AI conversazionale porta il servizio proattivo e personalizzato a un livello superiore
• L’AI contribuisce ad aumentare la produttività e la sicurezza sul campo
• Stare sempre un passo avanti rispetto alle tendenze nel campo del servizio clienti

1. Le organizzazioni di assistenza clienti non sono più dei centri di costo, ma dei generatori di entrate

Le aziende sono alla ricerca di nuovi modi per promuovere la crescita e proteggere i propri margini e molte di loro considerano il servizio clienti un’opportunità da non perdere. Infatti, secondo l’85% dei decision maker, quest’anno il servizio clienti dovrebbe contribuire a generare una quota maggiore di ricavi. 

E tu, quali azioni puoi intraprendere? La nostra ricerca mostra che le principali organizzazioni stanno monitorando attivamente gli indicatori chiave delle prestazioni (KPI) collegati a risultati aziendali tangibili. Infatti, la percentuale di organizzazioni che monitorano la generazione di ricavi è quasi raddoppiata dal 2018, passando dal 51% a uno sbalorditivo 91%. Nello stesso periodo, è aumentata di 29 punti percentuali anche la quota di organizzazioni che monitorano la fidelizzazione dei clienti. Se ancora non hai riflettuto sui dati emersi da queste analisi del servizio clienti, è il momento di agire per evitare di rimanere indietro. (torna all’inizio)

2. Il self-service è un indubbio vantaggio competitivo

I servizi self-service aiutano i clienti a risolvere problemi semplici, consentendo agli operatori di dedicare più tempo alle interazioni di maggiore complessità e valore. 

Come emerge dalla nostra ricerca, le organizzazioni con performance elevate hanno maggiori probabilità, rispetto a quelle meno performanti, di fornire strumenti self-service come i centri di assistenza basati su knowledge base, i portali self-service per i clienti e i chatbot basati sull’AI. Se i clienti possono trovare una risposta alle loro domande interagendo con un chatbot o usare una procedura guidata per richiedere un reso, gli operatori hanno più tempo a disposizione per dedicarsi alla risoluzione di richieste più complesse. Si tratta di un aspetto cruciale per quel 69% di operatori che dichiara di avere difficoltà a trovare un equilibrio tra qualità e rapidità del servizio. (torna all’inizio)

3. I dati connessi consentono di offrire un’esperienza migliore ai clienti

Poiché molte organizzazioni conservano i dati in vari silos o applicazioni diverse, è difficile ottenere una visione completa del cliente in tutti i canali. 

Unificare i dati dei clienti significa creare una visione end-to-end dell’intero percorso del cliente. In questo modo, potrai garantire l’allineamento di tutti i team grazie a un ciclo di feedback continuo tra le vendite, il servizio clienti e il marketing. È forse questo il motivo per cui l’82% delle organizzazioni con performance elevate utilizza la stessa piattaforma CRM (Customer Relationship Management) per il servizio clienti, le vendite e il marketing, rispetto al 62% registrato solo due anni fa.

La posta in gioco è alta: il 92% degli esperti di analisi e dei leader IT sostiene che la necessità di dati affidabili non è mai stata così importante. Ecco perché la privacy, la sicurezza e l’affidabilità già rappresentano un importante vantaggio competitivo nel panorama dell’AI in continua evoluzione. 

Nel tentativo di rimanere sempre un passo avanti rispetto a queste e altre tendenze del servizio clienti, le principali organizzazioni stanno adottando dei programmi che impediscono ai modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) di conservare i dati sensibili dei clienti. Sempre più organizzazioni stanno addestrando i propri modelli “domain-specific” in modo da garantire un accesso sicuro al cloud basato sull’AI, pur continuando a conservare i dati nella loro infrastruttura. Queste iniziative sono fondamentali per preservare la lealtà e la fiducia dei clienti negli anni a venire. (torna all’inizio)

4. L’AI conversazionale porta il servizio proattivo e personalizzato a un livello superiore

Quando si tratta di soddisfare le aspettative elevatissime dei clienti, la capacità di offrire un’assistenza proattiva è più importante che mai. “È fondamentale risolvere i problemi in modo proattivo prima che producano un impatto significativo sull’attività dell’azienda”, afferma Jules O’Donnell, Salesforce Administration Manager presso Quickbase. “Ciò significa stare al passo con le soluzioni tecnologiche più avanzate per offrire un servizio scalabile e raggiungere i clienti ovunque si trovino.” 

Ecco quanto emerge dalla nostra ultima ricerca: il 95% dei decision maker delle organizzazioni che si avvalgono dell’AI dichiara di aver ottenuto risparmi in termini di tempo e costi. Inoltre, il 92% afferma che l’AI generativa li aiuta a offrire un servizio clienti migliore. Non sorprende quindi che l’83% dei decision maker intenda aumentare il proprio investimento nell’AI nel corso del prossimo anno, mentre solo il 6% dichiara di non avere alcun piano per l’adozione di questa tecnologia. 

L’introduzione degli assistenti basati sull’AI conversazionale è una delle innovazioni che sta contribuendo a concretizzare questi vantaggi. Dai contact center all’assistenza sul campo, gli assistenti basati sull’AI riescono a trovare le informazioni giuste al momento giusto per assicurare un servizio proattivo, migliorare il Net Promoter Score e promuovere la fidelizzazione. 

Ecco cosa significa in concreto:  

• capacità di fornire ai clienti risposte pertinenti e personalizzate, basate su dati aziendali affidabili, su qualsiasi canale prescelto, tra cui e-mail, SMS, chat dal vivo e social media 
• risoluzione più rapida dei problemi mediante risposte generative perfettamente integrate nel flusso di lavoro degli operatori e dei tecnici
• esecuzione in autonomia di attività come il riepilogo automatico di casi di assistenza complessi e ordini di lavoro sul campo (torna all’inizio)

5. L’AI contribuisce ad aumentare la produttività e la sicurezza sul campo

Come emerge dalla nostra ricerca, i lavoratori mobili sostengono che le tecnologie per l’assistenza sul campo li fanno sentire più sicuri ed efficaci nel proprio lavoro, oltre ad aiutarli a svolgere meglio il ruolo di ambasciatori del brand. Queste tecnologie comprendono la pianificazione intelligente, l’ottimizzazione dei percorsi, la generazione di report basata sull’AI e la realtà aumentata, che consente di creare rendering tridimensionali di aree estese in pochi secondi. 

Uno dei vantaggi derivanti da queste e altre tecnologie è la capacità di generare insight e di prevedere la durata degli interventi. Ad esempio, i lavoratori possono utilizzare l’AI per visualizzare facilmente le condizioni dell’asset e la cronologia delle attività di manutenzione e riparazione, per poi programmare gli interventi in modo proattivo al fine di ridurre i tempi di inattività.  

Ne beneficiano anche i clienti che possono prenotare e riprogrammare gli interventi grazie al servizio di assistenza per la gestione degli appuntamenti. Inoltre, molti clienti hanno la possibilità di controllare quando il tecnico è in arrivo, riducendo i casi di mancata presentazione all’appuntamento e il volume delle chiamate per una customer experience migliore sotto tutti gli aspetti. (torna all’inizio)

Stare sempre un passo avanti rispetto alle tendenze nel campo del servizio clienti

Una strategia efficace inizia ponendosi le domande giuste. Come si può perseguire l’innovazione garantendo al contempo l’integrità dei dati? In che modo si può rafforzare la fiducia e la lealtà dei clienti? E qual è il segreto per offrire un servizio clienti più rapido ed efficace senza spendere un capitale?  

Con le tecnologie giuste, puoi prepararti ad accogliere il futuro restando al passo con le ultime tendenze nel campo del servizio clienti. Ecco perché la tua organizzazione deve coniugare risorse, tecnologie e processi per fornire un servizio più rapido ed efficace su larga scala avvalendosi del supporto dell’AI in ogni fase di questo percorso. (torna all’inizio)