Moneyfarm migliora l’assistenza agli investitori con Agentforce

Moneyfarm è una delle piattaforme di investimento digitali leader in Europa. Attiva in Italia e nel Regno Unito, l’azienda conta 170.000 clienti e gestisce un patrimonio di 7,5 miliardi di euro, grazie al lavoro di 240 dipendenti.

Aiutare un numero crescente di investitori a scegliere tra molteplici opzioni di investimento.

Guidare gli investitori in modo semplice nella scelta delle migliori strategie di investimento, grazie a un modello ibrido che unisce tecnologia all’avanguardia e consulenza finanziaria personalizzata: questa, in sintesi, è la missione di Moneyfarm, la piattaforma di investimento che ha conquistato un ruolo di primo piano in Italia e nel Regno Unito. Inclusa dal Financial Times nel 2025 nella classifica “FT1000 Europe’s Fastest Growing Companies”, Moneyfarm conta 170.000 clienti, gestisce un patrimonio di 7,5 miliardi di euro e ha recentemente raggiunto il breakeven.

Tra gli ingredienti di questo successo è certamente compresa la completezza dell’offerta. Oltre alla gestione patrimoniale e al trading, infatti, Moneyfarm propone anche un prodotto pensionistico, polizze assicurative vita, emissioni primarie di obbligazioni ed altro ancora. Ma guidare 170.000 investitori all’interno di un’offerta così vasta ed articolata significa gestire un’enorme mole di interazioni.

Anche grazie alla piattaforma Salesforce adottata nel 2016, Moneyfarm ha gestito egregiamente questo volume di lavoro, tanto da meritare il riconoscimento “Campioni del Servizio 2026” da parte dell’Istituto Tedesco Qualità e Finanza. Ma per proseguire nel proprio percorso di crescita e rafforzare il proprio vantaggio tecnologico in un mercato molto competitivo, nel 2025 l’azienda ha deciso di compiere un salto di qualità con l’adozione di Agentforce, lo strato di “agentic AI” di Agentforce 360 Platform.

Le prestazioni della “agentic AI” più avanzata al servizio del rapporto con i clienti.

Come ha spiegato Stefano Giudici, Lead Product Manager di Moneyfarm, Agentforce risponde in modo ideale alle necessità dell’azienda: “Nel settore del ‘wealth management’ la personalizzazione e l'efficienza del rapporto con i clienti sono fattori chiave. Gli agenti AI permettono oggi di automatizzare anche processi piuttosto complessi mantenendo un alto livello di qualità dell'interazione e un alto livello di governance, ciò che serve per assistere un grande bacino di clienti ‘mass affluent’ in modo scalabile ed efficiente. Gli odierni agenti AI – ha aggiunto Giudici – mostrano una maggiore capacità di comprensione del contesto e sono in grado di orchestrare azioni che coinvolgono più sistemi”.

Tra le prime piattaforme di gestione patrimoniale digitale ad adottare soluzioni di agentic AI, Moneyfarm ha costruito con Agentforce un ambizioso progetto articolato su più fasi. Nella prima fase l’agente AI di Salesforce è stato integrato con il canale chat per rispondere alle richieste più frequenti dei clienti, accedendo a una base di conoscenza strutturata. Svolgendo questa funzione, che richiede la gestione di circa tremila conversazioni al mese, Agentforce sostituirà gradualmente un preesistente chatbot che rispondeva sulla base di menù predefiniti e non copriva l’intera gamma di prodotti e servizi dell’azienda.

Agentforce risponde in autonomia a domande complesse.

Già nei primi mesi di impiego, gestendo il 30% delle conversazioni chat, Agentforce ha mostrato capacità sorprendenti, rispondendo in modo completo e articolato anche a domande che richiedono la comprensione del contesto e il reperimento di informazioni sparse tra diversi articoli della knowledge base.

Ad esempio, un cliente britannico ha domandato: “Oggi ho aperto un conto di investimento esentasse (ISA) ma vorrei che tutti i miei versamenti fossero conteggiati nell’anno fiscale 2026-2027. Ho aperto il conto con troppo anticipo?” A questa domanda, Agentforce ha risposto: “Il limite massimo dei depositi su un conto ISA è calcolato sull’anno fiscale compreso tra il 6 aprile e il 5 aprile. Se lei desidera che i suoi versamenti siano conteggiati nell’anno fiscale 2026-2027, deve effettuare queste operazioni il 6 aprile o nei giorni seguenti. La data di apertura del conto non riduce il limite di deposito residuo, che non cambia finché non si effettuano versamenti”.

In un’altra conversazione, un cliente ha espresso questa intenzione: “Vorrei aumentare il mio livello di rischio”. Agentforce ha risposto fornendo istruzioni dettagliate: “Per aumentare il livello di rischio del portafoglio, segua questi passaggi:

1. Acceda al portafoglio.
2. Clicchi sui tre puntini in alto a destra.
3. Selezioni “Modifica”.
4. Segua la procedura per confermare il nuovo livello di rischio.

Se l’investimento è recente o il livello è stato cambiato da poco e il pulsante “Modifica” non è presente, può inviare una richiesta via email.”

Se necessario, l’agente AI pone al cliente domande di approfondimento per comprendere meglio la sua richiesta.

L’estensione al canale telefonico e alle interazioni riguardanti le posizioni dei singoli investitori.

In questa prima fase Agentforce ha raggiunto un “deflection rate” del 25%, è stato cioè in grado di risolvere un quarto delle conversazioni chat senza la necessità di trasferirle a un Wealth Advisor umano. Qualora si renda necessaria una “escalation”, Agentforce fornisce automaticamente al Wealth Advisor un riassunto della conversazione, permettendogli così di prendere in carico più velocemente la richiesta del cliente. Moneyfarm è soddisfatta di questi primissimi risultati, anche in termini di ritorno sull’investimento, e su questa base ha confermato il proprio obiettivo: aumentare progressivamente il “deflection rate” per le richieste operative, liberando i Wealth Advisor per le attività ad alto valore aggiunto.

Nelle successive fasi del progetto, Agentforce sarà integrato anche con il canale telefonico e potrà quindi interagire vocalmente con i clienti. La soluzione sarà poi ulteriormente sviluppata per consentire ad Agentforce di accedere ai dati dei singoli clienti – anche tramite l’integrazione con Financial Services Cloud - e quindi di rispondere anche a domande riguardanti il portafoglio o i versamenti e trasferimenti di uno specifico investitore. Ciò potrà tradursi in un ulteriore aumento del “deflection rate”.

Maggiore valorizzazione delle competenze e maggiore produttività per i Wealth Advisor.

Liberati di buona parte delle richieste meno complesse, i Wealth Advisor di Moneyfarm – una quarantina di esperti – possono ora dedicare più tempo alle attività in cui le loro competenze sono determinanti. A breve, inoltre, potranno anch’essi avvalersi di Agentforce per velocizzare il reperimento e la sintesi delle informazioni riguardanti le interazioni con i clienti. Rafforzando sia l’assistenza automatizzata sia la consulenza personalizzata, Agentforce consentirà quindi a Moneyfarm di sfruttare ancora meglio il vantaggio competitivo del suo modello ibrido.

Realizzare un agente AI all’avanguardia senza scrivere una riga di codice.

Una delle caratteristiche più apprezzate da Moneyfarm è la semplicità del processo di sviluppo di Agentforce, che non richiede la scrittura di codice ma solo una configurazione tramite il setup di Salesforce - con l’interfaccia “punta e clicca” o scrivendo dei prompt. Anche grazie all’impiego di Agent Builder, lo sviluppo dell’agente AI ha richiesto a Moneyfarm solo alcune giornate di lavoro. Come ha osservato Giudici, la semplicità di Agentforce faciliterà anche futuri miglioramenti o lo sviluppo di altri agenti AI.

Per le attività di implementazione del progetto Agentforce, l'azienda si è avvalsa della collaborazione del partner tecnologico Impresoft Engage, con cui intrattiene un rapporto di lunga data. Moneyfarm, inoltre, ha apprezzato anche la possibilità di soddisfare i requisiti di riservatezza e protezione dei dati grazie al Trust Layer di Salesforce.

La “agentic AI” come logico sviluppo di una partnership nata nel 2016.

L’adozione di Agentforce rappresenta lo sviluppo più recente della partnership decennale tra Moneyfarm e Salesforce. I Wealth Advisor di Moneyfarm utilizzano Sales Cloud e Service Cloud per gestire efficacemente le interazioni multicanale con i clienti (voce, email, chat), tenerne traccia e creare rapporti. L’azienda, inoltre, impiega Marketing Cloud per automatizzare l’invio di comunicazioni ai clienti e massimizzare il loro impatto, mentre Tableau fornisce in modo semplice al management aziendale le analisi di business intelligence.

Le ragioni che nel 2016 convinsero Moneyfarm a scegliere Salesforce restano valide ancor oggi: “La flessibilità della piattaforma Salesforce si adatta al nostro modello ibrido e multicanale, che comprende un approccio B2C ‘one to many’ e un approccio in stile B2B ‘one to one’”, ha spiegato Giudici.

Prima di varare il proprio progetto di “agentic AI”, Moneyfarm ha ovviamente valutato in modo approfondito le diverse opzioni oggi disponibili. La motivazione principale che ha convinto l’azienda a scegliere Agentforce consiste nel vantaggio ottenibile grazie alla perfetta integrazione dell’agente AI con il resto della piattaforma Salesforce: la saldatura con una visione globale del cliente a 360 gradi. Accedendo in modo ottimale a questo patrimonio di dati, Agentforce può sprigionare tutte le proprie capacità e rendere visibili le proprie azioni ai Wealth Advisor di Moneyfarm.

• 25% delle conversazioni chat risolte dall’intelligenza artificiale a pochi mesi dall’adozione (obiettivo: 100%)
• 25 ore al mese risparmiate dal servizio di assistenza clienti e dedicate ad attività ad alto valore aggiunto (risultato iniziale)