Il Turtle Bay Resort eleva l'ospitalità con la personalizzazione basata sull'AI

Il Turtle Bay Resort, incastonato nella leggendaria North Shore dell'isola di O'ahu, alle Hawaii, si estende su un'area incontaminata di 526 ettari e offre 19 chilometri di percorsi nella natura, sette spiagge lontane dal trambusto, 408 camere vista oceano, 42 bungalow affacciati sull'oceano, un campo da golf da campionato, la fattoria Kuilima con i suoi 189 ettari di terreno e la Nalu Spa, che propone attività come surf, kayak, equitazione, bicicletta, tour in elicottero e molto altro ancora. Il Turtle Bay Resort è una struttura sostenibile e completamente autosufficiente, in cui tutti gli ingredienti utilizzati dai ristoranti provengono dalle coltivazioni della proprietà.

La disponibilità ridotta di dati e di possibilità di personalizzazione limitava l'offerta di esperienze su misura alla clientela. 

Nel panorama alberghiero attuale, gli ospiti si aspettano sempre più di vivere esperienze personalizzate. Il sistema di prenotazione esistente del Turtle Bay Resort per le escursioni sull'isola non era abbastanza sofisticato da riuscire a segmentare gli ospiti in base a preferenze specifiche e interazioni passate. Di conseguenza, per il resort risultava difficile consigliare le attività più adatte a ogni ospite. Serviva un modo semplice per integrare i dati, segmentare il pubblico e offrire l'avventura ideale a ogni ospite, in ogni occasione.

Ora il Turtle Bay Resort si avvale di una vista completa sul cliente per dare suggerimenti personalizzati sulle escursioni.

Innanzitutto, per il Turtle Bay Resort la prima esigenza da affrontare era riuscire a riunire tutti i dati della clientela. Con Data Cloud, il resort raccoglie in un unico posto tutti i dati degli ospiti, come preferenze, cronologia delle prenotazioni e interazioni con il resort. Sulla base di tutti questi dati, il Turtle Bay Resort può oggi creare precisi segmenti di ospiti, all'istante. Alle coppie amanti dell'avventura viene fatta una determinata proposta di offerte per escursioni, mentre le famiglie più curiose ne ricevono un'altra. Tutto è personalizzato sulla base di dati consolidati.

Inoltre, il resort identifica anche gli ospiti che preferiscono le esperienze lussuose e si avvale di Einstein 1 Marketing per inviare loro campagne specifiche via e-mail relative a offerte per avventure esclusive. Queste campagne su misura hanno determinato un aumento del 20% nelle conversioni delle prenotazioni e un incremento del 15% nelle prenotazioni ripetute per le esperienze all'insegna dell'avventura. 

Per realizzare tutto questo, il Turtle Bay Resort ha avviato una collaborazione con Thunder, partner di consulenza di Salesforce. Grazie all'assistenza competente di Thunder, il Turtle Bay Resort ha generato un fatturato extra, offrendo al contempo esperienze più personalizzate agli ospiti. Thunder non solo ha aiutato il resort con implementazione e strategia durante questo progetto, ma ha anche creato un modello di propensione su misura basato sull'AI, che identifica quali escursioni possono essere di maggiore interesse per ogni ospite. I team di marketing e assistenza agli ospiti si avvalgono delle insight fornite dall'AI per personalizzare le comunicazioni prima dell'arrivo e utilizzano una console ospiti su misura basata su Service Cloud per stimolare le conversazioni sul sito riguardo alle esperienze.

I contenuti web personalizzati aumentano il coinvolgimento del 40%.

Avendo tutti i dati della clientela in un unico posto, il Turtle Bay Resort può servirsi di Einstein 1 Marketing per personalizzare anche l'esperienza online degli ospiti. Per esempio, quando le coppie usano la propria console ospiti personalizzata per prenotare una sessione serale di snorkeling, Einstein usa i dati di Marketing Cloud Personalization per consigliare altre avventure in linea con i loro gusti. Questi suggerimenti si fondano sui dati della cronologia delle prenotazioni, oltre che sui dati relativi a preferenze e comportamenti di ogni ospite. Qual è risultato? Il Turtle Bay Resort può contare sul fatto che gli ospiti ricevono suggerimenti rilevanti che renderanno il loro soggiorno ancora più bello. In effetti, l'offerta di contenuti web personalizzati agli utenti già noti ha fatto crescere del 40% il coinvolgimento degli utenti. 

Le risposte generate dall'AI hanno incrementato del 50% l'efficienza del servizio concierge.

Il servizio concierge del Turtle Bay Resort utilizza Einstein 1 Service per gestire rapidamente una vasta gamma di domande da parte degli ospiti, dalle opzioni di ristorazione alle dotazioni delle camere, passando per attività in loco e soluzioni di trasporto. Einstein sfrutta la base di conoscenza esaustiva del resort per offrire risposte accurate e personalizzate alle domande degli ospiti, che siano relative agli orari della piscina o all'organizzazione di un evento speciale. Se necessario, il team del servizio concierge ha la possibilità di verificare e modificare le risposte suggerite. Grazie a queste capacità, il servizio concierge è il 50% più efficiente nel fornire agli ospiti risposte informative e tempestive. E con il lancio di Einstein Copilot, il team dell'assistenza clienti del Turtle Bay Resort può integrare l'assistente di AI conversazionale nel flusso di lavoro e ricevere una risposta affidabile, su cui il personale può basarsi per migliorare ulteriormente le esperienze degli ospiti.

Grazie a Salesforce, il Turtle Bay Resort può raccogliere i dati provenienti da ogni fonte relativi agli ospiti e riunirli in un unico CRM connesso, che offre una vista a 360 gradi su ogni cliente. E con l'integrazione dell'AI direttamente nella piattaforma, il resort può applicare suggerimenti personalizzati ai propri dati aggiornati, per fare in modo che gli ospiti continuino a tornare nella proprietà anno dopo anno.