Che cos'è il cross-selling? La guida completa

Immagina di essere nella tua panineria preferita e di non vedere l'ora di addentare l'hamburger che hai scelto. Alla cassa, ti viene fatta una proposta allettante: "Vuoi anche le patatine fritte e una bibita?". Non c'è neanche da chiederlo, vero?

Ed ecco la ricetta segreta: questa panineria ha già conquistato la tua fiducia con i suoi deliziosi hamburger. Aggiungendo un contorno di croccanti patatine fritte e una bibita fresca, ti dà la possibilità di migliorare il tuo pasto, rendendolo ancora più gustoso. È proprio questo il bello di un cross-selling fatto bene: aumenta la soddisfazione generale dell'acquirente incrementando al contempo le vendite.

Vediamo ora quali sono i miei consigli per sfruttare al meglio questo metodo di vendita collaudato, aumentando la soddisfazione dei clienti esistenti e aiutandoti a raggiungere più rapidamente i tuoi obiettivi di vendita.

Cosa imparerai:

• Che cos'è il cross-selling?
• I vantaggi del cross-selling
• Come fare cross-selling: tecniche e strategie
• Esempi di cross-selling

Il cross-selling è una strategia di vendita in cui chi vende propone prodotti o servizi complementari ai clienti esistenti, offrendo più valore e aumentando le entrate. Per riuscirci, è fondamentale identificare nuove esigenze e offrire prodotti o servizi in grado di soddisfarle, migliorando la soddisfazione dei clienti e favorendo così un aumento delle vendite.

Il cross-selling si riferisce alla vendita di prodotti complementari dopo una vendita iniziale. L'upselling, invece, si riferisce alla vendita di una versione più costosa di un prodotto rispetto a quella originariamente immaginata, puntando sul valore aggiuntivo e sul ROI come principali punti di forza.

Nell'esempio del fast food, l'aggiunta delle patatine fritte e di una bevanda all'ordine del panino è un esempio di cross-selling. L'upselling, al contrario, consisterebbe nel chiedere alla persona se vuole pagare di più per avere nel panino un hamburger doppio anziché singolo.

Come mostra l'esempio dell'hamburger, il cross-selling consente ai team di vendita di incrementare rapidamente le vendite, aumentando al contempo la soddisfazione dei clienti. Questo approccio favorisce la lealtà e la creazione di relazioni a lungo termine basate sulla fiducia. Una volta fidelizzati i clienti, sarà più facile innescare vendite future. Di seguito, vediamo più nel dettaglio i vantaggi del cross-selling.

Sebbene i venditori trascorrano diverso tempo alla ricerca di nuovi potenziali clienti, tale ricerca può rivelarsi molto stancante. Da sole, le chiamate a freddo generano un tasso di conversione, in media, di circa il 2% soltanto. Al contrario, il cross-selling può far lievitare questo tasso fino a quasi il 25%, a seconda del canale utilizzato.

A seconda del contratto, del prodotto o del modello di business, i clienti potrebbero annullare un ordine senza preavviso, causando fluttuazioni nei ricavi. In alcuni casi, le aziende possono rispondere alla perdita di entrate implementando tattiche di vendita aggressive, come forti sconti o un aumento delle azioni di ricerca di potenziali clienti. Tuttavia, se non gestite con attenzione, queste tattiche possono potenzialmente danneggiare la reputazione del brand. Al contrario, fare cross-selling in modo regolare fornisce una fonte di reddito alternativa, permettendo alle aziende di mantenere la propria stabilità finanziaria senza ricorrere a riduzioni di prezzo, perseguendo al contempo nuove strategie di acquisizione dei clienti.

Secondo l'ultimo report sullo stato delle vendite, l'80% dei rappresentanti di vendita afferma che mantenere le relazioni con i clienti dopo la chiusura della vendita è un fattore sempre più importante per la fidelizzazione, la quale può portare a vendite ricorrenti e ricavi prevedibili. Ma il cross-selling non riguarda solo i profitti; si tratta anche di fornire ai clienti una gamma più ampia di soluzioni. Fornendo prodotti o servizi complementari in linea con le loro esigenze, i rappresentanti possono continuare a generare fiducia e dimostrare di essere interessati al successo dei propri clienti.

Il cross-selling non consiste solo nel proporre altri prodotti nel tuo portafoglio. Per assicurarti di offrire valore ai tuoi clienti, devi scoprire le loro motivazioni e le loro esigenze attuali, quindi abbinarle a prodotti che amplificano l'impatto degli acquisti passati per ogni cliente.

Come per qualsiasi vendita, l'emergere di opportunità di cross-selling dipende da un'interazione regolare con i clienti e da un ascolto attento. Al termine di una vendita, assicurati di contattare periodicamente i tuoi clienti per chiedere come funziona il nuovo prodotto. In questo modo, aprirai la porta a nuove conversazioni e, idealmente, a opportunità di cross-selling di prodotti complementari.

Per fare cross-selling in modo efficace, tratta i tuoi clienti come persone, non come portafogli. Dimostra un interesse genuino per il loro successo offrendo informazioni approfondite, assistenza e supporto e ti faranno guadagnare il diritto di suggerire soluzioni di cross-selling pertinenti quando sarà il momento opportuno. Per farlo, potresti proporre idee per generare entrate oppure condividere informazioni sulla concorrenza, identificare opportunità di crescita o suggerire nuove strategie di marketing. Inoltre, se clienti passati ti contattano con una domanda o un problema, rispondi tempestivamente. Così facendo instaurerai una buona relazione e dimostrerai che ti interessi a loro al di là della semplice vendita.

Le presentazioni di vendita spesso si concentrano soltanto sulle caratteristiche e il prezzo di un nuovo prodotto. È capitato a tutti di sentirsi dire: "Abbiamo un nuovo prodotto con X fantastiche funzionalità per soli 49 euro! Ti interessa?". Tuttavia, la chiave per creare interesse verso un prodotto è dimostrare in che modo fornirà un valore tangibile e semplificherà la vita della persona a cui lo proponi. A tal fine, fornisci esempi concreti di come la soluzione che stai offrendo aumenterà significativamente il ROI e aiuterà i clienti a raggiungere i loro obiettivi.

I segnali di acquisto sono segnali di comunicazione che indicano l'interesse per il tuo prodotto o servizio. A volte emergono attraverso conversazioni casuali, ma possono anche trasparire dai comportamenti degli acquirenti, come le azioni "aggiungi al carrello", le recensioni online, le richieste di prezzi o demo, il coinvolgimento via e-mail e le richieste di informazioni o assistenza. Presta molta attenzione a questi segnali per cogliere esigenze e motivazioni adatte al cross-selling.

Ecco alcune tattiche per iniziare:

• Inizia con una domanda a risposta aperta. Approfondisci l'esperienza dei clienti con il tuo prodotto chiedendo loro come si trovano. Evita domande a cui possono rispondere con un semplice sì o no, in modo da poter raccogliere quante più informazioni possibili. Ad esempio, se hai appena venduto un software, potresti chiedere: "Com'è andata l'installazione del prodotto? Quali sono state le principali sfide che hai dovuto affrontare per farlo funzionare?"
• Esplora i modi per semplificare la vita dei tuoi potenziali clienti. Rivolgi domande specifiche per arrivare al cuore di eventuali questioni, problemi o esigenze in corso. Ad esempio, potresti sentirti dire che l'installazione è andata bene, ad eccezione dell'integrazione con altri strumenti. Potresti allora chiedere quanto tempo hanno dedicato al tentativo di impostare manualmente le integrazioni e con quali risultati. In questo modo, potresti scovare un'opportunità per fare cross-selling.
• Identifica e presenta l'opportunità di cross-selling. Una volta a conoscenza del problema, identifica una soluzione di cross-selling dal tuo portafoglio di prodotti o servizi e presentala ai tuoi clienti. Tieni a mente il valore che stai cercando di offrire. Nell'esempio precedente, vorresti una soluzione che automatizzi le integrazioni e faccia risparmiare tempo ai clienti durante l'installazione. Enfatizza questo aspetto quando suggerisci la tua soluzione.

Il cross-selling non si limita agli hamburger e alle soluzioni software. Può essere utile in qualsiasi settore e applicabile a qualsiasi prodotto.

Un esempio calzante: in qualità di consulente di vendita, i miei clienti hanno talvolta bisogno di qualcosa di più di un corso di formazione di base o di una sessione di coaching di un'ora. Il cross-selling di libri, formazione aggiuntiva o risorse di vendita è quasi sempre un'opzione valida e, per assicurarmi che la porta sia aperta per questo tipo di cross-selling, propongo continuamente articoli o insight preziosi per costruire una relazione di fiducia. Dopodiché, quando se ne presenta l'opportunità, metto in atto il cross-selling.

Mi è successo anche di recente, poco dopo il lancio del mio terzo libro sulle vendite. All'epoca alcuni clienti mostravano un certo interesse verso una formazione aggiuntiva per i loro team di vendita, ma non sapevo esattamente cosa stessero cercando. Ho quindi sondato il terreno con alcune domande aperte, tra cui "Quali insight o esempi specifici del settore vi sarebbero utili?" e "Qual è la migliore modalità di apprendimento per il tuo team?".

In questo modo, ho scoperto che alcuni clienti con team di vendita più piccoli cercavano risorse che i venditori potessero utilizzare durante il tempo libero. Ho proposto con sicurezza un cross-selling durante le nostre regolari conversazioni, offrendo copie in blocco del mio libro a una tariffa scontata. Hanno accettato e molti di loro hanno notato che il libro ha reso la formazione più incisiva.

La cosa bella del cross-selling è che si tratta di una tattica vincente in quasi tutti i settori. Per garantirne il successo, identifica i tuoi prodotti complementari e tienili a mente dopo aver acquisito nuovi clienti. Inoltre, ricorda che il cross-selling non consiste solo nel generare maggiori entrate. Si tratta di garantire il successo dei clienti a lungo termine, conquistando la loro fiducia. È questa la chiave per migliorare le entrate e favorire il raggiungimento delle quote di vendita prefissate.