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Capitolo 2: Personalizza ogni interazione con i pazienti

I pazienti che devono gestire problemi di salute spesso si sentono vulnerabili. Per questo è estremamente importante offrire loro un'attenzione personalizzata e la possibilità di accedere facilmente all'assistenza di cui hanno bisogno.

Febbraio 2022 7 MIN DI LETTURA

Astro con un cliente che usa un cellulare e messaggi di promemoria di un appuntamento

Capitolo 1: Aiuta i fornitori di servizi sanitari a trasformare le informazioni in azione

I pazienti che devono gestire problemi di salute spesso si sentono vulnerabili. Per questo è estremamente importante offrire loro un'attenzione personalizzata e la possibilità di accedere facilmente all'assistenza di cui hanno bisogno.

Quando i medici e il personale di supporto possono disporre facilmente delle informazioni necessarie, sono in grado di offrire un'assistenza ottimale che consolida le relazioni, rafforza la fiducia e si traduce in risultati terapeutici migliori. Dagli operatori che gestiscono le richieste di assistenza ai medici che definiscono i piani terapeutici, tutti hanno una piena visibilità della situazione dei pazienti e sono quindi in grado di offrire loro un'esperienza personalizzata. Ecco in che modo:

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Riduzione dell'80% del numero di chiamate dei pazienti registrata da Bon Secours Mercy Health dopo il lancio di un chatbot di triage virtuale.

Personalizza le comunicazioni in funzione delle esigenze dei pazienti

Aiutare i pazienti a seguire i loro percorsi di cura tramite comunicazioni personalizzate e pertinenti può contribuire a promuovere un cambiamento comportamentale positivo. L'invio di messaggi tempestivi su prossime visite, risultati delle analisi e programmi di gestione della malattia e del benessere fisico può migliorare la soddisfazione dei pazienti, stimolare una partecipazione più attiva al piano terapeutico e, in ultimo, produrre risultati migliori per la loro salute. Integrando i dati dei sistemi EHR e di altri sistemi di registrazione, è possibile personalizzare le comunicazioni di marketing. Il sistema identifica, segmenta e invia comunicazioni mirate ai pazienti sui loro canali preferiti.

Automatizza i percorsi dei pazienti

Il CRM aiuta gli amministratori a capire quanto sono efficaci le loro comunicazioni. Se i pazienti non leggono o non rispondono a determinati messaggi via e-mail o SMS, gli amministratori possono adeguare queste comunicazioni utilizzando messaggi che riescano a catturare maggiormente il loro interesse. Automatizza i percorsi di cura affinché i pazienti con sindrome da "long COVID" o operati di protesi d'anca ricevano comunicazioni mirate nelle varie fasi del processo di recupero in modo da promuovere il loro coinvolgimento e favorire la loro adesione alla terapia.

Offri a ogni paziente gli strumenti di cui ha bisogno

Grazie a strumenti quali i portali self-service conformi alla normativa HIPAA puoi supportare ogni paziente lungo il suo percorso di cura. I pazienti possono utilizzarli per eseguire diverse attività, come prenotare visite, controllare i risultati delle analisi, pagare le fatture e gestire gli aspetti logistici, quando è più comodo per loro. Se hanno bisogno di maggiore assistenza, possono richiederla direttamente per telefono, e-mail, SMS o tramite l'app o il portale.

Utilizza i dati per migliorare l'assistenza

Identifica i fattori sociali determinanti per la salute per aiutare i pazienti al di là della mera assistenza medica. Ad esempio, Piedmont Healthcare, che offre i suoi servizi a più di 2 milioni di pazienti in tutta la Georgia, utilizza Health Cloud per avere una visione completa di ogni paziente. Ciò comprende informazioni che riguardano le loro condizioni di vita, il che consente ai prestatori di assistenza a domicilio di sapere quali pazienti potrebbero aver bisogno di pasti sani o di un servizio di trasporto e accompagnamento per recarsi alle visite. La capacità di gestire questi problemi migliora i risultati delle cure e riduce il tasso di riospedalizzazione.

Piedmont utilizza i dati anche per incoraggiare i pazienti a seguire scrupolosamente i piani terapeutici tra una visita e il controllo successivo. Health Cloud fornisce dei promemoria personalizzati per le visite e avvisi che sollecitano a richiedere il rinnovo delle prescrizioni attraverso un processo automatizzato che garantisce un accesso sicuro alle cartelle cliniche elettroniche.

Allo scoppiare della pandemia, la struttura sanitaria ha adattato il proprio sistema per far fronte all'enorme numero di chiamate da parte dei pazienti: A tale scopo, ha addestrato 80 nuovi infermieri addetti al triage e operatori del call center a seguire i nuovi script per gestire le chiamate riguardanti il COVID-19 e a utilizzare le dashboard per monitorare i sintomi e gli esiti. Non appena cambiavano le informazioni o le linee guida, la struttura aggiornava il sistema e inviava comunicazioni al personale interno e ai pazienti affinché tutti fossero al corrente delle ultime disposizioni per i visitatori o delle nuove indicazioni sul distanziamento sociale.