Cos'è il Knowledge Management? La Guida completa

Il knowledge management significa catturare, organizzare e distribuire informazioni fondamentali per fornire supporto ai clienti. Idealmente, questa conoscenza è disponibile in una biblioteca digitale centralizzata a cui agenti, tecnici di servizio e clienti possono accedere da qualsiasi luogo per un servizio rapido e di qualità.

Il knowledge management integrato nel software di assistenza clienti aiuta a migliorare il processo decisionale e la risoluzione dei problemi. È importante perché garantisce che i tuoi dipendenti abbiano sempre le informazioni corrette per ottenere risultati migliori.

È anche essenziale per evitare di perdere informazioni importanti quando i tuoi agenti e tecnici di servizio più esperti e performanti lasciano l'azienda. Senza la loro conoscenza e competenza, metti a rischio la soddisfazione del cliente. Inoltre, hai bisogno di tempo, denaro e risorse per reclutare nuovi talenti. In gioco c'è molto per la tua azienda! Il knowledge management ti permette di imbottigliare l'esperienza dei dipendenti in modo che tu e altri possiate sempre accedervi facilmente.

Un sistema di knowledge management è una piattaforma software o un framework che consente alle organizzazioni di catturare, organizzare, archiviare e recuperare conoscenze e informazioni. Aiuta a facilitare la condivisione delle conoscenze, la collaborazione e il processo decisionale all'interno di un'organizzazione, migliorando in ultima analisi la produttività e l'efficienza.

• Perché il knowledge management è importante?
• Cosa fa un knowledge manager?
• Tipi di conoscenza
• Vantaggi del knowledge management
• Casi d'uso ed esempi di knowledge management
• Migliori pratiche per il knowledge management
• Come iniziare con gli strumenti di knowledge management?

Considera cosa sta succedendo oggi nella tua azienda. Probabilmente hai FAQ e articoli nella base di conoscenza per guidare i tuoi agenti del contact center e i tecnici di servizio, ma quanto spesso queste informazioni vengono aggiornate? Quante di queste informazioni sono duplicate? Quali argomenti non sono affatto documentati.

La realtà è che spesso gran parte delle conoscenze necessarie per operazioni di supporto clienti efficaci è conservata solo nella mente dei tuoi dipendenti o in diversi sistemi isolati come Confluence, Sharepoint, Google Drive, così come nei loro dispositivi elettronici, taccuini e librerie personali.

Un knowledge management efficace è importante perché fa risparmiare tempo sia agli agenti che ai clienti, permettendoti di continuare a fornire un supporto clienti di qualità. Grazie alla tecnologia e all'intelligenza artificiale (AI), puoi ora catturare questa conoscenza in modo più rapido ed efficiente e condividerla con il tuo team. Usa l'AI generativa per redigere articoli di conoscenza e poi sottoporli al processo standard di revisione e approvazione della tua azienda prima di pubblicarli.

Le risorse che crei possono anche essere condivise nel tuo portale self-service, permettendo ai clienti di aiutarsi da soli e risparmiando ulteriormente sui costi. Bonus: Einstein Search Answers utilizza l'AI generativa basata sulla conoscenza per fornire risposte alle domande più comuni nel tuo portale self-service o nella console degli agenti.

Un knowledge manager è qualcuno il cui ruolo è garantire che la base di conoscenza venga utilizzata correttamente in tutta l'azienda. Questo potrebbe includere lo sviluppo di processi e protocolli per il knowledge management, rendere la conoscenza accessibile e trovare modi per catturare nuove conoscenze.Da dove iniziare con il knowledge management?

Da dove iniziare con il knowledge management?

Prima di iniziare a documentare la conoscenza istituzionale, devi essere consapevole dei vari tipi di conoscenza che gli agenti e i tecnici di servizio utilizzano per aiutare i clienti. Ecco alcuni tipi da considerare:

1. conoscenza esplicita: questo è il manuale di base su cui si basa il tuo team di supporto per svolgere il proprio lavoro. Include FAQ, linee guida e procedure documentate, come gestire un'interruzione del servizio.
2. conoscenza tacita: queste sono intuizioni esperienziali acquisite attraverso il supporto in prima linea, come l'istinto di un agente di supporto veterano per gestire una situazione complicata, o la capacità di un tecnico di servizio esperto di sapere come riparare qualsiasi tipo di macchinario. Anche se la conoscenza tacita si acquisisce con l'esperienza, può essere trasmessa attraverso il mentoring.
3. conoscenza strutturata vs. non strutturata: la conoscenza strutturata include risorse ordinate in categorie come database o FAQ. La conoscenza non strutturata include fonti informali come e-mail e thread della Community Trailblazer che spesso offrono intuizioni preziose ma che devono essere adeguatamente catturate. Puoi usare l'AI generativa per trasformare sia la conoscenza strutturata che quella non strutturata in un nuovo articolo della base di conoscenza.

Perché il knowledge management è importante? Documentare la tua conoscenza istituzionale, centralizzarla e aggiornarla continuamente porta a operazioni di supporto più fluide e a una migliore esperienza del cliente.

In particolare, i vantaggi del knowledge management includono:

- Un flusso di lavoro più efficiente: il knowledge management riduce il tempo che gli agenti o i tecnici di servizio spendono a cercare informazioni, permettendo loro di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi.

- Migliore risoluzione dei problemi: con informazioni accurate e aggiornate a portata di mano, il tuo team può prendere rapidamente le migliori decisioni per aiutare il cliente.

- Contenuti più accurati: quando è basata sulla conoscenza della tua azienda, l'AI generativa può produrre informazioni accurate e affidabili, aiutando il tuo team a sentirsi sicuro di fornire il miglior aiuto possibile.

- Risoluzione più rapida: informazioni migliori portano a una risoluzione più rapida. È semplice.

- Miglioramento della soddisfazione del cliente: una risoluzione più rapida porta a una maggiore soddisfazione del cliente e al beneficio correlato di una maggiore fidelizzazione dei clienti.

- Coerenza: un knowledge management adeguato assicura un approccio standardizzato alle comuni problematiche dei clienti, supportando un'esperienza di brand coesa.

- Conservazione delle conoscenze: preservare la conoscenza istituzionale riduce l'impatto del turnover del personale sulla qualità del supporto fornito dal tuo team.

- Risparmio sui costi. I nuovi agenti vengono formati rapidamente, riducendo i costi di formazione. Inoltre, un'ottima esperienza di servizio ti aiuta a mantenere i clienti, risparmiando sui costi di acquisizione di nuovi.

Probabilmente stai già utilizzando una qualche forma di sistema di knowledge management nella tua organizzazione, ma potrebbe esserci margine di miglioramento. Abbiamo già menzionato l'uso dell'AI per scrivere la prima bozza di nuovi articoli di conoscenza. Puoi anche usare l'AI per scansionare i contenuti esistenti, identificare informazioni obsolete e suggerire aggiornamenti nel tuo software di assistenza clienti.

E con Unified Knowledge puoi collegare tutte le diverse fonti di conoscenza della tua azienda in Service Cloud per fornire agli agenti una migliore base per risposte generate dall'AI, raccomandazioni di articoli, risposte di ricerca e altro ancora.

La piattaforma leader in 3D (RT3D) Unity ha già visto come Unified Knowledge può migliorare il loro sistema di knowledge management esistente. Automatizzando la creazione di articoli di conoscenza da varie fonti all'interno dell'organizzazione, hanno garantito che la loro base di conoscenza rimanga aggiornata e completa. Tutto questo aiuta i team di supporto dell'azienda a fare ciò che sanno fare meglio: fornire un servizio clienti eccezionale.

Ecco alcuni altri esempi di cosa è possibile fare oggi con il knowledge management sia per il servizio clienti che per il servizio sul campo.

1. AI generativa nel centro assistenza. Potresti già avere un centro assistenza dove i clienti possono leggere articoli della base di conoscenza aggiornati e risolvere i propri problemi. (E questo è fantastico – la nostra ricerca rileva che il 61% dei clienti preferisce utilizzare il self-service per problemi semplici). Grazie ai progressi nell'AI, puoi ora aiutare sia i clienti che gli agenti a trovare risposte più velocemente offrendo loro risposte di ricerca potenziate dall'AI generativa basate sugli articoli della tua base di conoscenza. In questo modo, non devono nemmeno leggere un articolo rilevante — il tuo chatbot o il sito del centro assistenza può semplicemente dire al cliente esattamente ciò che vuole sapere in base a ciò che cerca. Offriamo anche la fonte della conoscenza con la risposta in modo che agenti e clienti possano fidarsi che la risposta sia accurata e rilevante. Questo è Einstein Search Answers in azione.
2. Assistenza AI per agenti e tecnici di servizio. Puoi migliorare la produttività del team con raccomandazioni di articoli potenziate dall'AI direttamente nella console dove lavorano gli agenti e nella tua app mobile per il campo. Ad esempio, l'AI può raccomandare articoli applicabili in base a casi o lavori simili del passato. L'agente o il tecnico di servizio seleziona quindi l'articolo più rilevante e clicca su "bozza e-mail" utilizzando Einstein GPT. Successivamente, rivedono la bozza di Einstein per verificarne l'accuratezza prima di inviare l’e-mail al cliente. Questo è noto come risposte e-mail basate sulla conoscenza, il processo di recupero degli articoli più rilevanti e la redazione di risposte basate sui dati affidabili della tua azienda.
3. Formazione migliorata per i dipendenti. Una base di conoscenza aggiornata è un modo efficiente per aiutare a integrare e formare nuovi agenti e tecnici di servizio mentre possono utilizzarla per trovare risposte a domande comuni man mano che si addentrano nei loro ruoli. Tieni presente che la tua base di conoscenza non deve essere solo per testo – puoi includere anche video se questo è un modo utile per condividere informazioni su come risolvere determinati problemi, specialmente nel servizio sul campo.

Il knowledge management non è un processo unico e finito. È una strategia continua necessaria per operazioni di assistenza clienti efficaci. Consigliamo:

1. Aggiornamenti regolari: assicurati che gli articoli della tua base di conoscenza siano regolarmente revisionati e aggiornati per riflettere le informazioni più recenti. Potresti voler far fare questo ai veterani agenti e tecnici di servizio. Come parte degli aggiornamenti regolari, la base di conoscenza deve essere valutata per determinare se ci sono argomenti mancanti.
2. Collaborazione interdipartimentale: la collaborazione tra il supporto clienti e altri dipartimenti aiuta ad arricchire la base di conoscenza con intuizioni diverse.
3. Interfaccia utente intuitiva: assicurati che il tuo sistema di knowledge management sia intuitivo in modo che sia gli agenti che i tecnici di servizio possano navigare facilmente. (E che anche i clienti possano farlo per le risorse rivolte ai clienti).
4. Meccanismo di feedback: incoraggia il tuo team a fornire feedback sull'utilità e l'accuratezza degli articoli di conoscenza. Usa sondaggi o gruppi di discussione per raccogliere questo feedback e agisci regolarmente su di esso.

Inizia in piccolo e identifica le aree chiave di conoscenza: determina le informazioni critiche necessarie per un supporto clienti efficace. Dovrai riflettere sulla conoscenza esplicita e tacita, così come su quella strutturata e non strutturata, e fare un piano per catturarla tutta.

Seleziona un sistema di knowledge management: scegli una piattaforma che soddisfi le esigenze della tua organizzazione e che si integri bene con i sistemi esistenti, in particolare con il tuo software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). In alternativa, potresti voler aggiornare a un CRM che includa il knowledge management nelle sue caratteristiche.

Crea e organizza i contenuti: questa è un'impresa grande e vorrai avere i membri del team giusti per supervisionarla. Ma in breve, devi sviluppare e strutturare i contenuti in modo che siano facili da cercare e comprendere.

Formazione e adozione: forma il tuo team di supporto sull'uso del sistema di knowledge management e incoraggia la sua adozione coerente. Trailhead, la piattaforma di apprendimento online gratuita di Salesforce, è un ottimo posto per far partire rapidamente il tuo team.

In sintesi: il knowledge management è una componente fondamentale delle operazioni di supporto clienti di successo e cruciale per il successo dell'AI. Fornisce un approccio strutturato alla gestione delle informazioni.

Ed è un investimento che vale la pena. Il knowledge management migliorerà le capacità di supporto clienti del tuo team, aumenterà sia la soddisfazione del cliente che l'efficienza operativa, e ti aiuterà a trattenere la conoscenza dei dipendenti, anche se se ne vanno.