CRM アプリケーションを使用すれば、業務の進め方を一変させることができます。CRM (Customer Relationship Management、顧客関係管理）と言っても、特殊なものではありません。重要な顧客情報を管理し、一元的に把握できるようにするものです。たとえば、連絡先の確認、メールやソーシャルメ ディアを通じたフォローアップ、タスクの管理、売り上げ状況のチェックなどを、1 つのアプリケーションの中で行えます。
最適な CRM を導入すれば、成約を増やして売り上げを伸ばし、売上予測の精度を高めることができます。実際、Nucleus Research 社の調査 (英語) によれば、CRM の ROI (投資収益率) は 1 ドルに対して平均 5.60 ドルに上るといいます。
ここでは、CRMsearch.com(英語) の Karen D. Schwartz 氏の記事より、ROI を最大化するために覚えておきたいベストプラクティスをご紹介します。
1. クラウドベースの CRM ソリューションを選ぶ
どの大手 CRM ベンダーからもクラウド版の CRM アプリケーションが提供されています。そうした SaaS (サービスとしてのソフトウェア) モデルのソフトウェアを選択すれば、自社運用型の CRM アプリケーションにつきものだった、サーバやソフトウェアの問題、バージョンのアップグレードなどへの対処から解放されます。
2. 価値を生むアプリケーションと統合・拡張する
ビジネスやソーシャルの新しいアプリケーションを併せて活用し、CRM システムと統合しましょう。たとえば、マーケティングオートメーションや会計ソフトウェアのほか、お客様、情報、ソーシャルネットワーク上のグループを フォローして、リアルタイムのデータを収集する主要なソーシャルツールなどです。
3. モバイルに対応する
外出先からモバイルデバイスを通じて、やり取りの履歴や顧客側の担当者、取引先の詳細情報といった、さまざまなデータにアクセスできるようにすれ ば、営業担当者は社外でも円滑に仕事ができます。モバイルへの対応は、バックオフィスシステムやソーシャルネットワーク、Web 会議との連携にも力を発揮します。
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