Salesforce（セールスフォース）ってなんの会社？

みなさんひょっとしたら、私たちの水色の雲の形をしたロゴや、よくわからないけど妙に親しみやすいキャラクターなどを見たことがあるかもしれません。

しかし、私たちの解決できる課題は多岐にわたるため「Salesforceってなんだ？」「何がすごいの？」と聞かれることが多くなりました。

そこでこの記事では、Salesforceとは何か、Salesforceとは何に使われるのか、Salesforceで達成できる成果とは何なのか、私たちの基本的なことについてお話しします。

▶︎無料お役立ち資料【CRM初心者向けガイド】をダウンロードする

Salesforce って何をするもの？

いきなりですが、この記事を読んでいるあなたの企業では、顧客データをエクセルで管理したりしていませんか？それも一人ひとりバラバラに。

加えて、氏名や会社情報はあってもその人の課題や関心は記録されていますか？　問い合わせしてきた時の記録や、どのようなウェブコンテンツに興味を持っているか、わかりますか？　マーケティングや営業は、その顧客データを見て適切な提案をすることができる状態でしょうか？

ひょっとしたら、会社のシステムのアップデートをまたずに、個人が契約している「Chat GPT」などAIに、自分でデータを読み込ませて分析してしまったりしてませんか？

実際、多くの企業がこのような単純な質問に答えられません。

原因は人間もAIもお客様や自社ビジネスを統合的に理解できないこと、つまり顧客データの分断」にあります。

具体的な例でいえば、営業部門はマーケティングから渡された見込み客に何度も同じ説明をしたり、顧客はサポートの電話をするたびカスタマーサービス担当者から毎回同じ質問をされているなどです。このようにビジネスを非効率にさせているだけでなく、お客様が抱く印象すら悪化させる問題も解決する方法はあるのでしょうか？　しかもAIを使って。

そこで求められるのが Salesforce です。現在のSalesforceはこうした課題を解決するために、３つのテクノロジー「Customer 360（カスタマー360）」「Data Cloud（データクラウド）」「Agentforce（エージェントフォース）」を1つにまとめたプラットフォームを提供しています。それぞれをまずは簡単に説明しましょう。

Salesforce の仕組みは？

Salesforceは現在、「世界No.1のCRM」でありながら、「人とAIエージェントが協働して働くためのプラットフォーム」を目指しています。このビジョンを実現するために重要なのが「Customer 360」と「Data Cloud（データクラウド）」「Agentforce（エージェントフォース）」です。一つひとつ解説します。

「Customer 360」とは、顧客情報を一元管理する世界No.1CRMです。営業やマーケティング、カスタマーサービス、コマース、ITといったさまざまな部門のデータと業務を統合するビジネスアプリケーション群です。

これにより、顧客に関するあらゆる情報が部門間で共有され、商談の成約率や顧客満足度の向上を可能にします。いわゆる SFA と呼ばれる「Sales Cloud（セールスクラウド）」 や、MAと呼ばれる「Marketing Cloud（マーケティングクラウド）」 など、現代のビジネスでは必須の業務アプリケーションを提供しています。

しかし現代のビジネスは、CRMに入力されるデータだけでは足りません。ERP、入出荷や予約管理、IoTデバイスやAPI経由で接続する外部アプリケーション、ローカルで管理されているPDFやエクセルなど数多くのデータが存在しています。これらのデータを全て顧客理解のために紐付けるにはどうしたらいいでしょうか？そこで登場するのが「Data Cloud」です。

「Data Cloud」とは、Salesforceのメタデータ基盤とアプリケーションに、構造化データだけでなく非構造化データも統合して、より豊かで正確な顧客プロファイルを生み出すためのデータテクノロジーです。

「Data Cloud」には数多くのテクノロジーを搭載していますが、最も重要なのは「人とAIエージェントが協働するためのメタデータ基盤をつくる」ことにあります。

メタデータとは、「データについてのデータ」を意味し、あるデータに関する追加情報を指します。

例えば、スプレッドシートで売上管理表を作成するとき、「作成者」「作成日時」「売上」「金額」などのラベルをつくり、そこに各情報を入力すると思います。このラベルがメタデータに該当します。

データを整理して検索や分析を可能にするには、メタデータによってデータを整理することが有効です。「Data Cloud」はメタデータによって管理されている「Customer 360」に、バラバラに分散し統合管理されていないデータを「Salesforceが理解できるようにメタデータ化して統合する」テクノロジーなのです。

Salesforceにあらあゆるデータを追加して整理するテクノロジーまでは大まかに理解できたと思います。では、活用可能になったデータを使って業務を自律的に実行するAIエージェントはどのように作成したり管理すればいいでしょうか。それを実現するのが「Agentforce」です。

「Agentforce」とは、「Data Cloud」によって統合されたメタデータをもとに、Salesforce Platform に組み込まれているアプリケーションやワークフロー機能を使って、自律的に行動するAIエージェントを開発・展開するためのテクノロジーの総称です。

「Agentforce」には、大きく2つの構成要素があります。1つがAIエージェントの作成と展開をするためのツールセットです。これは「Agent Builder（エージェント ビルダー）」 と呼ばれ、ノーコードでもプロコードでも、AIの支援を受けながらAIエージェントを開発できる機能です。

もう1つが販売、サービス、マーケティング、コマース、「Tableau（タブロー）」、「Slack（スラック）」、パートナーなど、あらゆるユースケースに対応した即利用可能な標準利用可能なスキルライブラリです。これらは「Sales Cloud」や「Service Cloud 」の中に標準で組み込まれているだけでなく、業界特有の業務にも対応しています。 

以上の3つが有機的で正確に動作するプラットフォームの説明であり、その提供企業が現在の Salesforceです。

営業に Salesforce を使うとどのような成果があるの？

営業チームが Salesforce を使うと、連絡先の管理や商談情報のデータ入力、上司への活動報告に費やす時間を減らし、顧客とのコミュニケーションにより多くの時間を費やすことができるようになります。

蓄積された営業データは更なる営業成績予測の分析に使うことができるので、より確度の高い商談が自動で判断できるようになっていくのです。結果 Salesforce を利用する営業チームは、従来より平均で28% 以上多く商談を増加させることが可能になってきます。

こうした営業向けアプリケーションは市場定義上、セールス・フォース・オートメーション (SFA) と呼ばれ、Salesforce からは Sales Cloud（セールスクラウド）として提供しています。

▶︎無料お役立ち資料【いまから始める営業支援システム】をダウンロードする

カスタマーサービスに Salesforce はどんな効果をもたらす？

カスタマーサービスを担当する人向けにも機能があるのでしょうか？もちろんです。
Service Cloud（サービスクラウド） がコンタクトセンターからフィールドサービスまで、あらゆるチャネルからの顧客対応において一貫性がある顧客サービスの提供を可能にします。

ケース管理、AIを使ったサービスプロセスの自動化、お客様が自分で問題を解決できるナレッジの提供、チャットボットや顧客データの分析まで、数多くの顧客接点で問題解決を支えます。

結果としてユーザー平均で32%の顧客満足度向上が実現できるだけでなく、なんとサポートエージェントの工数も27%も削減されるのです。電話がかかってきたら、受話器を取る前に相手のことがわかるようになるのです。

▶︎無料デモ動画【生成AIで変わるコンタクトセンター】を視聴する

マーケティングでは Salesforce をどう使う？

Salesforce は、マーケティングチームが、適切な人に適切な手段とタイミングでメッセージを発信できるよう支援するマーケティングオートメーション機能を提供し、リード創出やアップセル、クロスセルの機会を向上させることができます。

それだけではありません、営業活動や店舗データ、さらには外部のデータを収集・管理し、顧客や見込み客のデータを一つの ID に照合するお手伝いもできます。カスタマーデータプラットフォーム（CDP）と呼ばれるこの技術は、顧客の興味関心に沿った体験を提供します。マーケティング用語ではパーソナライゼーションと呼ばれたりします。

ですが、そんな膨大なデータを使いこなせるのか不安ですよね。でも大丈夫、Salesforce には膨大なデータを分析し提案してくれる人工知能（AI）が搭載されているので、次のアクションを決めるのに困ることはありません。お客様のデータに基づいて、一人ひとりの関心に合わせた顧客体験を提供できるようになっていくのです。

Salesforce はこれらマーケター向けのアプリケーションを Marketing Cloud（マーケティングクラウド） として提供しています。一人ひとりに合わせたマーケティング活動を行うことができるようになるので、Salesforce ユーザーはLTV (生涯顧客価値) が27%従来よりも向上させることができます。

▶︎無料お役立ち資料【はじめる前に読んでおきたいマーケティングオートメーション
成果を上げる5つのポイント】をダウンロードする

B2BやB2CのEコマースに Salesforce をどう使う？

Salesforce はEコマースにも使えるのでしょうか？もちろん使えます。企業と消費者の取引（B2C）や企業間での取引（B2B）の双方のオンライン購入の仕組みを提供しています。

収益の拡大、顧客の囲い込み、他のビジネスとの連携を実現することもできるようになっています。

このアプリケーションは Commerce Cloud（コマースクラウド） として提供しています。最初からオンラインでの購買体験を最高にするための仕組みが多く搭載されており、数多くの有名ブランドのオンラインショップで使われているのです。

なぜでしょうか？答えはあまり複雑ではありません。Commerce Cloud を活用することでオンラインの売上が29％向上したり、注文を処理する工数を自動化によって大きく削減できるので、注文コストが平均で 28% 下がるなど多くの実績を生み出しているからなのです。

▶︎無料お役立ち資料【５ステップでわかる売れるD2Cサイト構築戦略】をダウンロードする

ITについては何ができるのでしょうか？

コードをガリガリに使う技術志向のチームも、コードはかけなくても必要な業務アプリケーションが想像できるチームも、Salesforce Platform を使ってアプリケーションを開発できます。

マウスクリックでも業務プロセスのワークフローを自動化したり、AIを使った予測機能を利用できます。正しい顧客情報に基づいた業務アプリケーションを簡単に生み出せるので、アプリケーションの開発からリリースまでの速度は平均で 29% 向上し、ITコストも 25% 削減することができます。

▶︎無料お役立ち資料【ITに変革をもたらす7つのトレンド】をダウンロードする

本当にそんなに効果を発揮できるの？

製品を購入したぐらいでそんな成果が出るわけない。その考えは正解です。特に世の中にある多くの類似製品では不可能でしょう。

しかし Salesforce なら可能なのです。私たちは Customer 360 という基幹製品を販売している企業ではなく、カスタマーサクセス、つまりお客様の成功を支援している企業です。お客様自身がスキルを習得し、知識を共有し、ベストプラクティスに則って、高度な問題にはエキスパートの支援が受けられる。その体制が Salesforce にはあるのです。

製品知識とスキル、資格の獲得なら Trailhead（トレイルヘッド）

Trailhead は Salesforce の製品スキルを座学とハンズオンの両方で学ぶことができるオンライン学習プラットフォームです。1,000近い学習コンテンツの全てを無料で利用できます。難解なリリースノートを読解する必要はないのです。

学習単元は初心者から超上級者までわかりやすく分類されていて、理解度に応じた学習に取り組むことができます。学習完了レベルに応じてランク名が付与される仕組みになっていて、100単元完了させると Ranger (レンジャー)という称号を獲得することができます。

他にも認定資格や超上級者向けのケーススタディ型ハンズオンテスト Super Badge（スーパーバッジ）が存在し、「簡単に極めることは許さない」と言わんばかりのコンテンツが揃っています。一番難しいものは想定回答時間が 16 時間に設定されています。

自分で続ける自信がないかもしれない。そんな方にはクラス形式のトレニングがあります。Trailhead Academy は、Salesforce の認定講師が授業形式、ハンズオン形式で実際にトレーニングを提供しています。ロール別の認定資格も提供されており、ご自身のスキルを公式に認定することができます。

実際の運用の工夫やノウハウ、リアルなユーザーの声を知るなら Trailblazer Community

Salesforce にはユーザー同士がヒントを共有し合うコミュニティ“Trailblazer Community”が形成されており、QA だけでなく一緒に Trailhead に取り組んだり、活用内容をコンテスト形式で競い合う大会が開催されたりしています。

製品知識だけでなく Trailhead の解き方までも答えてくれるので、同じ業務に属している人たちとのつながりも生まれやすいコミュニティです。コミュニティには初心者向けのものも多くあるので、まずは気になる活動に参加して見るのもおすすめです。

稀に金色の Trailblazer Hoodie (トレイルブレイザーフーディ)を着用している人を見かけるかもしれません。キラキラしているのですぐにわかります。その人はなんでも知っているので積極的に声をかけてみましょう。

専門家のエキスパート支援を受けるなら Customer Success

カスタマーサクセスの考え方を中核に据えたクラウドは Salesforce が起源です。23年間にわたりお客様のビジネスの成功やデジタル変革の支援をしてきたエキスパートチームが、皆さんの Salesforce 採用、導入、活用から拡大、トラブルシューティングからカスタマイズまで全てを支援します。それもお客様が目指す成功のカタチに合わせて。

特に Professional Service では、お客様の製品導入プロジェクトを35%高速化し、より早く Salesforce の価値を体験することができるようになります。リリース後の定着化も30%以上早くなるため、ビジネスの成功そのものが30%以上早く実現されるようになると言えます。

お客様の成功のストーリー

統合された世界 No.1 CRM、ロール別に最適化されたアプリケーション、成功を支援するための学習プラットフォームやカスタマーサクセス。

この組み合わせはあらゆる規模、業界・業種の組織に展開が可能です。Salesforce とお客様で実現してきた成功の数は数え切れません。こちらからあなたの状況に近いお客様のストーリーを発見してみてください。身近なストーリーがなければ、こちらからお問合せいただいても構いません、きっとお役に立つストーリーを提供できると思います。

私たちが解決しようとしている問題は他にも

どうでしょう、なんとなく Salesforce ってなんだ？についてイメージを持つことができたでしょうか？

もう一つ最後に、企業としての Salesforce の姿をお伝えします。Salesforce は CRM テクノロジーを駆使してビジネスを成功させることだけが使命ではありません。私たちの最大の活動動機は価値観であり、大企業も中小企業も、より良い未来を築くためにビジネスを活用できると信じています。

Salesforce は1999年の創業以来、私たちは地球環境の支援に大きな重点を置いてきました。私たちは、炭素排出量追跡プラットフォームである「Net Zero Cloud」を開発したり、世界的な森林再生運動を展開する「1兆本の木」プロジェクト (1t.org) を支援しています。

また、Salesforce は多様性を追求し、包括性を教えることによって、すべての従業員にとって居心地の良い環境を作ることができると信じています。

さらに、Salesforce は自社のビジネス収益のうち、株式・時間・製品の1%を社会に還元する「1-1-1フィランソロピーモデル」を進めてきました。

私たち Salesforce はすでに組織という枠組みを超え得て、エコシステムという存在になり始めています。Salesforce 関連の雇用は 2026年までに、新たに930万人分生まれます。そしてその経済影響は1.6兆ドルにもなるのです。

これだけのビジネス規模を、社会をよりよくするために利用しない手はありません。創業以来、5億4300万ドル以上の助成金と690万時間の社員ボランティア時間を提供し、55,800の非営利団体と教育機関のお客様に製品を無料または割引価格で提供してきました。日本は世界でも最も従業員がボランティアに従事している時間が多く、日本の国民性との親和性の高さを感じています。

Salesforceは、あらゆる形や規模の企業向けにソリューションを提供しています。しかし、それだけではないのです。私たちはビジネスこそが、よりよい社会を生み出す最良のプラットフォームであると信じて、その価値観を行動に移している存在でもあるのです。