COVID-19を契機に、社会の構造変化が加速しています。企業においても、デジタルシフトやリモートワークに対応するべく、従来の経営スタイルの見直しが急速に進んでいるのではないでしょうか。ポストコロナ時代を迎えるにあたり、顧客や取引先・パートナー、従業員との信頼構築のあり方については、これまでに以上に重要なテーマになるはずです。
そこで、今回ご紹介するオンラインセミナーでは、総合コンサルティング大手のアクセンチュアで金融機関をメインに事業・マーケティング戦略を数多く手掛けてきた木原 久明氏と、顧客接点や顧客理解のあり方に深い知見を持つ、セールスフォース・ドットコム 常務執行役員の井上 靖英が対談。
「Human」に着目しながら、企業としてステークホルダーに対し、どのような価値観を充足すべきかについて、社会動向、経営モデル、テクノロジーなどに関する最新事例などを交えて考察しました。今後の経営スタイルを思考するためのヒントが満載となった内容の一部を、こちらの記事でお届けします。
社会はオールドノーマルには戻らない。
だからこそHumanと真剣に向き合わなければいけない
冒頭で語られたのは、COVID-19が経営者にとってどのような影響があったかについて。これに関して、両者は次のように分析します。
木原氏：経営者の方々は、当初「この嵐をいかに耐えるのか」を考えていました。嵐の間の経済的損失をいかに極小とするのかが、一番の課題だったと思います。しかし、少しずつ様相が変化し、COVID-19との戦いは長期化が大前提になってきています。そのため、ただ耐えるだけではなく、未来を見据えてCOVID-19をいかに受け入れ、ビジネスを維持・成長させるため、能動的に立ち向かっていくことにギアチェンジされていると感じています。
井上：今回の危機で、これまでの当たり前が大きく崩れていると思います。たとえば、社会的地位が高い方にお会いするときは、足を運ぶことが常識でしたが、ビデオ会議で十分コミュニケーションできることが分かりました。このように、今すでに変化している日常が「ニューノーマル」だとすると、その後の日常は「ネクストノーマル」だと定義できます。COVID-19の影響が落ち着いたとしても、「オールドノーマル」に戻ることはないでしょう。
ネクストノーマルを見据えて、企業は次の3つのステージに分けて、打ち手を講じるべきだと井上は提言します。
- ステージ1(Stabilize)：社会に寄り添って、安定化を図る
- ステージ2(Reopen)：従業員の安全を確保しながらも、各地にある事業所の再開を計っていく
- ステージ3(Grow)：成長戦略的な投資を実行していく
木原氏も、この3つのステージごとに経営スタイルを変えていく必要があると同意。続けて「消費者、顧客、従業員といったHumanとこれまで以上に真剣に向き合う必要が出てくる」と話します。
木原氏：まずは企業として、消費者の困りごとにきちんと向き合わなければいけません。人と会わずに生活に最低限必要の物を買ったり、手続きができたりする、非常時だからこそ増えるお問い合わせにきちんとお答えするといったことが必要です。
そして、これらを従業員の安全と健康を守りながら実現することが重要となります。さらには、取引や手続きのデジタル化、AI の活用で、従業員が扱うべき業務のボリュームを減らすことも並行して行うべきです。テクノロジーの活用は必須になると思います。
別の目線としては、経済的に困窮されるお客さまに対して、応えていくことも求められるはずです。そのため、平時のプロジェクトやルール、事業継続計画、 BCPをここで見直す経営判断が必要。すなわち企業はテクノロジーとリーダーシップの両輪で、Humanに寄り添っていくことが大切になります。
とりわけステージ1(Stabilize)ではスピーディーな対応が求められます。そうした折、コストを脇に置き、素早い対策を果たした企業もあると、井上は次の事例を紹介しました。
1. アミューズメントパーク
休園決定後、すでにチケットを購入しているお客さまへの払い戻しのため、チケット払い戻し受付サイトを構築し、7日間というスピードで稼働させた。
2. 大手都市銀行
在宅コールセンターとチャットの構築を7日間で完了。お客さまからの問い合わせの60%をチャットで即時回答、電話応対が必要だったのは25%に留まった。
3. 行政機関
電話 、FAX、記帳のアナログなオペレーションをデジタル化。情報基盤の構築から稼働まで7日間で推進。
デジタル化で企業が再認識するべき「人のつながりと温かみ」の価値
ステージ1で求められる緊急時対応を経て、「ネクストノーマルでは新たな社会的価値観が形成されていく」と木原氏。このときに、Humanのニーズに応えられない企業は淘汰され、逆に応えることができれば、ネクストノーマルの世界でスタンダードを確立できる可能性があると分析します。
では、ステージ3(Grow)以降、企業はどのように成長の道筋をつければいいのでしょうか。両者は次のように考察します。
木原氏：企業のミッションやビジネスモデル、オペレーティングモデルをHuman中心に設計していくことが必要です。たとえば、購買シーンにおける非対面リモート化やリモート営業などは、単にコミュニケーションが非対面になるだけではなく、エリアという概念がなくなることになります。すなわち従来ならばエリアで営業担当者が決まりましたが、これからはお客さま自身で適した営業担当を選べるわけです。
このように、顧客に主導権が移行することが予想されます。これまで資金力で拠点網を作り人員を配置して信頼につなげていた企業も、それだけで十分ではなくなり、適切なタイミングで適切な情報・商品サービスを適切なチャンネルで届けられることで、お客さまの信頼を勝ち取る可能性が出てくるといえます。
井上：今回の危機でデジタル化の重要性が認識された一方で、オンライン飲み会やYouTube でひとつの歌をみんなで歌うといった例に見られるように、人とのつながりや温かみの重要性が再認識されたと思います。この“人とのつながりや温かみ”は、ネクストノーマルでポイントになってくるはずです。では、具体的に企業がどのように提供するかですが、ポイントは3つあると思います。
1つ目は、デジタルの世界であっても、顧客に感動を提供すること。ただ単に、効率よく、早く、正確に情報を伝えるだけであれば、チャットや bot といった手段が有効だと思いますが、人を介したサービスでいかに顧客に感動を提供できるかがポイントになるはずです。
2つ目は、従業員のモチベーションです。顧客に感動を提供するためには、従業員のモチベーションが高い状態である必要があるわけです。その意味で、所属する企業のビジョンに心から共鳴しているとか、企業から継続的にスキルアップの機会が提供されているといったことが、企業の競争力の分かれ目になってくると思います。
3つ目は、企業が顧客の成功を導くことです。この先、企業が提供する商品やサービスの価値に対して、顧客はよりシビアになると思います。たとえば、サブスクリプション型のサービスが普及していますが、すでに「使った分だけ支払いたい」というニーズは高まっています。今後さらにシビアになり、「成功した分だけ支払いたい」という顧客要求が高まる可能性があります。特にBtoB 事業では成果報酬型に変化していく必要性が出てくると思います。
そのときにポイントとなるのは、「デジタルを使って顧客と絶えずつながり、顧客にとっての成功とは何か、顧客が何に価値を感じているのかを理解し、提供していくこと」ではないでしょうか。
木原氏：井上さんが仰る通りだと思います。BtoBのみならず、BtoCも同じような変化が起きるでしょう。たとえば、銀行は住宅ローンを販売していますが、お客さまが求めているのは快適な住空間であって、それを得るために失敗しない購入方法を探しているわけです。このニーズに、いかにコミットできるかが重要だと思います。それを踏まえると、チャットで銀行に問い合わせると、質問によっては不動産業者や施工業者が答えるといったエコシステムが形成される時代も、目の前まで来ているのではないでしょうか。
まとめ
ネクストノーマル時代において、経営の舵取りのヒントが詰まった今回のオンラインセミナー。COVID-19の影響で社会が急速に変化していますが、デジタルシフトによりテクノロジーを活用し、Humanにフォーカスしながら新たな価値を創造するリーダーシップが求められているといえるでしょう。
Salesforceでは、今後も各分野において高い専門性と実績を持つパートナーとともに、経営層が抱える課題の解決策を探るオンラインセミナーを実施してまいります。
