AIを活用したCRMとは？従来型との違いや導入ポイントを解説

AI搭載型のCRMは膨大な顧客データをもとに人間を超えたスピード感で分析や予測を行えます。従来よりもスピーディーに顧客へのアプローチや施策のPDCAサイクルを回せるようになるため、生産性の向上が期待できます。

AIによって大幅に業務効率がアップする一方、AIの予測や分析に頼りきってよいものかと不安な人もいるはずです。AI搭載型のCRMを導入する際は、リスクを理解したうえで、人間の補助を目的とし自社に合った製品を選ぶ必要があります。

本記事では、AIを活用したCRMの機能とメリットを解説します。導入する際のポイントとリスクについても解説していますので、理解を深めたうえで適切なCRMを選びましょう。

AIが搭載されたCRMと従来型の違い｜リアルタイムに分析・予測が可能

AIが搭載されたCRMと従来型の違いは、機能の範囲にあります。

AI搭載型のCRMは膨大な顧客データを学習し、分析・予測を行います。各部門によって都度更新される顧客データを把握し、リアルタイムに結果を更新できる点が特徴です。

AIが搭載されていない従来型のCRMは、集約された顧客データを取りまとめることや、表やグラフに起こし可視化する作業を自動化できます。一方で、データをもとにした精度の高い売上予測や確度の高いアプローチ先の提案といった高度な機能がなく、あったとしてもAI搭載型より性能は高くありません。

AI搭載型のCRMは従来型以上に業務効率化やアプローチの最適化ができるツールといえます。

CRMとは｜部門をまたいで全社で顧客情報を一元管理するシステム

顧客管理システムを意味するCRM（Customer Relationship Management）は、顧客の購買・行動データやWebの閲覧履歴などあらゆる顧客情報を集約し、一元管理できるツールです。

部門ごとに顧客情報を管理していると、社内の情報共有にタイムラグが生じ、せっかくの顧客獲得機会を逃してしまうことがあります。さらに、セールスフォース・ジャパンが2023年に実施した調査から、以下の顧客ニーズがわかっています。

• 78％の顧客が部署を超えた一貫したコミュニケーションを期待している
• 68％の顧客が過去のコミュニケーションを踏まえて自分に合った対応をして欲しいと望んでいる

CRMによって部門をまたいで情報共有できると、一人ひとりの顧客ニーズを満たしながら、迅速かつ最適なアプローチが可能です。

CRMの機能については以下の記事で詳しく解説しているので、あわせてご覧ください。

> CRMとは？機能やSFAとの違い、メリット・活用方法まで

AIとは｜人間の知覚や知性をコンピュータで再現するテクノロジー

AI（Artificial Intelligence）とは、人間の知覚や知性をコンピュータで再現するプログラムです。コンピュータが自分で学習し、データをもとに考えるといった人間のような行動ができるようにするために作られました。

コンピュータはこれまで人間の指示によって動かされてきました。しかし、テクノロジーの発達によって、コンピュータ自身が自動で学習する機械学習や膨大なデータを分析し自分で考える深層学習が可能となったのです。ただし、精度の高い分析・予測のためには、質の高いデータが大量に必要となります。

ChatGPTによって話題となった生成AIもAIの一種です。従来のAIと生成AIの違いについては以下の記事で詳しく解説しているので、参考にしてみてください。

> 生成AIと従来のAIの違いは、生成するテキストや画像の創造性などの性能の差
> 無料お役立ち資料【AI（人工知能） にできること ― はじめてのSalesforce Einstein】をダウンロードする

AI搭載型CRMによくある機能

製品によって異なりますが、AI搭載型CRMによくある機能は、以下のとおりです。

• 売上予測の管理
• 顧客の関連情報をWebから自動収集
• CRMデータをもとにしたパーソナライズによるメールの自動生成
• 営業プロセスの記録やレポートの自動生成
• 案件の優先度の分析

AI搭載型CRMの機能によって、自社の業務がどのように効率化できるか把握できますので、ぜひお読みください。

売上予測の管理

AI搭載型のCRMは、取引履歴や売上実績をもとに精度の高い売上予測や需要予測を立てることが可能です。全社の単純な売上予測だけでなく、個人やチームの実績にもとづく売上予測や購買に至るプロセスごとの数値予測なども明らかにできます。

精度の高い売上予測や需要予測にあわせて営業目標を立てることで、営業部門全体のパフォーマンス向上を目指せます。

顧客の関連情報をWebから自動収集

生成AIを搭載しているCRMには、顧客の関連情報をWebから自動で収集する機能を有するものがあります。担当者が顧客について知りたいとき、自分でリサーチする時間を削減可能です。

BtoBサービスや商品を扱っている場合、リサーチ業務の効率化によって顧客とのやりとりに注力できるリソースを生み出します。

CRMデータをもとにパーソナライズされたメールの自動生成

生成AIを搭載しているCRMの場合、蓄積されたデータをもとにパーソナライズされたメールを自動的に作成できます。見込み客にマッチした営業メールの作成を自動化できるため、業務効率化が可能です。

顧客自身の名前や契約状況など、個々人に即した文面で営業メールを送ることで、見込み客の印象に残りやすくなります。効果的な営業メールやメールマガジンを送付したい場合に最適です。

営業プロセスの記録やレポートの自動生成

生成AIを搭載しているCRMは、営業プロセスの記録やレポートの作成を自動で行えます。営業部門において記録やレポートの作成は、生産性向上のためのPDCAサイクルを回す際に必要です。手作業での打ち込みは時間がかかりますが、生成AIの手を借りればデータをもとに必要な情報を簡潔にまとめられます。

製品によっては上司からのフィードバックをAIが代わりに行ってくれる機能もあります。AIによって、業務だけでなく人材育成の効率化も可能です。

案件の優先度の分析

AI搭載型のCRMはAIの分析と予測によって、案件の優先度を可視化できます。顧客に近い見込み客や成功率が高い商談が見えるようになることで、目標達成と売上向上を狙えます。

顧客につながらない見込み客に対するアプローチを見送って、育てる方向へシフトするといったこともでき、リソースをムダにせず最適な営業活動を行うことが可能です。

AI搭載型のCRMを活用するメリット

AI搭載型のCRMを活用するメリットは、主に次の3つです。

• 業務を効率化できる
• 人間を超えた速度と精度で分析できる
• 顧客へのアプローチまでが速くなる

3つのメリットによって、会社全体の生産性や売上の向上が狙えます。それぞれについて解説します。

業務を効率化できる

AI搭載型CRMは、膨大なデータをもとに顧客分析を行えます。人間がフレームワークを活用して行っていた分析のプロセスが削減できるため、業務の効率化につながります。

データの集約や分析、予測をAIに任せ、人間はAIが示した提案をもとに議論を進めることで、より顧客に近い業務への注力が可能です。AIと人間が役割分担をすることで、人件費をかけずに業務効率を高められ、コア業務へリソースを割けるようになります。

人間を超えた速度と精度で分析できる

AIはコンピュータならではのスピード感と精度で分析できます。

CRMに蓄積されるデータは膨大であり、横断的かつ複合的に分析しようとすると、人間ではほとんど不可能です。

AIであれば人間の思考範囲を超えた結果を提示してくれるため、手作業では見落としがちな課題に気づきやすくなります。業務や営業活動の課題をいち早く発見し改善することで、より効果の高いアプローチが可能です。

顧客へのアプローチまでが速くなる

AIのスピード感ある分析や予測を活用することで、多様化するニーズをいち早く理解し、最適なアプローチができるようになります。AIの提案をもとに、顧客に近い見込み客に対してパーソナライズされた営業活動を実行できれば、生産性と売上の向上にもつながります。

このように、従来よりすばやく顧客へのアプローチが期待できるわけです。

以下の記事では、顧客分析の際に押さえておきたいポイントを解説しているので、あわせてご覧ください。

> 顧客分析の7つの手法と押さえておきたいポイントを紹介

AI搭載型CRMを導入する際のポイント

AI搭載型CRMを導入する際は、以下の4つのポイントを確認する必要があります。

• 必要な機能が搭載されているか
• 操作性に問題はないか
• セキュリティ対策は十分にされているか
• サポートが充実しているか

AI搭載型CRMの導入を検討されている方は、参考にしてみてください。

必要な機能が搭載されているか

AI搭載型CRMを導入する際は、目標や目的を達成するために必要な機能が搭載されているかどうか、確認する必要があります。

たとえば、メールや営業日報の作成業務にかかる時間と手間を削減したい場合は、生成AIによる自動生成機能が必要です。CRMにどのような機能を求めるかを明らかにしたうえで、製品を比較検討してみましょう。

操作性に問題はないか

CRMの操作が難しいと、かえって作業に時間がかかってしまい、業務の効率化につながらないことがあります。業務効率化を実現するためにも操作性に問題がないかを確認することが大切です。

システムのUI（ユーザーインターフェース）が直感的に理解できると、操作しやすいといえます。はじめてCRMを導入する際は、研修や伴走型支援といったオンボーディングサービスの充実具合もチェックしましょう。

セキュリティ対策は十分にされているか

国内では個人情報保護法に準拠しなければならないため、顧客情報をCRMに入力する際は十分なセキュリティ対策が施されているCRMを選ぶ必要があります。

セキュリティが充実しているCRMには、以下のような機能が備わっています。

• 不正アクセスの防止
• データの暗号化
• アクセス権限の制御

はじめてCRMを導入する場合は、顧客情報の取り扱いについても改めて理解を深めておくようにしましょう。

サポートが充実しているか

AI搭載型CRMの導入時は、提供元のサポート内容が充実しているかどうかチェックします。

オンボーディングサービスやカスタマーサポートが充実していると、AI搭載型CRMを導入後、スムーズな運用が可能です。操作方法がわからなくなったときやトラブル発生時に、すぐに問題を解決できるCRMを選びましょう。

CRMにおけるAI活用のリスク

AIの活用にはリスクが伴うため、AI搭載型CRMを利用する際は、法令遵守の姿勢とCRMのセキュリティ対策について理解を深めておく必要があります。

AIの搭載にかかわらず、インターネットを通じて利用するSaaS型サービスの場合、CRMに蓄積されたデータの漏えいリスクがあります。実際に設定ミスにより、CRMから顧客の氏名や住所が外部から閲覧できる状態にあり、情報が流出してしまった例もあります。情報漏えいを防ぐためには、CRMの扱いや設定方法を十分に学ぶ必要があります。

生成AIを搭載している場合は、学習させるデータによって著作物の権利侵害リスクが生じるでしょう。顧客情報以外のデータについて学習させる際は、十分に留意が必要です。

AIは人間を超えた速度と精度で分析や提案を行ってくれますが、すべて正確であるとは限りません。情報の質と量によっては、適切な分析ができないためです。AIの提案をそのまま利用するのではなく、人間が精査・判断する必要があります。

AIのリスクを理解し準備を整えておくことで、安全に利用できます。

以下の記事では、生成AIのリスクについてより詳しく解説しているので、あわせてご覧ください。

> Salesforceのリーダーが考える生成AIの価値

AI搭載型のCRMを活用した事例

AI搭載型のCRMを活用した事例を2つ紹介します。

• 事例1.CRMとAIチャットボットの連携でオペレーターの負担を軽減
• 事例2.AIによるパーソナライズで顧客にフィットしたレシピを提案

AIによって実際の業務がどれだけ変化するかがわかるので、参考にしてみてください。

事例1.CRMとAIチャットボットの連携でオペレーターの負担を軽減

トラベル事業とマーケティング事業を展開するWILLER MARKETING株式会社は、カスタマーサービスの品質向上を目指しCRMを導入していました。顧客情報が蓄積されたCRMとAIを搭載したチャットボットを連携することで、顧客満足度向上だけでなくオペレーターの対応時間を大幅に短縮しました。

チャットボットのやり取りはCRMに蓄積されるため、顧客の生の声を学習することも可能です。この情報をVOCとして活用し、より精度の高い顧客対応を追究しています。

事例2.AIによるパーソナライズで顧客にフィットしたレシピを提案

アメリカの大手食品会社であるGeneral Millsは、CRMに蓄積された膨大な顧客データをAIが分析し、顧客ごとにパーソナライズされたレシピを提案しています。さらに、顧客の好みにマッチした食品や食生活などの関連コンテンツを提供できるようになったのです。

生成AIによる自動メール作成によって、数多くの顧客に対してそれぞれにフィットしたレシピや関連コンテンツを送付できるのも大きな魅力です。AIを活用したアプローチは、サイトユーザーを前年比170％、エンゲージメントを3倍という大きな成功を導きました。

まとめ：AI搭載型のCRMを活用してより効率的に事業を成長させよう

AI搭載型CRMは、人間の速度や精度を超えた予測や提案を行ってくれる便利なツールです。適切に扱うことで、業務の効率化だけでなく、顧客へのアプローチを迅速化できます。

ただし、AI搭載型CRMは、AIによるリスクを理解したうえで、データ保護やセキュリティ対策を万全にした状態で活用する必要があります。適切に活用するには自社のAIやCRMに対する知識を深めるだけでなく、提供元の充実したサポートが受けられるかどうかが大切です。

セールスフォース・ジャパンは、AIを搭載したCRM「Sales Cloud」を提供しています。セルフサービス型の無料学習やエキスパートが提供するガイダンス、24時間365日対応のサポートなど、充実したサポートを受けられます。AIや生成AIによる業務の効率化をお考えの場合は、ぜひ一度お問い合わせください。

▶ お問い合わせはこちら

また、30日間の無料トライアルもありますので、導入を検討している方はぜひお試しください。

▶ Sales Cloud 30日間無料トライアルはこちら