今からはじめるカスタマージャーニー Vol.1 お客様に選んでもらうための仕組みってなに？

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスと接点を持ってから、認知・検討・購入に至るまでの一連の流れのことです。
皆さんが街で、インターネットで商品やサービスを購入する際、重要視していることって何でしょう？価格や見た目、好きなブランドなど理由は様々だと思います。私たちと商品・サービスとの出会いはまさに一期一会です。はじめて選ぶものもあれば、毎回決まって選ぶものなど様々ですが、行きつけの定食屋に美容院、愛用の化粧水など毎回同じものが一つ二つはあるのではないでしょうか。では、一期一会でお客様と出会った商品・サービスの内、「また次選ばれる」ものとそうでないものの違いはあるのでしょうか。そんな皆さんが日常でも体験しているはずの「お客様にまた、選んでもらう」仕組みを支えるカスタマージャーニーについて本記事ではご紹介します。

お客様に選ばれ続ける仕組み「カスタマージャーニー」とは

カスタマージャーニーとは、日本語に訳すと「顧客の旅」という意味で、顧客が商品やサービスと接点を持ってから、認知・検討・購入するに至るまでの流れを旅に例えて分析する手法を指し、これらを可視化したものをカスタマージャーニーマップと呼びます。

カスタマージャーニーは企画立案や製品開発、マーケティング戦略、UXデザインなど、あらゆる場面で使用されています。
カスタマージャーニーを作る主な目的は、顧客の行動を分析して理解を深め、得られた分析結果に基づいて顧客の行動や思考を把握することです。
カスタマージャーニーによって顧客像の具体化や顧客の潜在ニーズが明確になり、さらに社内で共有することで、社内の認識統一や施策目的の明確化も同時に達成されます。これらは、結果的にブランド価値向上にも繋がってきます。

▶カスタマージャーニーとは？概念からマップの作り方まで解説

カスタマージャーニーが求められる背景

企業においてカスタマージャーニーが重要となっている背景には、大きく2つの要因が考えられます。

1. 顧客接点（タッチポイント）の多様化
   インターネットが普及する以前、顧客はテレビCMや新聞広告などの限られたマスメディアから情報を入手することがメインでしたが、現代においては口コミサイトやSNS、個人のブログなどありとあらゆる方法（チャネル）において幅広い情報を入手することが可能になりました。
   顧客にとってはより多くの情報を複数チャネルから入手することができるようになった反面、企業にとっては顧客に対し情報を的確に届けるために複数チャネルで情報を発信、管理し続けなければならないため、そのハードルは大きく上がったと言えるでしょう。
2. 顧客の購買行動の多様化
   顧客接点がインターネットの普及によって大きく変化したのと同様に、顧客の購買スタイルも大きく多様化しています。特にコロナ禍をきっかけにオンラインショッピングが爆発的に普及したことに加え、動画配信サービスや定期購入の方法としてサブスクリプションサービスの利用も一般化したことで、購買スタイルがこれまでの対面販売から一気に拡大しました。

つまり、多様化した顧客接点や購買スタイルの現代においても、顧客に「選んでもらう」ためには、顧客行動や思考の分析・把握とそれに合わせた商品・サービス展開が必要なのです。

顧客体験の高度化ステップとは

カスタマージャーニーを描き、施策を実現していくにあたり、一気に全てを実現させるのは非常に困難です。それではどのようなステップを辿ればいいのでしょうか？
顧客体験をカスタマージャーニーに沿って高度化させていくためのステップについて考えていきましょう。

顧客体験の高度化は顧客接点とデータ基盤の2軸で考え、以下のようなステップで高度化を実現化させていきます。

1. サイロ化された顧客接点
   ・それぞれの顧客接点を通じて顧客とのコミュニケーションを実行
   ・まずはメールから開始し、他のチャネルへと拡大させていくことが多い
2. つながったジャーニー
   ・顧客の行動を軸に複数の接点を横断するジャーニーを展開
3. 次に来る瞬間の予測
   ・マーケティング、コマース、セールス、サービスにわたるデータを活用し、あらゆる接点で、あらゆる瞬間に最も関連性の高いエンゲージメントを提供する

Salesforce Marketing Cloudではこれらのステップを全てカバーすることができるソリューションが揃っています。実際に検討したカスタマージャーニーで出てきた施策を、どのように実現できるのか、ご覧ください。

カスタマージャーニーってどうやる？

お客様に選ばれ続けるための仕組み「カスタマージャーニー」とカスタマージャーニー設計にあたって考慮する「顧客体験の高度化」は、インターネットの発達により顧客の選択肢が増えた現代において非常に重要です。では、その「カスタマージャーニー」や「顧客体験の高度化」はどのように行って行くべきなのでしょうか。次回の記事「Vol.2 カスタマージャーニーってどうやる？」では、実際にセールスフォース・ジャパンでお客様のカスタマージャーニー設計のサポートに携わっているサクセスマネージャー冨士川氏と一緒に、企業がまず行うべき取り組みについてご紹介します。

今からはじめるカスタマージャーニー 記事一覧

• Vol.1 お客様に選んでもらうための仕組みってなに？
• Vol.2 お客様に繰り返し選んでもらうための仕組みってどうやる？