【公式】Service Cloud（サービスクラウド）とは？主要5機能を5分解説

Service Cloudとは

Service Cloudは、Salesforce（セールスフォース）が提供するカスタマーサービス向けのツールです。

顧客サポート業務を効率的に行うために、複数の問合せチャネルを一元管理し、オペレーターが迅速かつ的確に対応できるようサポートします。

また、顧客の過去の購入履歴や問合せ履歴を把握できるため、顧客の状況にあわせたパーソナライズした対応が可能になり、顧客満足度を向上できます。

さらに、AIを活用して問合せ内容を要約したり、その後の対応を自動化したりする機能も備えており、オペレーターの業務負担を下げてカスタマーサービス業務をさらに効率化できます。

^{3分でわかる Service Cloudとは？}

Service Cloudの主な機能とは

Service Cloudの5つの基本機能を詳しく見ていきましょう。

1. さまざまな問い合わせチャネルへの対応

顧客がカスタマーサービスに問い合わせをする際、電話やメール、チャットなど複数のチャネルが利用されます。

これら複数の問い合わせチャネルを一つのプラットフォームで統合し、顧客からの問い合わせがあった際に、オペレーターのスキルや業務量に基づいて適切なオペレーターが自動で割り当てられます。

オペレーターは、Service Cloudで顧客情報をすぐに確認でき、顧客を待たせることなく寄り添ったスムーズな対応を始められます。

2. 問い合わせ管理

顧客からの問い合わせが解決するまでの一連のプロセスを一元管理できます。また、顧客の過去の問い合わせ履歴や購買履歴などを1つの画面で表示し、オペレーターが顧客の状況を迅速に理解し的確に対応できるようサポートします。

さらに、対応に必要なナレッジが自動で表示され、アクションランチャーからよくある手続きも簡単に実行できます。これにより、新人オペレーターでも迷うことなくスムーズな問題解決が可能です。

さらに、問い合わせの解決には、オペレーターだけでなく、バックオフィスの担当者や他部門の専門スタッフとの連携が求められることもあります。問い合わせ管理機能を中心に、チーム全体で情報を共有することで、迅速な解決が可能になります。

3. ナレッジ管理

顧客からの多岐にわたる問い合わせに対して、迅速かつ正確な回答を提供するためには、マニュアルやFAQの整備が不可欠です。

ナレッジ管理機能では、この対応マニュアルやFAQなどを作成できます。

また、オペレーター向けのナレッジと顧客向けのFAQの両方を管理できます。顧客向けのFAQをウェブサイトとして公開する機能をもっているため、顧客が自身で問題を解決でき、カスタマーサービスへの問合せの数を減らす効果も期待できます。

4. オムニスーパーバイザー

カスタマーサービスにおいて、オペレーターの管理者であるスーパーバイザーは、オペレーターの業務量の調整や対応状況の確認、困難なケースのサポートなどの役割を担っています。

オムニスーパーバイザー機能は、スーパーバイザーの業務を支援するために設計されており、。すべてのオペレーターの対応状況や業務量をひと目で把握できるほか、スーパーバイザーは問題の発生を早期に察知。サポートが必要なオペレーターに即座に対応できます。

さらに、リソース配分を調整することで、問い合わせの優先度や負荷を最適化でき、コンタクトセンター全体の生産性向上を実現できます。

5. カスタマーサービス向けAI

最後に、カスタマーサービスの業務を支援するAIを紹介します。

カスタマーサービス向けAIは、オペレーターの顧客対応をサポートし、迅速な対応と業務量の削減を支援します。例えば、AIがチャットの返信内容を生成したり、対応内容を要約したりすることで、平均対応時間（AHT: Average Handling Time）や平均後処理時間（ACT: After Call Work）を削減できます。

さらにオペレーターに代わって、問い合わせの処理に必要な手続きを実行することも可能です。カスタマーサービス向けAIを活用することで、オペレーターの負担も軽減され、よりスムーズで高品質な顧客対応が可能になります。

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