※本ブログは、米国で発表したブログ「How Artificial Intelligence Builds an Olympic-Caliber Sales Team」の翻訳版です。著者のAdam Blitzerは、Salesforce のSales Cloud担当エグゼクティブバイスプレジデントです。
エンタープライズソフトウェア業界に入る前、私は15年以上もの間、柔道の選手でした。
試合で対戦した柔道家は、大きく3つのレベルに分けられます。
- レベル1。自分の攻撃や技術のことで精一杯で、最も弱い対戦相手です。どんな場合でも前もって決めた戦術に固執し、相手によって戦い方を変えようとはしません。強さやスピードがあったとしても、こういう相手には簡単に勝つことができました。
- レベル2。彼らも自分なりの戦術は持っていますが、レベル1の選手と違って相手の出方に合わせられる柔軟性を身につけています。相手が攻撃してきたら、カウンターで応酬する、相手の押しには引きで対応していました。その反応や調整のスピードが増せば増すほど、さらに厄介な相手でした。
- レベル3。最も強いレベルの柔道家です。彼らは、「相手の動きに反応」することはありませんでした。代わりに、バランス、構え、握り、姿勢、動きなど、相手の試合の様子から発せられるシグナルを利用して、予測を行っていました。精度の高いインサイトで次に何が起こるのかを予測できるため、常に相手の先手を行くことができたのです。
これら3つのレベルは、営業活動の進め方にも当てはまります。多くの企業が、まだレベル1の活動に終始していると言えます。営業チームは決められた筋書きに従って行動し、見込み客や顧客にやみくもにキャンペーンのお知らせを送る一方で、顧客の個々の課題にほとんど目を向けることができていません。
一部には、レベル2の営業活動をしている企業も見られます。これらの企業では、購買者から発せられたシグナルに基づいて一人ひとりの購買者に合った営業活動やマーケティング活動を行っています。また、最新テクノロジーで顧客との対話を促進し、そこで得られた情報を製品のロードマップの作成に活かしています。
B2B企業ではまだ多くありませんが、最も高いレベル3に当てはまる企業は、レベル2の企業のさらに先を行っており、将来予測を重視しています。どのリードが商談になるのか、どの商談が成約までたどり着くのか、新たな顧客を生み出すのか、どの顧客が上得意になるのかを把握しています。また、見込み客が営業プロセスから外れてしまった場合でも、どのタイミングでどんな方法を使って調整に入れば見込み客を引き戻せるのかを予測することができます。
セールスフォース・ドットコムでは、CRMが単なる記録のためのシステムとなっているレベル1の段階から、顧客との関係構築を強化するためのシステムとして活用するレベル2の段階へと、企業が進化できるよう支援することに注力してきました。そしてついに、企業がCRMをインテリジェンスな予測システムとして活用できる最高レベルへと飛躍させるところまで来たのです。
それを可能にするのが、Sales Cloud EinsteinのAI（人工知能）です。AIを導入することで営業チームのインテリジェンスはさらに強化され、生産性は向上し、営業活動のあらゆる側面で予測能力が高まります。重要なのは、顧客との関係を築くための、これまで以上に精度の高いインサイトが、AIによって営業チームにもたらされることです。そして、この顧客との関係構築こそが、営業担当者がマシンの機能をはるかに凌ぐ能力を発揮できる領域なのです。
Sales Cloud Einsteinでは、企業の規模を問わず、営業部門の誰もがAIを利用できるさまざまなソリューションを構築しています。これにより、営業担当者、営業チーム、そして会社全体が、データから高いレベルでさまざまなインサイトを見つけ出せるほか、商談の成約に役立つさまざまなアクションについてアドバイスを得ることができます。また、プロセスが自動化されるため、営業担当者には、顧客と1対1の関係を築くことに時間を費やすことができるようになります。さらには、商談結果や商談の中断の予測ができるため、営業担当者は、積極的な営業活動を行うことが可能となり、一人ひとりの顧客のニーズや予想される競合他社の攻勢の一歩先を行く対応ができるようになります。この度発表する「Predictive Lead Scoring」、「Opportunity Insights」、「Automated Activity Capture」といった機能の詳細は、こちらからご確認いただけます。これのAIソリューションはビジネスの成長を加速することでしょう。
お客様の業務の質を高めるだけでなく、お客様が顧客との関係を向上させる方法について考えるとき、私は、恩師である早稲田大学の著名なコーチ、大沢慶巳さんの言葉を思い出します。「柔道で大事なのは、仕掛けることではない。ましてや、攻撃にどう対処するかでもない。肝心なのは予測することだ」とよく聞かされたものです。そういった意味で、Salesforce Einsteinは、お客様が新たなインテリジェンスという分野でも優位性を獲得するために、不可欠な要素であると言えます。
