通信事業者は、解約を減らすために、ロイヤルティを高め、カスタマーサービス体験の改善に注力しています。そのため、サービスを次のレベルに引き上げるためにデータとAIに注目しています。
しかし、AIを使ったカスタマーサービスには多くの不透明さがあります。なぜなら、それが新たなリスクを生み出す可能性があり、ROI(投資対効果)が確実ではないためです。
規制の厳しい通信業界では、政府機関等から顧客データの安全性の保証を求められており、データのセキュリティとプライバシーは最優先事項です。
このため、自社内にてAIを活用したカスタマーサービスソリューションを開発する方が安心と考える企業もありますが、技術は急速に進化しています。
セキュリティ機能も同じペースで進歩しているため、セキュリティ機能が充実したソリューションが、スピードや導入の容易さ、規制遵守への配慮の観点から評価されており、採用されるケースが急増しています。
企業はセキュリティを犠牲にすることなく、独自の生成AIアプリケーション開発に何千時間も費やすことなく、すぐに実用化できるSaaSテクノロジーを使用できるようになりました。AIの導入は思っているよりもずっと簡単で安全になってきています
この記事では、通信事業者が今すぐAIを使ってカスタマーサービスを改善できる4つの方法を紹介します。
オーダー処理のエラーレートを改善するシンプルな解決策
1. パーソナライズされたチャットボット
通信業界では長年、顧客の待ち時間を管理するために予測AIを利用してきました。また、近年、生成AI搭載のチャットボットは、カスタマーサービスで広く利用されるようになりました。
顧客がサポートを受けるために、何時間も待たなければならなかった時代は終わりました。今や顧客は、予測AIと生成AIの両方を活用して、カスタマーサービスボットに即座にアクセスし、様々な問題を解決しています。
予測AIは、顧客をセルフサービスリソースに誘導する機能などを提供します。サービスチャットボットは、パーソナライズされた応答を提供したり、ルーチンタスクを自動化できます。
多くの場合、シンプルな問い合わせはボットが解決できることが多く、その結果、待ち時間がなくなり、お客様の問い合わせ時間も短縮され、顧客体験に良い影響を与えます。また、より重要なのは、オペレーターが複雑なケースに集中して効率的に対応できるようになることです。
2. 問い合わせ対応の最適化
AIを搭載したボットによって単純な問い合わせが処理されていると、カスタマーサービス担当者はオペレーター対応が必要なケースに集中できるようになります。
予測AIは、受信したケースを分析・分類し、最も適切なオペレーターに転送することが可能です。これにより、担当者を探し回り、顧客を部署から部署に転送する時間のかかるプロセスがなくなります。
これは顧客のロイヤルティにつながります。実際、48%の顧客はより良いカスタマーサービスを求めてブランドを変えた経験があり、88%の顧客は良いカスタマーサービスを受けると再購入する可能性が高くなると答えています。
担当者が案件とマッチングされると、AIを使ってインテリジェントな推奨や予測を行い、回答に必要な情報を素早く見つけます。
ナレッジ記事を探し回る代わりに、検索バーに質問を入力すると、ソース資料を引用し要約された回答が表示されます。会社のナレッジベースに素早く簡単にアクセスできることで、顧客の状況に合わせた推奨回答を提供することが可能です。
これは、通信業界における顧客からのクレーム上位を占める「請求・価格・支払い」の問題でも活躍します。請求管理システムからの情報を連携し、AI での分析や要約機能を利用することによって、サービス担当者は請求情報や支払い履歴など顧客のデータをより俊敏かつ詳細に把握できるほか、AIが推奨する適切なプランといったインサイトも得られるため、早期に問題を解決し顧客満足度を向上させることができます。
カスタマーサービス最新事情 – AI&自動化篇
AIがカスタマーサービスにもたらす真価とは
3. 音声認識と会話分析
音声認識による会話のテキスト化と会話分析に関するテクノロジーは、ケースを要約し、最も重要な内容サマリーを作成します。これを利用することにより、オペレーターは、会話内容を瞬時に理解し、問題解決にすぐに取りかかることができ、お客様からの問い合わせを解決に導きます。スーパーバイザーへの転送やエスカレーションの際、お客様を長い間保留にするのではなく、会話分析を使用してその問い合わせに対応できる正しいオペレーターを迅速に割り当てることができます。
この技術を使うことで、企業はお客様とのやり取りをすべて分析し、問い合わせの理由や最も効果的な解決策に関連したデータを抽出することも可能です。
また、傾向を特定し、今後のサービス方針やワークフローの改善に役立てることもできます。さらに、会話データから得た知見を活用し、オペレーターがより効果的に対応できるようにナレッジを作成することも可能です。
4. 顧客向けメッセージとナレッジの作成
生成AIを活用して、顧客対応のドラフト作成も可能です。それぞれの通信会社が持つ独自の知識と顧客データは最も貴重な資産のひとつです。それを活用してみましょう。
AIは、迅速に顧客データを分析し、対応するための的確な回答ドラフトを作成します。オペレーターはお客様に送信する前にAIが作成したドラフトを確認し、より正確かつルールに則った内容に修正することができ、回答精度と回答業務の効率が向上します。
同様に、企業はAIを使ってナレッジ作成を効率化することが可能です。従来はトレンドの変化に合わせ、手作業にて頻繁にナレッジを更新することが必要なため、非常に時間がかかる業務でしたが、AIなら迅速かつ正確に作成できます。回答と同様にナレッジもドラフトされた後、編集することが可能であり、公開前にレビュープロセスに回すことも可能です。
カスタマーサービスにAIのメリットを享受しよう
多くのAIアプリケーションにはリスクや負荷が大きい作業が伴いますが、通信事業者は今すぐ使えるAIソリューションを導入し、サービスを強化して時代の最先端なオペレーションを実現することができます。
待ち時間を短縮し問い合わせを減らすチャットボットや、会話を要約する会話分析によって、お客様はより簡単かつ迅速に正確なサービスを受けることができます。
また、AIを活用したセルフサービスによる問い合わせ対応により、オペレーターはより複雑な問い合わせへの対応に専念できるようになる他、生成AIはカスタマーサービス全体を向上させるナレッジ情報を作成することも可能です。そして、こうした技術はすべてすぐに利用可能なものです。
現在のAIソリューションは、カスタマーサービスの向上や解約抑止、追加サービスのリコメンド等収益向上につながる大きなチャンスを提供しています。
【通信事業者向け】業務のムダをなくす次世代オペレーションとは
この資料では、通信業界のトレンドを読み解きながら、ビジネス成長を実現する「次世代オペレーション」を、実際の画面を交えてご案内します。
※本記事は米国で公開された “4 AI Features Telecoms Can Implement Now to Level Up Customer Service” の抄訳版です。本ポストの正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
