Einstein 1 Serviceの効果で営業支援部門のサポートチャット時間が80%短縮

導入製品

Salesforceの営業支援部門は、営業従事者が必要とするサポートを迅速に提供しています。Einstein 1 Serviceの導入で、サポートチャットの時間が80%短縮しました。そのため、営業従事者は顧客に優れたサービスを提供することに専念し、より多くの案件を短期間で成約につなげることができるようになりました。

課題

Salesforceの営業従事者は契約締結の作業をする際、適切なサポートに素早くアクセスする必要がある

Salesforceの営業従事者は、急ぎの対応が求められる見積プロセスの時こそ、社内の営業サポートチームの手を借りたいと思っています。 

Salesforce社内サポートケースは、顧客のサポートケースと同様のライフサイクルをたどります。Salesforceでは、まず営業従事者にセルフサービスコンテンツで自己解決するよう促しています。求めている回答が見つからない場合は、自動化とワークフローを通じてケースをエスカレーションします。担当者がケースを受け取るとサポートが開始されますが、このプロセスには時間がかかります。

Salesforceの営業支援部門は四半期末の案件数の増加にも対応でき、営業従事者が迅速に成約して目標を達成できるような、高品質のサポート提供ツールを求めていました。 

Salesforceの解決法

営業従事者はAIによる検索サマリーを活用して次に何をすべきかを把握できる

営業従事者がサポートを必要とする場合、まず最初に参照するのが社内のナレッジベースです。ナレッジ記事を次々と開いて答えを探し回る必要はありません。生成AI搭載のEinstein Search Answersが社内のナレッジ記事に基づいて回答の草案を作成し、ナレッジ記事の引用もしてくれるので、営業従事者は営業支援部門に問い合わせることなく、自力で迅速に回答を見つけることができます。

オムニチャネルルーティングによって、ケースを適切なスペシャリストに自動送信

複雑なケースでは、営業支援部門のスペシャリストの介入が必要になることもあります。そんな時、Einsteinケース分類によってケースが分析され、適切な知識とスキルセットを持つスペシャリストに自動送信されるので、営業従事者は素早く適切な回答を得られるようになります。ケースのクローズも迅速化されます。

よくある質問にはAstro Botが対応するので、有人対応は不要

営業従事者は、営業支援部門のスペシャリストの手を煩わせずに手軽に質問したいこともあります。そのような一般的な質問に対しては、AI搭載のチャットボット「Astro Bot」が対応できます。Astro Botを利用することで、営業従事者は迅速にサポートを受けられ、サポート担当者は対応件数を減らすことができるので、お互いにメリットがあります。

AIによる回答により、サービス担当者の効率が向上し、問題解決にかかる時間も短縮

生成AIを活用すると、サービス担当者はケースの回答作成などの手作業に費やす時間が減るため、複雑なケースにより多くの時間を割くことができます。回答は、Einsteinが会話データやナレッジ記事に基づいて作成し、サービス担当者が確認、編集、送信をします。現在、サービスチームによる回答の25%はEinsteinが生成しています。チャットを終了するまでの平均時間は1時間半から18分に短縮されました。