Einstein 1 Serviceの活用でセルフサービスの顧客満足度が52%向上

導入製品

Salesforceカスタマーサクセスチームは、Einstein 1 Serviceを活用したサポート体験のアップデートを実施。その結果、セルフサービスでオンボーディング、自己学習、問題解決を行うお客様が増え、顧客満足度も52%向上しました。

Salesforceカスタマーサクセス部門について

Salesforceのカスタマーサクセスチームは、非営利団体から大企業まで、あらゆる規模のお客様にサービス、サポート、専門知識、パートナーシップを提供しており、壮大な目標の達成、AIを中心とするイノベーションの加速、まったく新しい方法による顧客エンゲージメントを支援しています。

課題

お客様による自己解決を可能にするリソースが不足していたSalesforceヘルプポータル

顧客に問題が発生したとき、それは企業の総合評価に最も影響を与える瞬間です。そこで、Salesforceのカスタマーサクセスチームは、お客様の体験をできるだけ簡単かつ効率的にしたいと考えていました。

以前のSalesforceヘルプポータルは、チームが望むような体験をお客様に提供できていませんでした。サイトの読み込み時間の長さ、コンテンツの重複、時代遅れのユーザーインターフェースなどが原因で、セルフサービスによる解決率が低くなっていました。

チームは、お客様が自力でオンボーディング、自己学習、問題解決をできるようなリソースを提供したいと考えました。そのためにはヘルプポータルを全面的に見直す必要がありました。

Salesforceの解決法

AIを活用した検索でセルフサービスの利便性を向上

そこで、SalesforceカスタマーサクセスチームはExperience Cloud上に新しいヘルプポータルを開設し、お客様が求めている回答をより簡単に見つけられるようにしました。サイトにアクセスすると、Einstein 1 ServiceがData Cloudによって収集されたWeb上のやり取り、購入情報、カスタマーサービスの履歴などの情報に基づいて、パーソナライズしたナレッジ記事、製品、プロモーション情報を提供します。たとえば、直近でEinstein for Serviceを購入したお客様には、ページのトップにEinstein for Serviceの導入と実装に関するナレッジ記事が表示されるといった具合です。

さらに詳しい情報が必要な場合は検索バーに質問を入力します。すると信頼できるナレッジベースの記事を基に、Einstein Search Answersが回答を提示します。お客様はヘルプセンターにある大量のナレッジ記事をひとつひとつ確認する必要がなくなりました。Einsteinが検索語をトークンに分割し、それらのトークンをインデックスと照合して対応するレコードを見つけ、レコードを関連性の高さでランク付けし、最も関連性の高い結果を得ることで、お客様に関連性の高い回答を提示します。

よくある質問にはAI搭載チャットボットが素早く回答

Einsteinはチャットボットとのライブチャット中のお客様に必要な情報を提供する役割も果たします。質問を受けたチャットボットが自動インテント検出とLLMインテントマッチングを使用し、会話の流れの中で検索結果を基にした応答を生成するので、ユーザーは複数の記事を検索する必要がなくなります。その際、AIアシスタントのEinsteinが識別されたインテントをナレッジベースの情報と照合することでこれを実現します。その結果、比較的シンプルな問題をセルフサービスで解決できるユーザーが増え、当社担当者はより複雑なケースに専念できるようになりました。‌

ケース作成とステータス追跡がしやすくなった新しいヘルプセンターポータル

また、Experience Cloudを導入することで、お客様がケース作成・管理するためのケース提出プロセスがシンプルになりました。お客様は探している回答が検索機能やチャットボットから得られなかった場合、2回もクリックせずに関連チームに問い合わせることができます。Experience Cloudによって作成済みケースの追跡が簡単になり、すべてのケースが［私のケース］ビューのリストに一元表示されるようになりました。

ヘルプセンターを再開して以来、セルフサービスによる問題解決率が20%向上しました。しかも、2022年TSIA STARアワードのカスタマーポータルイノベーション部門を受賞しました。