Data Cloudの活用により、SalesforceのマーケターがWebエンゲージメント率の165%アップに成功

導入製品

Data Cloudを使用することで、数十のシステムに分散している数十億件ものレコードが、9,000万件の一意の顧客プロファイルに統合されました。このデータはパーソナライズされたマーケティング体験に活かされ、エンゲージメントの向上と販売サイクルの短縮につながっています。

課題

真にパーソナライズされた体験を提供する際、サイロ化されたデータが問題に

SalesforceはCRMの外部に数十億ものデータレコードを抱えていました。データはサイロ化されており、それぞれのシステム同士は連携していません。仮に、あるお客様がDreamforceに参加した後、当社のWebサイトにアクセスし、Googleの広告をクリックしたとしても、これが同一人物であることを簡単に特定することはできませんでした。また、社内のさまざまなチームがこのデータにアクセスすることもできませんでした。マーケティング担当者はすべてのデータを一意のプロファイルに接続しなければならず、その際には個人情報保護法に準拠し、ユーザーのオプトインを尊重する必要もありました。顧客や見込み客に適切なタイミングで適切なメッセージを送るために、データをリアルタイムで使用する方法も必要でした。

Salesforceの解決法

Data Cloudを活用して10億件以上の異なるデータレコードをオーディエンスセグメントに整理し、パーソナライズされたマーケティングジャーニーを提供する

Data CloudはCRM、イベント、ウェビナー、Webサイト、さらにはサードパーティデータなど、数十にわたるソースから、数十億ものレコードを接続します。データを同じビューに表示しても同じ形式にそろっていませんが、Data Cloudを使用することで一貫性のあるプロファイルに調和することができます。これで、マーケティング担当者はすべての顧客と見込み顧客における「真の顧客プロファイル」にアクセスできるようになりました。

仮にお客様がsalesforce.comのEinstein製品ページを閲覧し、Dreamforceに参加してEinstein 1 Serviceのブースに来訪した場合、そのすべてのアクティビティを真の顧客プロファイル内でリアルタイム追跡できます。マーケティング担当者はEinstein 1 Platform内でこのデータを表示し、適切な情報（この場合は次回Einsteinウェビナーのプロモーションなど）を記載した関連メールを作成することができます。

しかし、ターゲットを絞ったEメールキャンペーンを大規模に構築するには、このデータをリアルタイムで活用する必要があります。そのためには、まず適切な顧客セグメントを構築しなければなりません。Data Cloudでは、マーケティング担当者が高度にパーソナライズしたセグメントを作成し、キャンペーンを構築します。Dreamforceのような大規模イベントの後にMarketing Cloudブレイクアウトセッションに参加し、Salesforce+でMarketing Cloudセッションも閲覧したお客様は、価値の高いData Cloudの見込み顧客セグメントに追加されます。このセグメントを使用して、次に送信するメールはData Cloudのトライアルをお勧めする内容にパーソナライズします。

Tableauはワークフロー内で重要なインサイトとトレンドを提供する

この複雑なデータをすべて視覚化するのに役立つのがTableauです。マーケティング担当者が主要なトレンドを簡単に理解し、セグメント別のキャンペーンパフォーマンスに関するインサイトを取得できるダッシュボードが構築されます。さらに、Tableau Pulseを使用すると、こうしたインサイトがマーケティング担当者のワークフロー内に表示されるため、ダッシュボード全体を見渡さなくてもトレンドを把握できます。

リアルタイムのデータが、パーソナライズされたWebサイト体験を強化する

Eメールジャーニー以外にも、エクスペリエンスをパーソナライズできる機会があります。Data Cloudを使用すれば既知の顧客や見込み顧客向けにsalesforce.comのエクスペリエンスを調整することができます。Webサイトを訪問した人がData Cloud上の顧客プロファイルを持つ人物として認識されると、Marketing Cloud Personalizationが顧客プロファイルにある豊富なデータに基づいて、ページに適切なコンテンツを提供します。 

最近Salesforce+でDreamforceのエピソードを閲覧し、TrailheadでAIトレイルを受講し、今後のWorld Tourイベントに関するメールを開いたことが認識された見込み顧客には「こんにちは（顧客名）さん」というメッセージとともに、次回のワールドツアーイベントやAI Webセミナーの登録情報が記載されたホームページが表示されます。

購入しそうな顧客の情報が即座に営業担当者の手元に

顧客や見込み顧客に関する詳細なプロファイルデータはマーケティング以外のチームも活用しています。Dreamforceに参加し、salesforce.comのEinsteinページを閲覧した顧客の例では、営業担当者もそのエンゲージメントデータをチェックし、優先的に営業すべき顧客を特定します。そしてEinsteinへの関心を示した顧客には、Einsteinのデモを含めたフォローアップを送ります。 

営業向けEinstein 1でもData Cloudと「真の顧客プロファイル」を活用しており、外勤営業（AE）に次のステップを提案します。Dreamforceに参加したお客様のフォローアップ担当者には、Einsteinのデモを送る旨のレコメンデーションがAIから提示されます。営業向けEinstein 1がこれをできるのは、充実した「真の顧客プロファイル」データに基づいているからです。この情報を基に、営業担当者は購入の可能性が最も高い顧客と見込み顧客に時間を費やし、適切なフォローアップを行うことができます。

Data Cloudは、salesforce.comの価格ページを訪問した顧客を対象に営業用の「トップ取引先情報」セグメントの作成も行うことができます。Sales Cloud（取引先情報が保存されている場所）とGoogle Analytics（Webサイトのエンゲージメントの追跡結果が格納されている場所)からデータを取得し、これらの属性を組み合わせて購入シグナルの強いトップ取引先オーディエンスセグメントを作成します。Data Cloudが特に素晴らしいのは、顧客や見込み顧客が価格ページを訪問すると、外勤営業（AE）にSlackで通知が届くことです。この機能を使えば、相手に適した製品情報をリアルタイムでフォローアップできます。