最新の調査に見る、パーソナライゼーションでコストを削減しながら企業の信頼度を大きく高めるための4つの方法

現在は多くの企業が、特定の商品を閲覧したお客様に対して、その商品に関連する特別キャンペーンのメールを送信したり、カスタマーサポートを提供するためのプラットフォームを導入したりするなど、お客様に合わせてパーソナライズされたデジタルエクスペリエンスを活用してビジネスを展開しています。

しかし、多くの企業にとって、こうしたパーソナライゼーションには隠れたコストがあります。それは、予期しない方法で個人情報を使用して広告やキャンペーンを展開することにより、消費者が不快な思いを抱くようになるということです。

現在は、データプライバシーに対する消費者の意識が高まっているため、パーソナライゼーションのメリットを活用するには、消費者に安心感を与える必要があります。Salesforceでは、これを「倫理的なパーソナライゼーション」と呼んでいます。具体的には、信頼感を高めるためのデジタルエクスペリエンスのことです。

では、倫理的なパーソナライゼーションにはどのような価値があるのでしょうか。Salesforceは、ハイテク産業のアナリスト企業であるValoir社（英語）と協力して、消費者と専門家が現在のデータポリシーやデータの取り扱いについてどのように感じているのかを調査しました。Valoir社は、CIO、CMO、プライバシー部門の管理者、法務部門の管理者、日常的に関連業務を担当している専門家に対してアンケートと詳細なインタビューを行い、消費者データとそれを活用する企業との間のギャップ（英語）を調査しました。その結果、倫理的なツールやサービスを使用することにより、ビジネスの価値が高くなるということがわかりました。

消費者はデータの倫理的な取り扱いを求めている

5人に1人以上の消費者が、自分の個人データがどのように使用されているのか、どのように売買されているかについて不安を抱いています。

これは、Valoir社が2022年に実施したカスタマーエクスペリエンス調査の結果です。アナリストはこの最新の調査レポートで、企業にとってこれは大きな問題であると指摘しています。

消費者はパーソナライズされたエクスペリエンスを求めていますが、自分のプライバシーを犠牲にしたいとは考えていません。この最新の調査レポートでは、3人に1人の消費者が「現在のマーケティング活動はかなり不快」だと考えており、クッキーの仕組みを理解している消費者は4人に1人だけという結果になっています。しかし、10人のうち3人は、「見返りがあれば、企業とデータを共有してもかまわない」と回答しています。

パーソナライゼーションとプライバシーとの間で適切なバランスを取ることは、多くの企業にとって困難な課題です。この課題は、一貫性のない新しいガイドライン（英語）が導入されたことにより、さらに困難なものになっています。

このレポートの作成者であるRebecca Wettemann氏は、「マーケティング担当者にとっては、魅力的なパーソナライゼーションを提供しながら顧客データを倫理的に管理することがますます重要になっている」と指摘しています。「データを適切に管理するためのソフトウェアを導入していない企業の場合、マーケティング担当者や開発担当者の生産性が低下し、貴重なデータを失い、消費者との良好な関係を築くための機会を逃していることが、この調査によってわかりました」（Wettemann氏）

倫理的なパーソナライゼーションによるコスト削減効果

では、信頼性の高い効率的な方法で消費者との良好な関係を築くために、企業は何をすればよいのでしょうか。パーソナライゼーションとプライバシーは必ずしも対立するものではなく、データ倫理という考え方を取り入れることにより、コストを削減しながらビジネスの価値を高めることができます。これは、このレポートからわかったことです。このレポートのデータにより、以下に示す4つの重要なポイントが明らかになりました。

• 企業は、データに関するポリシーと取り扱い方法を明確に伝える必要があります。10%の消費者が、「明確なデータプライバシーポリシーが定義されている企業から商品を購入する可能性が高い」と回答しています。消費者向けのポリシーを簡潔でわかりやすい表現で作成することにより、企業に対する信頼度を高め、消費者とのエンゲージメントを大幅に強化することができます。
• データ管理作業のコストを削減することにより、マーケティング担当者の時間を節約することができます。控えめに見積っても、マーケティング担当者は作業時間の8～12パーセントを非効率的なデータ管理作業に費やしています。作業時間が週40時間だとした場合、毎週3～5時間をデータ管理作業に費やしていることになります。データ収集の方法を慎重に検討することにより、この非効率的な作業のコストと時間を削減し、その分の時間を、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための時間に回すことができます。
• より多くのファーストパーティデータを保持することが重要です。企業は平均して、データのクリーニング、準備、管理に費やす時間が原因で、ファーストパーティデータの8%を失っています。また、データ管理ツールやデータ管理プロセスの精度が低いことが原因で、ファーストパーティデータが破棄されることもよくあります。データ収集に関するツールや消費者とのコミュニケーションを改善することにより、こうした貴重なファーストパーティデータを無駄にすることがなくなります。
• データ管理業務をアウトソーシングすることにより、作業を効率化することができます。Valoir社は、「近い将来、開発担当者の作業時間の最大10%が、複雑な倫理要件やプライバシーコンプライアンス要件に対応するために必要になる」と予測しています。Salesforceのようなサードパーティのソフトウェアプロバイダーにデータ管理作業をアウトソーシングすることにより、開発担当者の作業時間を節約し、マーケティング担当者によるデータ管理を効率化することができます。その結果、40～50時間のエンジニアリング作業時間が空くことになります。

プライバシーを最優先したパーソナライゼーションに取り組むSalesforce

Salesforceは、責任感を持って倫理的にデータを使用（英語）する限り、データには非常に高い価値があると考えています。Salesforceには、Office of Ethical and Humane Useという部門があります。この部門が主導して、製品と業務に初期段階から安全対策と保護対策を組み込み、エンジニアリングチームや製品チームと連携して、プライバシーに対する影響を詳細に検討しています。

また、セールスチームやお客様と緊密に連携しながら、倫理的なデータ収集に関するアドバイスを行い、消費者に対する優れたエクスペリエンスの提供に取り組む企業を支援することにより、信頼関係を深めています。

こうした取り組みを通じてプライバシーを最優先することが、最終的には、企業と消費者の両方にとっての価値が最大化されることにつながります。正しい考え方、適切なパートナーシップ、優れたテクノロジーにより、プライバシーとパーソナライゼーションを両立させることができます。

倫理的なパーソナライゼーションの価値についてさらに詳しく知りたい場合は、こちら（英語）からレポートの全文をご確認ください。また、倫理的なマーケティング活動の原則とベストプラクティスについては、Salesforceのトラステッドマーケティングと倫理的なパーソナライゼーションのトレイルミックス（英語）を参照してください。