倫理的、かつ効果的なパーソナライゼーションの実現方法とは

一般的に、顧客は自分を誰よりも優先してほしいと望んでいます。それと同時に、提供したデータの保護も望んでいます。

メールの受信ボックスを今すぐ開けば、パーソナライズ戦略の例を見つけられます。 

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この体験に見られるように、企業が把握しているユーザーのオンライン行動（購入場所やコンテンツへの関わり方など）を利用することが一般的になりつつあります。その理由は、消費者行動を測定することが最も効率的で効果的なマーケティング戦略の1つだからです。戦略がうまく機能すれば、誰もが成功できるシナリオです。 

ウェブサイトを閲覧する際、ある程度のパーソナライズ戦略が行われていることを消費者は期待するように（英語）なってきています。それと同時に、企業が自分のプライバシーを尊重し、合法的かつ倫理的な方法でデータを取り扱うことも求めています。では、その期待に正しく応えるにはどうすればよいのでしょうか。個人情報を悪用せずに利用するためには、どうすればよいのでしょうか。まずは、倫理的な観点から考えてみましょう。

倫理的なパーソナライズ戦略を構築する方法

倫理的にパーソナライゼーションを活用する方法を、Salesforceはマーケティング戦略の試行錯誤の中で知見を得てきました。これから取り組む人に役立てていただけるよう、その方法をご紹介します。

好みの収集と尊重

顧客からの信頼を獲得すれば、データを提供してもらえます。そのため、顧客から提供された情報に基づいて好みを収集、保存、活用する方法を編み出し、信頼を築く必要があります。パーソナライズ戦略の透明性が高いほど、データの用途に合わせて提供すべきデータを顧客が理解しやすくなります。 

データの利用方法について、顧客に質問してみましょう。お買い物中に表示させる提案をパーソナライズするためにデータを使用してもいいのか、お得な情報を送ってもいいかなどを確認しましょう。消費者からの同意を得たうえで、消費者の希望に沿った形で情報を使用すれば、データは信頼を獲得するための手段となります。

適切なオーディエンスを設定する

人口統計学に基づいたターゲティングは偏りが発生することが多く、適切なオーディエンスに正しくメッセージを届けられない場合があります。たとえば、過剰在庫となっているアンチエイジング美容液の売上を伸ばすために、55歳以上の顧客をターゲットにするとします。「若く見られることに関心があるのは特定の年齢層に限る」という思い込みで人口統計学的に限定すると、潜在的な売り上げを逃してしまいます。だからこそパーソナライズ戦略では、類似する製品やサービスに興味を持つ可能性が高い人とマッチさせることができる、興味関心に基づくターゲティングが有効です。また、ブランドのイメージを損なうおそれのある先入観も避けることができます。

メッセージを送る頻度に制限を設ける

企業からたくさんのメールが届いて喜ぶ人はいませんが、タイミングとメッセージが適切であれば大歓迎されます。頻度が少ない程、効果が高まります。メールのタイミングと質にこだわる（英語）ことで、顧客との間に信頼を築くことができます。また、無駄なリソースや時間を省けるだけでなく、配信停止率を高める不要なメールやパーソナライズされていないメールの配信も防ぐことができます。

懸念事項

一般的な顧客は、自分を誰よりも優先してほしいと望んでいます。他では味わえない体験や、ブランドへのロイヤルティに対する特典も求めています。それと同時に、提供したデータの保護も望んでいます。こうした期待に応えられないと顧客を失い、二度と呼び戻すことができなくなるおそれがあります。

顧客関係においてデータが中心的な存在となり、AIツールによって企業の情報発信やサービス対応、ブランド評価の管理方法が変化しています。この変化に合わせて、綿密な戦略を持たなければなりません。

データ倫理のベストプラクティスを早期に採用することで、コスト削減のチャンスになる可能性もあります。パーソナライズ戦略の管理が行き届いていない、または断片的であると、その修正に高額なコストがかかることになります。修正範囲は直接投資と、保護されていないデータや不信感を与えるマーケティングによって下がった企業評判のダメージの両方に及びます。 

この記事で取り上げた内容を基に、パーソナライズされた倫理的なマーケティング戦略の策定を始めましょう。