フィールドサービスは難しくもやりがいのある仕事です。会社の顔として、顧客と直接やり取りをして問題を解決することが他の仕事よりも多く、場合によっては、顧客が接触する唯一の人物はあなたかもしれません。フィールドサービスでのキャリアを通じてどのように成長していけばいいか、時間をかけて検討する価値がある仕事です。
幸いなことに、フィールドサービスは常に新しいチャンスが生まれるダイナミックな業界です。Salesforceの調査によると、フィールドサービスを展開する組織の意思決定者の86％が、フィールドサービスは事業拡大に不可欠であると回答しています。
私たちは3人の先駆者に、充実したやりがいのあるサービスキャリアパスのためのフィールドサービスキャリアの秘訣を伺いました。
フィールドサービス業務におけるAIとデータ活用ガイド
パフォーマンスの高いフィールドサービス組織はどのようにAIとデータを活用し、利益を拡大、持続可能なビジネス推進をしているのかを紹介します。
フィールドサービスでキャリアアップするための準備
フィールドサービスに従事している期間に関係なく、キャリアアップのためには、スキルセットと知識を広げる必要があります。しかし、プロフェッショナルとしての成長は、一夜にして起こるものではなく、着実で適切なアプローチがなければ実現できません。ここでは、フィールドサービスのキャリアアップに役立つ5つの実践的なヒントをご紹介します。
顧客体験を優先する
顧客の問題を解決するために必要な実践的技術作業と、クリティカルシンキングの両方を楽しめる人なら、フィールドサービスの仕事はぴったりです。
しかし、フィールドサービスには、顧客の問題解決のほか、機器設置や機械メンテナンスのための技術的知識以上のものが求められます。優れたコミュニケーションスキルを持ち、お客様の懸念事項に積極的に耳を傾け、お客様のニーズに共感することも必要です。
Vinebrook Homes社（英語）の最高技術責任者であるDavid Quine氏は、「私ができる最良のアドバイスは、常に顧客の立場に立って、顧客の視点からやりとりを見るようにすることです」と言います。「笑顔、フレンドリーな態度、優しい言葉など、前向きなやりとりは、どれも大きな効果があり、長期的にはあなたとあなたの組織を輝かせるでしょう」。
顧客体験を優先し、仕事に関するフィードバックを求めることで、あなた自身（およびあなたのビジネス）の改善に役立つ建設的な情報が得られます。
技術的な専門知識を身につける
フィールドサービスでは、予防メンテナンス方法や機器の故障診断などの技術的スキルが不可欠です。
フィールドサービスのノウハウを高める方法はたくさんあります。
Salesforceの無料オンライン学習プラットフォームであるTrailheadは、Visual Remote Assistantなどの分野の専門知識を広げるのに最適です。チーム内で複雑な技術的問題を解決できるようになれば、自信がつき、所属企業や顧客にとって価値ある存在となります。
キャリアが進むにつれて、チームがアポイントメントを管理し、フィールドサービス技術者を派遣するために使用するフィールドサービス管理ソリューションのエキスパートになれるかもしれません。また、サービス向けAIの最新開発エキスパートになることもできます。
企業は、こうしたテクノロジーとその活用方法を理解する人材を必要としています。Salesforceアドミニストレーター、Service Cloudコンサルタント、Field Serviceコンサルタントなど、専門的な能力開発に取り組んでいることを証明するために、関連資格の取得を検討しましょう。
Fisher & Paykel Appliances社（英語）の Salesforce Service CloudリーダーであるMarisa Lioi氏は、長年派遣担当者として勤務した後、Service Cloudの全社的なグローバル実装を監督しました。現在、彼女はSalesforceの技術的知識を活かして、優れた顧客体験を提供しています。
「プロセスや自動化、Field Serviceを使用してWeb サイトでサービス予約をするなど、プロセスや自動化、アプリケーションを作成してそれが実際に稼働するのを見ると、作った自分を誇らしく思います」と Lioi 氏は言います。
「人々があなたのところに戻ってきて、『サービスが気に入った、あなたの技術はすばらしく、本当に親切で素晴らしかった』と言ってくれるとき、あなたはきっと誇りを感じることができるでしょう」。
人材難が必至のフィールドサービス。成長と進化に必要な4つのテクノロジー
継続的な学習へ取り組む
会社でのトレーニングは素晴らしいものですが、専門知識を身につける唯一の方法ではありません。アセットサービス管理や生成AIなどのタイムリーなトピックに関するナレッジベースの記事を読むことで、フィールドサービスの動向をさらに詳しく学ぶことができます。
また、Salesforce の無料ウェビナーでは、フィールドサービスのリーダーから戦略やトレンドに関するインサイトを得ることができます。
好奇心を持つだけで、毎日知識を広げることもできます。例えば、現場で作業を遅らせる特定の問題に気付いたとします。そのインサイトをリーダーと共有し、解決策を提案しましょう。
「日々のやりとりで障壁を減らし、自分自身やチームメイトの効率を高めるにはどうしたらよいかを研究してください」とQuine氏は言います。
自分が日々行っている仕事の全体像を理解し、それが会社の目標にどのように貢献しているかを理解することも学習の一部です。チームの重要業績評価指標（KPI）を理解していることを確認してください。これらのKPIが定期的に共有されていない場合は、上司に聞いてみましょう。学習し、適応しようとする意欲があれば、適切なポジションを維持できるだけでなく、組織にとって貴重な人材となることができます。
リーダーシップを発揮する
リーダーシップスキルはキャリアアップに不可欠です。ストレッチアサインメントは、新しい専門分野で経験を積み、イニシアチブを発揮するのに最適な方法です。
例えば、フィールドサービスの業務を終えた後、アップセルやクロスセルを行って会社の収益向上に貢献します。後輩の指導をしたり、率先して通常業務以外のプロジェクトを率いて、リーダーシップをアピールしましょう。
Cirrius Solutions, Inc.（英語）のエンゲージメントマネージャーであるGreg Banks氏は、木材保存業界で長年フィールドサービス技術者として勤務しました。その中には災害救援への参加など、やりがいのある経験が含まれています。彼は、ハリケーンや竜巻の後に極めて重要な電柱を製造する施設の業務復旧に貢献しました。
しかし、Banks氏は、現場に到着しても顧客の問題に関する情報が不足しており、フラストレーションも感じていました。その結果、非効率な訪問となり、顧客が不満を抱くようになりました。
そこでBanks氏は、こうした問題を改善するために、CRMソフトウェアの導入をボランティアで手伝い、最終的には、会社全体のSalesforce Service Cloud実装を監督することになりました。現在、Banks氏はソフトウェア業界のコンサルタントとして、企業のSalesforce Field Service戦略を支援しています。
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強力なプロフェッショナルネットワークを構築する
ネットワーキングはキャリアアップのための強力なツールです。Field Service USA（英語）やDreamforce（英語）などのカンファレンスを通じて、フィールドサービス業界の仲間とつながりましょう。
Salesforce Service Trailblazer Community（英語）に参加して、他のフィールドサービスのプロフェッショナルと交流し、経験を共有し、業界のトレンドに関する最新情報を入手しましょう。プロフェッショナルなネットワークが、新しい役割の機会を開いたり、キャリア目標にアプローチする別の方法を提供したりするかもしれません。
そして、良き相談相手を見つけましょう。社内でキャリアパスを歩んでいる人や、Serviceblazer Communityのように社外で出会った人などと、定期的に会う時間を作りましょう（月に1回、60分程度など）。キャリアの課題を話し合ったり、身につけたい新しいスキル・分野を習得するための安全な場としましょう。
フィールドサービスのキャリアアップを優先することは、自分の将来を優先することでもあります。これら5つのヒントに従うことで、自分のキャリア目標を達成する準備が整います。
※本記事は米国で公開された “5 Practical Tips To Grow Your Field Service Career” の抄訳版です。本ポストの正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。
