カスタマーサービス

カスタマーサービスの未来。2025年に向けて押さえるべき３つのトレンド

カスタマーサービスの未来の中で、生成AIは変化する顧客の期待に応えるための費用対効果の高い方法を見つける上で、非常に重要な役割を果たすでしょう。

カスタマーサービスはプロアクティブでパーソナライズされ、そしてシンプルであることを期待しています。こうしたニーズに応えるために、大企業が自律型AIエージェントをどのように活用しているかご紹介します。

Salesforce Japan

2024年8月1日 8 分（読み終わるまで）

カスタマーサービスの未来は、顧客が今何を期待しているかを知ることから始まります。それは、パーソナライズされ一貫性のある顧客体験です。

課題は、品質に妥協することなく生産性とコスト削減に集中することですが、適切なテクノロジーがその手助けをします。

カスタマーサービスの未来の中で、生成AIは変化する顧客の期待に応えるための費用対効果の高い方法を見つける上で、非常に重要な役割を果たすでしょう。この記事では、2025年に向けたカスタマーサービス戦略構築で注目すべき3つの新たなトレンドをご紹介します。

1. 自律型AIエージェントは顧客体験を変える

自律型AIエージェントは、カスタマーサービスをより効果的で、パーソナライズされた、迅速なものに変革しています。

顧客ニーズを予測し、即座にサポートを提供し、問題が拡大する前に未然に解決することもできるインテリジェントなAIアシスタントを想像してみてください。これは未来のビジョンではなく、今すでに実現できることです。

AIアシスタントは、一つ一つのやり取りを通じて継続的に学習して、提供するサポートをより正確で適切なものに改善していきます。

これは、顧客満足度の向上とロイヤルティの向上につながります。さらに、自律型AIエージェントは24時間稼働し、時間帯や営業時間に関係なく、顧客が必要なときにいつでもサポートを提供することができます。

サービスリーダーの中には、自社の従業員が新たなAI機能を扱うスキルに乏しいことを心配する人や、信用・信頼性に不安を抱く人もいるでしょう。また、AIの導入にはインフラへの大規模な投資が必要ではという懸念もあります。

こうした懸念は当然ですし、すべての企業がAIのような強力なテクノロジーを導入する際には注意深く慎重を期すべきです。しかし、ひとつ明らかなことは、AIエージェントはすでにカスタマーサービスのあらゆる要素を結びつけ、情報を提供し、充実させているということです。

疑心暗鬼に根ざしたままの企業は、ほぼ確実に取り残されることになります。一方で先進的な企業は、信頼できる統合データに基づき、安全で信頼できる方法でAIを活用し（英語）、より多くの成果を上げています。

戦術ヒント：Einstein 1 Service Editionのようなオールインワンプラットフォームは、AIへの投資を迅速かつ最大限に活用することを支援します。

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2. フィールドサービスの進歩は、従業員満足度の向上に直結

モバイルワーカーの74％が、顧客の期待は以前より高まっていると回答し、74％が過去1年間で業務量が増加したと回答していることがわかりました。

これは、従業員の業務への満足度に大きな影響を与える可能性があります。理由のひとつとして、現場の従業員を維持することが今まで以上に困難になっている背景がありますが、適切なツールによって、時間を要していた作業をより速く簡単に実行することが可能になります。

例えば、AppleのARKitを使えば、技術者はSalesforceのField Serviceモバイルアプリの中で拡張現実（AR）機能を使うことができます。iPhoneやiPadから瞬時に空間3Dモデルを作成し、計測することができます。計測結果はSalesforceレコードに保存され、社内の全員がアクセスできます。追加作業は必要ありません。

2025年に向けて、成功するフィールドサービス組織は、AIを活用して生産性向上、コスト削減、収益創出とともに、現場対応を行う従業員に優れた体験を提供します。AIがカスタマーサービスの未来にどのように役立つのかいくつかご紹介します。

予測メンテナンス：大きな問題が発生するまで待つよりも、機器をメンテナンスする方が最良です。そのため2025年には、AIが機械の健康状態をプロアクティブに監視し、必要に応じてサービス予約を自動的にスケジュールすることで、付加価値を提供します。AIは、必要なツール、適切な技術者、作業完了までに必要な時間を指定することもできます。

作業サマリー：AIは、どんなに複雑な作業であっても、訪問前と訪問後の両方で作業サマリーを自動生成することで、ミスを最小限に抑え、生産性を向上させます。これにより、モバイルワーカーは問題を迅速に解決し、短時間で次の作業に移ることができます。

自己解決にもつながる選択肢：顧客の61％が、簡単な問題であればセルフサービスツールで自己解決したいと考えていることがわかりました。AIの助けがあれば、好きなメッセージチャネルで予約したり、作業予約の進捗を追跡できます。これはモバイルワーカーにとっても大きなメリットです。管理業務に費やす時間を減らし、現場で優れたカスタマーサービスを提供する時間を増やすことができます。

戦術ヒント：顧客の購入履歴、サービス履歴、使用しているデバイスのデータなど、包括的な情報を使用して、現場の従業員が積極的かつ生産的に業務が行えることを支援しましょう。作業員が日々活用するツールにAIを統合し、生成応答や作業サマリーを活用しましょう。

3. カスタマーサービスの未来は収益創出を最優先に

企業は成長を促進し、利益率を確保するための新しい方法を模索しており、多くの企業がサービスを大きなチャンスと見ています。実際、意思決定者の85％が、今年度はサービスが収益に占める割合が高まることを予想しています。

今後数ヵ月の間に、AI主導のクロスセリングによってカスタマーサービスが利益の中心に変わるにつれ、営業、サービス、コマースの境界線はより曖昧になっていきます。先進的な企業は、カスタマージャーニー全体をエンドツーエンドで捉え、営業、サービス、他部門の間で継続的なフィードバックが共有できる環境を構築し続けるでしょう。

大企業では、顧客がどのようなチャネルからでも簡単にコミュニケーション可能な環境を提供し続けることを目指しています。その方法のひとつが、Service Cloud のチャットなどのオムニチャネル機能です。顧客はサポートへの連絡、予約、など、すべて同じメッセージの会話内で行うことが可能です。

これらすべてが、2025年のサービスリーダーにとって何を意味するのかを見てみましょう。

顧客像を深く理解：カスタマーサービス担当やフィールドサービス担当は、顧客の全体像をさらに把握できるようになります。これにより、顧客ひとりひとりの好みや購入履歴に合わせてカスタマイズされたソリューションを提供できます。顧客の嗜好に基づいたAI主導による提案事項が担当者の手元に増え、顧客との関係を強化し、顧客にとってより価値あるサービスを提供できるようになります。

目標の共有：従来は売上（コンバージョン率など）とカスタマーサービス（解決時間など）に関連していた指標は収束していくでしょう。すべての部門が、顧客満足度やロイヤルティ、ライフタイムバリュー全体を反映する指標により重点を置くようになります。

AIを活用したインサイト： AIはすでに、顧客の行動を分析し、傾向を予測し、信頼できる顧客データ情報に基づく意思決定の上で重要な役割を担っています。こうした情報がすぐに利用できることで、担当者の焦点は、受動的な問題解決から、予測的な支援や積極的な関係構築へとシフトすることができます。チームは協力して顧客のニーズを予測し、問題が発生する前に対処し、ロイヤルティを育み収益を生み出す付加価値の高いサービスを提供できます。

戦略ヒント：テクノロジー投資の統合は、2025年のレジリエンスのカギとなります。営業、サービス、マーケティングの各部門を結びつけ、これらの部門間でシームレスなコミュニケーションとデータ共有を実現する統合プラットフォームの採用がポイントです。その結果、エンゲージメントの効率化、問題解決の改善、そしてそれぞれのカスタマージャーニーの全体的な把握が可能になります。