「サイバーウィーク」をご存知ですか？
「サイバーウィーク」とは、サンクスギビングデー（感謝祭）の翌日となる11月第4週目の金曜日（ブラックフライデー）と翌週の月曜日（サイバーマンデー）含む週のこと。欧米では、サンクスギビングの一掃セールとクリスマスセールの開始が重なるこの週は、年間を通じて最大の商戦期となっています。
小売業に関わる人たちは、カスタマーサービスの利用増加を見越して応援要請の手配をしたり、マーケティングキャンペーンを用意したりと、2018年の年末からずっと、翌年のサイバーウィーク（ホリデー商戦）を意識していると言われるほどです。
近年、日本でも同じ時期に「サイバー・マンデー」や「ブラック・フライデー」と銘打ってセールを開始するブランドを目にすることが増えてきましたが、今年は、一体どんなことが起こるでしょうか。
ひと足先に、今シーズンの話題を独占しそうな上位3つのトレンドを分析してみましょう。
1.「インチャネル」購買が今の標準
アナリストや専門家がしばしば取り上げてきたことですが、消費者は今、かつてないほどにあらゆるものとつながっています。実に 64%の顧客が、 1回の取引に複数の チャネルを利用しています。言い換えると、1回のコンバージョン（この場合は商品の購入）のために、プラットフォームやデバイスに限らず、多くのタッチポイントが利用されているということです。
このトレンドを牽引しているのは、モバイルやマーケットプレイスだけではありません。昨年のホリデーシーズンに、ソーシャルメディアチャネルからデジタルサイトへのトラフィックは、 その前の年と比べて22%増加しました（詳しくはこちら（英語））。今年はさらに多くの消費者が「インチャネル」購買を行うことが予想されるため、小売業者は、どのチャネルでも買い物客への対応ができるよう、準備しておく必要があります。つまり、小売業者は、ソーシャルメディア、メッセージングプラットフォーム、さらにはゲーミングプラットフォームなど、あらゆるチャネルで利用者に向けてブランドをアピールし、買い物客に転換できるよう、準備しなければならないということです。
2.リアル店舗が再流行
私たちは今、 小売再生の入り口に立っています。昨年はモバイルとデジタルが話題の中心でしたが、今年はリアル店舗がそれらに代わるものとなるでしょう。リアル店舗は買い物客にとって、以前考えられていたよりもずっと重要な存在であることがわかってきています。買い物客を対象に調査を行ったところ、ミレニアル世代やZ世代を含むあらゆる世代が、リアル店舗で買い物する方が好きだと回答しているのです。ではなぜ、多くの店舗が閉店に追い込まれているのでしょう？その答えは店舗での体験にあります。他よりも売上を伸ばし繁盛しているのは、店舗での体験において既存の型を破った小売業者です。たとえばアメリカンイーグルは、店内で無料のランドリーサービスを提供（他にもクールなサービスを多く提供しています（詳しくはこちら（英語））。若い買い物客は、仕上がりを待つ間に店内を隅々まで見て回ったり、仲間と気ままに過ごしたりしています。ここからわかることは、買い物客にとっても小売業者にとっても明確です。リアル店舗はもはや、単なる買い物の場ではなくなっているのです。変化を受け入れる小売業者が報われることになるでしょう。
3.有意義な体験こそが輝きを放つ
体験といえば、今年のホリデーシーズンは体験が重要な意味を持つと予想されます。ホリデー商戦を制するのは、有意義な価値観や体験で自社を差別化できる小売業者です。Salesforceが発行するレポート『コネクテッドカスタマーの最新事情』の最新版によると、84%の顧客が、企業が提供する体験は、その製品やサービスと同じくらい重要だと答えています。ただし、企業自体の価値観も無視できません。顧客の約4分の3が、企業倫理の重要性は去年よりも増したと答えているからです。買い物客のために有意義な体験を生み出すことに成功している小売業者が、レリバンシーとサービスで頭ひとつ抜き出ることになるでしょう。マーケターは、買い物客が好むチャネルやデバイス全体にわたって、適切なタイミングで適切なメッセージを届けるマーケティングに注力しなければいけません。SMS、メール、ソーシャルメディアと、消費者が好むあらゆるコミュニケーション手段で対応できるよう、万全の態勢を整えてシーズンを迎えましょう。そしてカスタマーサービスセンターは、買い物客に複数のアクセス方法を提供してください。メールと電話はもちろんのこと、小売業者はそれ以外の手段も考える必要があります。たとえば、ソーシャルメッセージングはシームレスな「インチャネル」体験を提供するのにうってつけの方法です。今年は、買う場所にこだわる消費者への対応がポイントになります。
今年のホリデーシーズンは、買い物客にとっても小売業者にとっても確実に興味深いものになるはずです。すばらしい商品やサービスをより良い顧客体験とともに届けられれば、たとえその場で商品を買ってくれなかったとしても、再来店やオンラインでの商品購入につながる可能性もあります。
セールスフォース・ドットコムでは、小売企業やブランドがホリデー期間中の業績をベンチマーク測定できるよう、Commerce Cloud上で行われた30カ国、5億人を超える全世界の買い物客のアクティビティ、Marketing Cloudを使って分析したソーシャルメディアで公開されている数百万の会話、およびService Cloudで実現した顧客サービスについて、データにもとづくホリデーインサイトをまとめています（英語）。事前の対策やお客様とより良い関係を築くためのヒントとして、お役立てください。
