4C分析とは？各要素の概要や活用する方法、事例などを詳しく解説

4C分析とは、以下の4要素から構成される分析手法のことです。

• 「Customer Value（顧客価値）」
• 「Cost（コスト）」
• 「Convenience（利便性）」
• 「Communication（コミュニケーション）」

自社商品やサービスに注目した企業視点の分析ではなく、顧客のニーズや満足度といった顧客目線で考えるのが特徴です。

本記事では、4C分析の概要から活用するメリット、活用する方法、分析を成功させる方法、事例などを詳しく解説します。ほかの分析方法との違いについても解説していますので、ぜひ参考にしてください。

4C分析とは

4C分析とは、顧客視点にもとづくマーケティング分析の手法です。1993年に、ロバート・F・ロータボーンにより提唱され、以下の4要素から構成されています。

• Customer Value (顧客価値)
• Cost (顧客コスト)
• Convenience (利便性)
• Communication (コミュニケーション)

4つの要素は、顧客が商品やサービスの購入に至るまでのプロセスにおいて、意思決定に大きく影響すると考えられています。また、顧客のニーズや満足度をベースに考える4C分析は、商品やサービスの開発、改善に役立てることができます。

そのため、新規事業の企画や既存製品の見直しなど、さまざまな場面で活用が期待できます。

4C分析の4つの要素

4C分析の4つの要素は、以下の通りです。

• Customer Value (顧客価値)
• Cost (顧客コスト)
• Convenience (利便性)
• Communication (コミュニケーション)

各要素の特徴を詳しく解説します。

Customer Value（顧客価値）

顧客価値とは、製品やサービスが顧客にもたらす満足度のことです。

企業は、ターゲット顧客のニーズや欲求を深く理解し、それに応える価値を提供することで対価を得ます。

たとえば、ダイエットに失敗してきた顧客であれば、ダイエットをいかに継続できるかが鍵になるでしょう。そこで、毎日の継続を仕組み化できるアプリを開発すればよいのではないか、と考えられます。

求められる価値は、製品やサービスで異なるため、顧客のニーズや課題を正しく理解することが重要です。

Cost（コスト）

コストは、顧客が製品やサービスを購入・利用する際に負担する総額を意味します。

企業は、顧客にとって適切な価値と釣り合うコスト設定を行う必要があるのです。

過度に高額な価格設定は顧客の購買意欲を低下させる可能性がある一方で、品質や価値に見合わない低価格はブランドイメージを損なう恐れがあります。

そのため、製品の品質と価格のバランスを重視しながら、製品やサービスの適正価格を決めることが大切です。

たとえば、パーソナルジムの場合、金額が高いほうが「人気があるのかも」「効果がありそう」と感じる人も多いでしょう。

ただし、金額が高いと購入に至るまでのハードルも高くなるため、初回無料や1ヶ月間のみのお試しプランなどを設けてみるなど、自社サービスの品質をもとに価格を検討しましょう。

Convenience（利便性）

利便性は、顧客が製品やサービスを容易に入手・利用できる度合いを表します。

利便性を左右する要因として、店舗の立地・営業時間・配送オプション・ウェブサイトの使いやすさなどが挙げられます。利便性が悪ければ顧客が気軽に購入できないため、継続した購入に続けることも困難です。

たとえば、24時間対応のカスタマーサポートは、顧客満足度を高める効果があります。モバイルアプリの提供やキャッシュレス決済の導入も、利便性向上に寄与するでしょう。

企業は、顧客の購買行動や生活様式を分析し、最適な利便性を提供することで競争優位性を獲得できます。

Communication（コミュニケーション）

コミュニケーションは、顧客とのつながりを意味します。

顧客に製品やサービスを知ってもらうには、コミュニケーションを重視しなければなりません。従来の一方的な広告宣伝だけではなく、ソーシャルメディアの活用やカスタマーサポートの充実が効果的なコミュニケーション戦略となるのです。

たとえば、SNSでブランドストーリーを発信して共感を得たり、コメントで顧客の反応をみたりできます。顧客の声に耳をかたむけて適切なコミュニケーションをとることは、信頼関係の構築やブランドロイヤリティの向上につながります。

4C分析と3C分析・4P分析・5C分析との違い

4C分析以外にも多くの分析手法があります。とくに3C分析・4P分析・5C分析は、4C分析と混同しやすい手法です。

ここでは、4C分析と3C分析・4P分析・5C分析の特徴の違いを確認してみましょう。

各分析方法の違いについて、詳しく解説していきます。

4C分析をはじめとしたマーケティング分析については、以下の記事で解説しているので、あわせて参考にしてみてください。

3C分析との違い

3C分析は、「Customer（顧客）」「Company（自社）」「Competitor（競合）」の3要素で構成されるマーケティングフレームワークです。

3C分析を用いることで、市場における自社の立ち位置を把握し、競争優位性を確立するための戦略を立案できます。具体的には、事業計画の策定や経営戦略の立案、競合分析などで活用します。

一方、4C分析は顧客視点でのアプローチで、顧客にとって魅力的な商品・サービスや販売方法を検討するフレームワークです。

3C分析を実施したうえで4C分析を行うことで、商品開発時の顧客価値の差別化の創出につながります。

3C分析の目的や手順などは、以下の記事でテンプレートを用いて解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。

4P分析との違い

4C分析と4P分析は、どちらもマーケティング戦略を策定するために使用されるフレームワークですが、分析視点と具体的な分析項目が大きく異なります。

4P分析は、「Product（商品）」「Price（価格）」「Place（流通）」「Promotion（販売促進）」の4要素で構成されたフレームワークで、企業側の視点でマーケティング戦略を検討します。

たとえば、企業が実現したいことを商品に組み込んだり、利益を高めるために価格を高く設定したりすることです。

一方、4C分析は、顧客の視点で、自社の商品・サービスをどのように市場に投入していくかを検討します。

具体的には、ターゲットユーザーの設定やアンケート調査を実施してから機能や価格を設定するなど、顧客のニーズを捉えて検討します。

4P分析は、顧客視点に立ち、顧客ニーズにマッチした商品やサービスの開発を行う方法であるため、4C分析とは真逆の考え方といえます。

もともとは4P分析を活用したマーケティング戦略が主流でしたが、時代の変化とともに顧客主体の考え方へ変化して4C分析が生まれているのです。

4P分析については、以下の記事で詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。

5C分析との違い

4C分析も5C分析も、マーケティングを行う前に内部環境と外部環境の現状を理解するためのマーケティングフレームワークです。

5C分析は、以下の5つの要素で構成されています。

• 「自社（Company）」
• 「消費者（Consumer）」
• 「競合他社（Competitor）」
• 「中間顧客（Customer）」
• 「地域（Community）」

5C分析を用いることで、自社の強みや弱みを把握し、競合との差別化ポイントを見つけられます。また、中間顧客や地域を分析することで、販売チャネルや経済環境を加味したマーケティング戦略の策定が可能です。

たとえば、新規事業の参入を検討する場合のように、新規事業の実現可能性や採算性を判断するために多角的な視点が必要となるケースで、5C分析を有効活用できます。

また、SWOT分析やSTP分析といったマーケティング分析の方法もありますが、次章以降で解説しています。

4C分析を活用するメリット

4C分析を活用するメリットは、以下の3つです。

• 顧客目線で商品開発を行える
• 自社の魅力を明確にできる
• 競合他社との差別化ポイントを把握できる

4C分析を活用するメリットを理解することで、実務に落とし込みやすくなるので、ぜひ確認してください。

顧客目線で商品開発を行える

4C分析を用いることで、消費者のニーズを深く理解でき、顧客目線で商品やサービスを開発できます。

たとえば、利便性を重視する顧客層向けに使いやすさを追求した商品を生み出せますし、コスト面での顧客の懸念を把握し、適切な価格設定を行うことも可能です。

顧客目線で商品開発をできれば、市場に受け入れられやすくなり、顧客満足度の向上につながります。

自社の魅力を明確にできる

4C分析を活用すると、顧客の観点から、提供している製品やサービスの魅力を再確認でき、自社の強みや独自性を客観的に評価できます。

たとえば、顧客のニーズを把握するなかで、自社製品の高品質な素材や独自の技術力などを明確にできます。また、コスト面で価格以外の付加価値を見出し、それを効果的にアピールする戦略を立てることも可能です。

このように、自社の魅力を明確にし商品やサービスに取り入れることで、顧客に向けてオリジナリティを表現できます。

競合他社との差別化ポイントを把握できる

4C分析を通して自社独自の強みを明確にすることで、競合他社との差別化ポイントを把握できます。

たとえば、顧客価値を分析することで、品質面での優位性や、特定のニーズへの対応力などが浮き彫りになるでしょう。利便性に関しては、販売網の広さやアフターサービスの充実度など、競合との違いを把握できます。

これらの分析結果をもとに、より戦略的なマーケティング施策を展開できます。

4C分析を活用する方法

4C分析を活用する方法として、以下の3つが挙げられます。

• 業界の内部環境と外部環境を把握する
• 狙うべき市場を絞り込む
• マーケティングミックスを検討する

それぞれ詳しく解説するので、ぜひ参考にしてみてください。

業界の内部環境と外部環境を把握する

4C分析を効果的に活用するには、まずは3C分析を用いて業界の内部環境と外部環境を把握する必要があります。

内部環境の分析では、自社の強み・弱みや独自の技術、人材リソースなどを詳細に洗い出します。一方、外部環境では市場動向や競合他社の戦略、技術革新などを調査することが大切です。

また、SWOT分析も取り入れることで、多角的な視点でデータの収集と整理ができます。

SWOT分析とは、企業内外の環境を以下の4つの視点で分析するマーケティングフレームワークです。

• Strength（強み）
• Weakness（弱み）
• Opportunity（機会）
• Threat（脅威）

環境分析を行うことで、自社のポジショニングを明確化し、強みを活かした戦略の立案が可能となります。

また、市場環境は変化が激しいため、柔軟に対応しなければなりません。市場と自社のポジションを把握することで、自社ならではの戦略立案が可能です。

以下の記事では、SWOT分析や3C分析について解説していますので、ぜひ参考にしてください。

狙うべき市場を絞り込む

続いて、STP分析を用いて、自社の強みを最大限に活かせる市場を絞り込む必要があります。

STP分析とは、以下の3つの単語の頭文字をとったフレームワークです。

• Segmentation（セグメンテーション）
• Targeting（ターゲティング）
• Positioning（ポジショニング）

STP分析を行うことで、市場の細分化やターゲットとする市場の選択可能です。

選定した市場に対して、自社の商品やサービスがどのような価値を提供できるか、具体的に検討します。市場の絞り込みにより、限られたリソースを効率的に配分し、効果的なマーケティング活動を展開することが可能になります。

マーケティングミックスを検討する

マーケティングミックスとは、フレームワークやツールを組み合わせるマーケティング手法のことです。

自社の立ち位置や狙うべき市場を絞り込めたら、商品をサービスを具体的にどのように販売するかの戦略を練ります。

この際に、企業目線である4P分析に加えて、顧客目線である4Cの視点を取り入れてマーケティングミックスを検討したうえで、顧客に対して適切なアプローチを行いましょう。

以下の記事では、マーケティングミックスについて解説していますので、ぜひ参考にしてください。

4C分析を成功させるポイント

4C分析を成功させるポイントは、以下の3つです。

• 具体的なペルソナ設定を行う
• 徹底的な顧客目線で進める
• 各要素の整合性を意識する

上記のポイントを実践することで、4C分析を具体的な施策に落とし込むことができ、成功させやすくなるのでぜひ参考にしてみてください。

具体的なペルソナ設定を行う

4C分析を成功させるには、誰に届けるのかというターゲットを明確にする必要があるため、具体的なペルソナ設定が欠かせません。

具体的なペルソナをもとにターゲットを明確にすることで、顧客ニーズに即した効果的な戦略立案を実現できます。

ペルソナを設定する際は、抽象的な顧客像ではなく、年齢・性別・職業・趣味・価値観などを詳細に描写した人物像を作成します。実際の顧客データや市場調査結果をもとに、リアリティのある人物像を構築しましょう。

徹底的な顧客目線で進める

4C分析の根幹にあるのは、顧客視点です。

自社の商品・サービスが、いかに顧客のニーズを捉えているかが重要です。そのため、分析過程においては、顧客の視点に立って考えることを常に意識しましょう。

顧客が商品やサービスを実際にどのように利用していくのかを想像し、顧客にとっての利便性や魅力を最大化できる施策を検討することが大切です。

製品開発において、企業側の主観が強くならないよう、顧客視点を徹底しましょう。

各要素の整合性を意識する

4C分析の成功には、各要素が独立するのではなく、互いに密接に関連し合い整合性を保つことが重要です。

ひとつの要素の変更がほかの要素に影響を与えますし、ひとつの要素だけを強化したとしても、大きな効果は期待できません。

たとえば、顧客価値の高い商品・サービスを提供するためには、コストを適切に設定し、利便性を高め、顧客との効果的なコミュニケーションを図る必要があります。

4C分析の結果を具体的な施策に落とし込む際には、それぞれの要素の整合性を常に意識し、顧客にとって最適なバランスを考えましょう。

事例をもとに4C分析を解説

本章では、4C分析の事例として「カインズ」と「ユニバーサル・スタジオ・ジャパン」をそれぞれ解説するので、参考にしてみてください。

カインズ

ホームセンター大手のカインズは、10万種類以上という圧倒的な商品数を誇っており、とくにDIYを楽しむ顧客からの人気が高いホームセンターです。

「どこに何があるかわからない」というお客様の課題を解決するために、専用アプリを用いて、ユーザーの行動や購買履歴をもとに顧客データを集めて、よりリッチな顧客体験を実現しています。

AIも活用しながら、それぞれのお客様に合った創意工夫のアイデアを届けることで、より快適な買い物と理想的な暮らしをサポートしています。

ユニバーサル・スタジオ・ジャパン

ユニバーサル・スタジオ・ジャパン（以降、USJ）は、2004年に経営破綻するも、マーケティングに力をいれて見事にV字回復をしています。

当初USJは、映画好きのためのテーマパークとして運営していましたが、そのコンセプトが顧客の取りこぼしの原因となっていました。

現在では「消費者視点」という価値観を取り入れて、「どのような層をターゲットにするのか」「顧客のニーズは何か」などに向き合っています。

消費者視点を大切にしたことで、子どもから大人まで楽しめるテーマパークとして生まれ変わったのです。結果的に、USJならではの魅力の発見にもつながり、季節ごとのイベントも注目を集め、今ではファミリー世帯や若年層から人気のテーマパークになっています。

4C分析を行う際はAIの活用が効果的

より効果的に4C分析を行うには、AIを活用するのがおすすめです。

Salesforceでは、営業やサービス、マーケティングの担当者がより効果的な意思決定を行えるように「マーケティング向けAI」を開発しています。

AIを導入することで、正確なセグメントを素早く作れたり容易にデータ検出したりと、詳細な顧客インサイトを簡単に入手できるようになります。

また、内蔵されたAIによって、リアルタイムの嗜好プロファイリングを実現し、顧客の嗜好や好みを見つけることが可能です。顧客の詳細な情報を把握することで、4C分析に役立てられます。

4C分析を活用して顧客理解を深めよう

4C分析は、顧客のニーズや満足度といった顧客目線に着目した分析方法であり、商品やサービスの開発、改善に役立てることが可能です。

各要素の整合性を意識しながら分析を行うことで、自社の魅力の発見や競合他社との差別化ポイントの発見にもつながります。

効果的なマーケティング施策を実施するには、3C分析や5C分析、SWOT分析なども理解し、それぞれを適切に活用することが大切です。4C分析は継続的に行い、企業の長期的な発展に役立ててみましょう。