ハイパーパーソナライゼーション－
これまでの顧客最適化の上を行く概念がまた新たに実装されようとしています。
今年も開催されたマーケティング・Eコマースの最先端を発信するイベント「Connections to You 2022」（2022年8月24日と25日）では29セッションもの最新のテクノロジーと、マーケティングやEコマースにおける数々の先進事例が共有されました。
本記事では、Day 1の基調講演、ベルーナ様、Mipox様のデジタル改革講演と、SalesforceのMarketing Cloud / Commerce Cloudの新機能をご紹介します。
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CDPでハイパーパーソナライゼーションを実現するために
基調講演「Wow Your Customer この『瞬感（Wow）』が未来をつなぐ」では、ベルーナ社とMipox社を特別ゲストとしてお招きし、Salesforceを活用した、これからの顧客体験について意見交換がなされました。
企業はこれまで「個客体験」を実現するため、さまざまなデータ活用に取り組んできました。顧客の期待は、より一層の高まりを見せています。顧客一人ひとりの「瞬間（モーメント）」を捉え、「期待を超える感動の瞬感（Wow）」を提供する「ハイパーパーソナライゼーション」が求められているのです。
セールスフォース・ジャパン 専務執行役員 笹 俊文は、同じブランドでも、Eコマースで毎月ある一定額消費する人が、リアル店舗ではより多く消費する（あるいはその逆）など、購入時の体験の違いによる消費額の差異について言及。ハイパーパーソナライゼーションを実現するには、顧客のことを深く知る必要があり、Eコマースでの閲覧履歴、購入履歴、店舗での購入履歴、動線などのデータを統合する必要があるとしました。
「Salesforce Customer 360では、これらの情報をCDP（Customer Data Platform）に取り込み、あらゆる顧客接点における『瞬感』を届けていくことが実現できます。そしてその実現に取り組まれている2つの企業のストーリーをご紹介します」と笹は語り、最初のゲストである、株式会社ベルーナ 取締役 専務執行役員 安野 雄一朗氏を招きました。
ベルーナが寄せるCDPへの期待とは
ベルーナ社は、1977年から通信販売に参入し、アパレルやインテリア、コスメ、グルメなどを扱う企業。従来から行ってきたカタログ通販に加え、ネット通販にも注力。2021年には「あたらしいより、わたしらしい。」としたブランディングメッセージを展開しました。安野氏は「カタログ通販は購入履歴を軸にした提案を行ってきましたが、ネット通販の場合はそれだけでは通じません。顧客の『わたしらしさ』に寄り添った提案が求められています」と語りました。
通販サイトではブランドの世界観を伝えてファン形成を図ります。魅力ある情報を提供できれば顧客が長時間サイトに留まることで、CDPによって顧客のことをより詳しく知ることが可能です。顧客一人ひとりの好みをリアルタイムに把握し、そのありたい姿に沿った提案をしていきたいと考えています。
そして、このシナリオを実現するべく、ベルーナがSalesforceとともに作る理想の顧客体験のデモンストレーションが披露されました。
デモでは、カタログ通販を利用する顧客（架空の人物：ゆみさん）が、オンライン通販サイトで新たなブランドを試すストーリーです。スカートの購入から、商品発送後のアンケートメールにてゆみさんの好みを把握し、再び通販サイトを訪れたときに自身のアンケート内容が反映された（パーソナライズされた）商品の表示、提案を受けます。新しい服を友達に褒められたゆみさんは、サイトからレビューを投稿し、会員ランクがアップ、エンゲージメントが向上します。
ベルーナのマーケティングチームは、会員データとCDPを連動させることで、より深い理解に基づいた提案ができるようになります。自社データに基づくCDPとGoogle広告を連携も可能ですので、プライバシーに配慮した広告を展開できます。ゆみさんは、ベルーナの提供するマイワインクラブを知り、サイトにアクセスしますが、あまりワインに詳しくないゆみさんはどれを選んでいいかわかりません。そこでリアルタイムにCDPで顧客の課題をとらえ、ビギナー向けのワインセットを提案するメールをタイムリーに届けます。家族でワインを楽しむ新たな体験を得ることができました。
ベルーナとSalesforceの顧客体験ビジョンデモ
顧客一人ひとりの好みをリアルタイムに把握し、そのありたい姿に沿った提案をしていきたいと考えているベルーナのシナリオを実現するべく、同社がSalesforceとともに作る理想の顧客体験のデモンストレーションが披露されました。
CDPへの期待について安野氏は2つあるとしました。1つは、システム開発期間やコストの削減です。
「以前は基幹システムと周りのシステムをつなぐために、すべてスクラッチで作り上げていましたので、それらを連携させるにはかなり人もお金もかけていました。いまではCDPだけではなく、マーケティングのすべてつながり、これまでのリソースは他に投資ができています」（安野氏）
もう1つは、顧客データの統合です。従来はシステムごとに分断されていたデータが顧客を中心に統合されることで、顧客に寄り添った提案ができることを期待しているとしました。
製造業こそ「スピード」と「変化」を
続いて笹は、製造業の事例として、研磨剤や研磨装置を開発・提供するMipox株式会社 代表取締役社長 渡邉 淳 氏を招きました。1925年創業の老舗企業ですが、渡邉社長就任時には好調だった売上が次第に落ち込み、3分の1までに低下してしまいました。そこで渡邉氏は、社内の情報の壁に気づきSalesforceを導入。情報共有の文化醸成に踏み出します。
社内の情報共有の課題解消について渡邉氏は、「製造業は、多くのプロセスがあり、製造現場もあれば営業、生産管理、購買などいろいろな部門で情報が分断されていました。Salesforceによるオープンコミュニケーションの効果は絶大です。売上・利益ともに伸びている結果こそ、ひとつの『答え』の表れと考えています」と現状を語りました。
デモはこちらのオンデマンドでご視聴ください。
デモは、Mipox社がSalesforceを活用したオウンドメディアを公開するシーンから始まります。オウンドメディアやEコマースサイトの提供など、顧客向けの情報発信を積極的に行っています。顧客のサイト訪問履歴は、過去の商談や問い合わせ、キャンペーンの履歴とともにSalesforceに蓄積され、AI機能であるEinsteinが今後商談化する可能性の高い顧客を予測し、商談に活かす営業担当者視点でのシミュレーションを紹介します。
一方、お客様の体験においてもパーソナライズによって、Einsteinが顧客の発注時期を予測してメールを送信。必要な商品の提案や割引の適用もなされ、人による接客の必要なく都合のよいタイミングで注文が可能。最短の出荷プロセスでお届けできます。また、注文情報を基幹システムと連携することで、在庫や生産計画の最適化反映に至るまで、すべての情報がSalesforce上で連動し、社内、顧客、サプライヤーがつながる世界観を描いています。
顧客向け、一般消費者向けのEコマースサイトおよびモバイルアプリの構築も、テンプレートが用意されているため、外注したり、コーディングしたりする手間がなく、Salesforce上のデータを基にすぐに立ち上げることが可能です。
「製造業の世界ではまだ電話での受発注が多い。だからこそEコマースのようにB to B商材でもそこから頼める、またはそこから情報が取れるといったように、お客様に積極的に選択肢を与えるのも我々の役割だと考えています」（渡邉氏）
さらに、Net Zero Cloud活用によって、グローバル拠点やサプライヤーも含めた温室効果ガス排出量を可視化・分析し、ESGポータルによる情報提供によって、サステナブルな社会に向けた取り組みも視野にデモンストレーションは展開されました。
2022年 Marketing Cloud / Commerce Cloud 新機能紹介！
2社のゲスト登壇のあと笹は、本イベント全体に関連する新機能・新製品を紹介。Marketing Cloudの「CDP Real-Time Triggered Emails and Journeys」は、顧客のセグメントや条件、行動を機に個別のジャーニーをリアルタイムで展開します。「CDP＋Google広告」は、自社のファーストパーティーデータを活用してターゲット広告を実施できるもので、Googleと共同開発をしています。
「Digital Command Center for Slack」は、コラボレーションツールであるSlackと連携した機能で、Marketing Cloud上のイベントをSlack通知し、Slack上から次のアクションに移れるようにしたものです。
Eコマースの高度化を実現するCommerce Cloudでは、BtoB企業が直接消費者に製品を販売できる「B2B2C Commerce」を2022年内にリリース予定です。テンプレートを用いてすぐにECサイトを立ち上げることができ、SalesforceプラットフォームでコールセンターやCRMなどとも連携が可能です。また、EコマースのデータをCDPに容易に連携できる「CDP for Commerce」によって精緻な顧客セグメントによる提案ができるようになります。笹はほかにも、製品情報やキャンペーンのTikTok連携のパイロット実施、自社製品だけでなくさまざまな製品を扱う「Commerce MarketPlace」といったCommerce Cloudの新機能について言及しました。
新製品として、Web3領域の「NFT Cloud」も登場。ミント処理からEコマースサイトの立ち上げ、NFTマーケットプレイスとの連携などが可能です。「NFT Cloud」の詳細は、Day 2の米国 セールスフォース SVP & Co-Founder, Web3 Studio マーク・マシューによる基調講演「Welcome to Web3 顧客データの新しい時代」をご覧ください！
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最後に笹は「Web3・メタバースという新しいトレンドから、デジタルの取り組みをされているお客様の事例がさまざまございますので、ぜひこの2日間で『瞬感（Wow）』を実現するヒントを得ていていただければと思います」とコメントし、初日基調講演を終了としました。
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Marketing Cloud / Commerce Cloudの新機能で実現できることとは？
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さて、基調講演に続いてDay 1では、家電販売のビックカメラのDX、ハイボールの仕掛け人が語るブームや文化の醸成、そして『メタバースとWeb3』著者 國光 宏尚 氏やVERBAL（アーティスト / m-flo）氏らWeb3ビジネスのイノベーター3名の対談セッションなどなど、盛りだくさんのセッションを紹介しています。（Day1全体レポートはこちら）
Day2のレポートでは、米国 セールスフォース SVP & Co-Founder, Web3 Studio マーク・マシューによる、新製品「NFT Cloud」の紹介を交えて、Web3時代のマーケティングに関する基調講演からはじまり、プーマジャパンのEC戦略、BEAMSやセゾン自動車火災保険のパーソナライゼーション、ロクシタンのデジタルブランド体験、そしてNFTトップランナーの対談と、2日目も見どころ満載です。ぜひあわせてご覧ください。
