顧客満足度（CS）とは？向上させる5つの取り組みと成功事例を解説

顧客満足度は、企業の競争力強化や利益拡大に直結する重要な指標ですが、その概念や重要性を理解していない方もいるのではないでしょうか。

商品・サービスを利用したときの顧客満足を数値化した指標が「顧客満足度（CS）」であり、カスタマーサクセス強化などの施策によって満足度向上が期待できます。

本記事では、顧客満足度の概念や向上によるメリット、企業が実践している具体的な取り組みを解説します。AIを活用した施策にも触れていますので、顧客満足度の改善に向けた効果的なアプローチを検討してみてください。

顧客満足度（CS）とは？

顧客満足度とは、商品やサービスの提供を受けた顧客が「どのくらい満足しているか」を数値化した指標のことです。英語では「Customer Satisfaction」といい、頭文字のCSを用いて「CS調査（顧客満足度調査）」のような使い方をします。

商品・サービスの機能や品質に対する評価だけが顧客満足度ではなく、顧客の期待を上回る価値の提供によって生み出される顧客体験も含まれます。

顧客満足度の向上によって、リピート率向上や売上拡大につながるため、顧客と企業との信頼関係を構築するうえでも重要な指標なのです。

顧客満足度（CS）と従業員満足度（ES）の違い・関係性

顧客満足度（CS）と従業員満足度（ES）の違いは、評価者と評価対象が異なる点です。

両者の満足度は、一見関係がないようにみえますが「従業員満足度の向上によって、サービスの質が改善され顧客満足度が高まる」といった関係性があります。

たとえば、働き方を自由に選択できる制度を導入すれば、従業員個々の状況に応じた時間・場所で働けるようになり、仕事に対するモチベーションも高まります。

仕事に対して意欲的に働く従業員は、よりよいサービスを顧客に届けようと試行錯誤や改善を繰り返し、結果的に顧客から感謝や賛辞といった高評価が得られるのです。したがって、顧客満足度と従業員満足度は、お互いに高め合える関係だと言えます。

顧客満足度が重要視される背景

顧客満足度が重要視される背景として、以下の3点が考えられます。

• 消費者の価値観の変化
• 企業間における競争環境の激化
• SNSの普及による評判・口コミの拡散

かつては、商品・サービスの価格や品質が消費者の主な選択基準でしたが、現在は「体験価値」や「企業との信頼関係」が重要視される傾向です。

たとえば、Amazonは迅速な配送や柔軟なカスタマーサポートの提供によって、購入体験による満足度を高め、顧客ロイヤリティ（愛着）を維持しています。

ユーザーの「商品がすぐ配送された」「質問に親切な回答をしてくれた」などの評判が、サイト内で投稿されたりSNSで発信されたりすることで、たちまち情報が拡散されます。

Amazonのように、顧客体験を生み出す商品・サービスを提供できれば、顧客満足度が向上し、競合他社が価格を下げたとしても顧客はその企業を選び続けるのです。

顧客満足度の向上による4つのメリット

顧客満足度の向上によって、以下の4つのメリットが期待できます。

• 企業のブランド価値が向上する
• 顧客ロイヤリティ（愛着）が高まる
• LTV（顧客生涯価値）が向上する
• 新規顧客の獲得につながる

これらのメリットが、どのようにして売上拡大につながるかを理解したうえで、満足度を高める効果的なアプローチを検討しましょう。

企業のブランド価値が向上する

顧客満足度の向上によって、企業と顧客との間に信頼関係が構築されれば、社会的責任（CSR）を果たす企業として広く認知され、ブランド価値も高まります。

たとえば、スターバックスは顧客がリラックスできる環境づくりや、人と人とのつながりを大切にするバリスタの接客を徹底しています。

その結果「家に帰ってきたような居心地のよい場所」といったブランドイメージが定着し、多くの顧客が価格よりも体験を求めて店舗を訪れているのです。

企業のブランド価値が高まることでステークホルダーとの関係も強化され、継続的な取引や株式保有につながるなど、企業利益にもプラスの影響を与えます。

顧客ロイヤリティ（愛着）が高まる

商品・サービスに対する満足度が向上すると、顧客は企業やブランドそのものに親しみを感じるようになり、愛着の度合いを示す顧客ロイヤリティが高まります。

たとえば、Appleは高品質かつ洗練されたデザインの製品と、ユーザーフレンドリーなサポート体制を通じて顧客満足度の向上に努めています。

一貫した質の高いサービスが顧客の心をつかみ、新製品が発表されるたびに購入したくなるといったように、製品・サービスを通して企業に対する愛着も生まれてくるのです。

顧客ロイヤリティが向上すれば、競合他社との価格競争に巻き込まれにくくなり、独自のブランディングにもつながります。

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LTV（顧客生涯価値）が向上する

顧客満足度の高い状態を維持できれば、顧客は長期間にわたってサービスを利用し続けてくれるため、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）も向上します。

LTVとは、商品・サービスの利用開始から終了までの期間において、顧客が自社にどれだけの利益をもたらしているかを示す指標です。

サブスクリプションモデルのサービスの場合、顧客の状況に最適化されたコンテンツを配信し続けることで、継続利用しやすい状況をつくり出せます。

自社サービスを長く利用してもらうためにも、顧客ニーズの調査をもとにサービス改善を繰り返し、満足度の高い良質なコンテンツを提供する必要があります。

新規顧客の獲得につながる

自社の商品・サービスに満足した顧客が、SNSに投稿したり知人に紹介したりすることで、新しい顧客を引き寄せる役割を果たしてくれます。

たとえば、ホテルチェーンの「ザ・リッツ・カールトン」では、旅行やビジネスなど目的を問わず、心配りの行き届いたラグジュアリーな宿泊体験を提供しています。

宿泊者からは「一生に一度の思い出になった」「気持ちのよいサービスを受けられた」といった口コミが広がり、まだ宿泊していない人を呼び込むのです。

顧客のポジティブな評価が広く認知されることで、新規顧客を獲得しやすくなり、他社からの乗り換えを促す効果も期待できます。

以下の関連コンテンツでは、新規顧客の獲得方法や成功の秘訣を解説しています。企業の成功事例も紹介していますので、本記事と合わせて確認してみてください。

顧客満足度の指標と測定方法

顧客満足度の向上を図るうえでは、測定と評価が不可欠です。一般的に用いられる指標として、以下の4点が挙げられます。

測定方法には、インターネットや郵送によるアンケート調査や、直接顧客から声を聞くインタビューなどがあります。

顧客満足度の指標や測定方法については、以下の関連コンテンツでより詳しく解説しています。評価時に設定すべきKPIについても動画にまとめていますので、ぜひ活用してみてください。

顧客満足度を高める5つの取り組み

顧客満足度を高める方法として、具体的な5つの取り組みを紹介します。

• CS調査で顧客のニーズを把握する
• カスタマーサクセスの強化を図る
• SNSを活用して顧客とのコミュニケーションを深める
• CRM・SFAなどのツールを導入する
• 働き方改革で従業員満足度を高める

対顧客の取り組みだけでなく社内にも目を向け、従業員の働きやすい環境を整えることで、結果的に顧客満足度の向上につながります。

CS調査で顧客のニーズを把握する

顧客満足度を高めるためには、自社の商品・サービスに対する顧客の要望を正確に把握しなければなりません。その方法として一般的に用いられているのが、顧客満足度調査（CS調査）であり、主に以下のような項目を把握します。

• 回答者の属性（性別・年齢など）
• 商品・サービスを知ったきっかけ
• 購入・利用頻度
• 購入・利用した理由
• 他社商品・サービスとの比較（価格・機能など）
• 満足度
• 商品・サービスに対する意見や要望

顧客のニーズを深く理解するには、選択式の回答による定量的なデータだけではなく、記述欄に寄せられた定性的な意見の確認も重要です。アンケートやフィードバックの結果をもとに改善し、顧客の期待を超える商品・サービスを提供することによって満足度向上につながります。

以下の関連コンテンツでは、より良いサービスを提供するための顧客分析方法について詳しく解説しています。​具体的な手順やおすすめツールも紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。

カスタマーサクセスの強化を図る

顧客と密接な関係にあるカスタマーサクセスには、自社商品・サービスの利用を通して、顧客の成功につなげられるよう支援する役割があります。

そのため、カスタマーサクセスによる支援を強化できれば、顧客の課題がスピーディに解決され、満足度も向上するのです。具体的な施策として、以下が挙げられます。

• 顧客が自ら学べるマニュアル（テキスト・動画など）を整備
• サービスの利用状況に応じて「便利な使い方」などの情報提供

受動的な対応のカスタマーサポートとは異なり、サービスをより効率的かつ効果的に利用してもらうために、能動的なサポートを行うのがカスタマーサクセスの特徴です。

カスタマーサクセスでは、サービスの利用頻度や時間をモニタリングするため、利用状況が思わしくない場合は、顧客への連絡や確認などの対応ができます。

SNSを活用して顧客とのコミュニケーションを深める

InstagramやX（旧Twitter）などのSNSを導入している企業では、顧客と企業が直接コミュニケーションを図るツールとしても活用されています。

企業の情報発信を閲覧した顧客は「いいね」や「コメント」などのリアクションをとれるため、お互いの心理的な距離が縮まり、信頼関係の構築が促されます。

お互いにメッセージのやりとりを繰り返すことで、企業の真摯な対応を通して顧客満足度が高まり、企業イメージや顧客ロイヤリティも向上するのです。

また、企業をフォローする顧客が増えれば、フォロー関係にある他のユーザーにも企業が認知され、新規顧客獲得のきっかけとなります。

以下の関連コンテンツでは、SNS活用によるマーケティング手法について詳しく解説していますので、本記事と合わせて確認してみてください。

CRM・SFAなどのツールを導入する

CRM・SFA・MAなどのツール導入によって、顧客データをひとつのシステムに集約したり、営業活動の目標や記録を可視化したりできます。

そのため、購入履歴や過去の問い合わせ履歴を一括管理し、顧客一人ひとりの状況に合わせた提案ができれば、顧客にとっても質の高いサービスを受けられ満足度が高まります。各ツールの概要については、以下のとおりです。

ツール	概要
CRM（顧客関係管理）	顧客情報やワークフローなど、自社と顧客との関係を一元管理するシステム
SFA（営業支援システム）	営業メンバーの行動や商談の進捗状況を管理し、営業活動を効率化するシステム
MA（マーケティングオートメーション）	作業の自動化や担当者の判断補助など、マーケティング活動を効率化するシステム

CRMの機能や活用方法がよくわからない方は、下記の「CRM初心者向けガイド」をご覧ください。顧客満足度の向上につながるヒントが得られます。

働き方改革で従業員満足度を高める

柔軟に働ける環境や社内制度を整備することで、仕事のモチベーションや生産性が向上し、会社に対する従業員満足度も高まります。その結果、顧客に対するサービスの質も上がり、最終的には顧客満足度の向上につながるのです。

具体的な働き方改革の取り組みとして、以下が挙げられます。

• フレックスタイム・短時間勤務制度の導入
• テレワーク・ハイブリッドワークの導入
• ワークフローの見直しによる業務効率化
• AI・IoT活用による自動化

また、仕事と家庭の両立を図るワークライフバランスの取り組みによって、男性・女性いずれも活躍できる環境が整い、よりモチベーションや満足度を高められます。

以下の関連コンテンツでは、働き方改革関連法による取り組みや、ワークライフバランス実現のポイントを詳しく解説しています。自社の働き方改革を進めて、従業員・顧客両者の満足度を高めていきましょう。

顧客満足度の向上を実現した成功事例

顧客満足度の向上に取り組んでいる企業について、4社の成功事例を紹介します。

• 顧客の利用サービスと関係の深いコンテンツを配信
• 問い合わせ情報の共有化で社内引き継ぎを効率化
• 顧客へ積極的に働きかける「提案型応対」の推進
• 国・チャネルをまたぐ問い合わせへのシームレスな対応

各社の取り組みが、どのようにして顧客満足度の向上につながったのかを把握し、自社の施策に反映できるかどうか検討してみてください。

顧客の利用サービスと関係の深いコンテンツを配信｜KDDI

通信事業大手のKDDIでは、My auやau PAYなど数十種類のアプリを運用していましたが、サービスごとにMA基盤を構築していたため、横断型の施策が打てていませんでした。

そこで、すべてのサービスをひとつのMA基盤に集約させ、データとプロセスを統合的に管理する仕組みを整えています。新MA基盤の構築により、サービスを横断した施策が打てるようになり、同時実行可能な施策数も200から600の約3倍になっています。

また、データをもとに顧客のアクションを把握し、最適なタイミングでのアプローチや、利用中のサービスと関係の深いコンテンツ配信が可能になりました。

顧客との距離間を縮めて、エンゲージメントを構築する施策ができるようになり、アプリのダウンロード数を2倍に引き上げることに成功しています。

問い合わせ情報の共有化で社内引き継ぎを効率化｜髙田屋

秋田県の老舗である髙田屋では、積極的なビジネス展開によって顧客数が増加しましたが、情報を把握する社員の病欠によって、業務が滞るなどの問題が発生していました。

そこで同社は、複数のクラウドサービスを組み合わせて活用する「マルチクラウド」を導入し、顧客情報や商談内容などの情報を社内システムに連携させています。

マルチクラウドの活用によって、情報の属人化を防いだだけでなく、業務の最適化による「働き方改革」にもつながり、事業の性質上困難だった完全週休2日を実現しています。

従業員満足度の向上と同時に顧客満足度も高まり、顧客からの電話やメールによる称賛の声が、マルチクラウド導入前の3倍以上に増加しました。

顧客へ積極的に働きかける「提案型応対」の推進｜リコー

数々の顧客満足度調査で高い評価を得ているリコーでは、さらなる付加価値を提案するCXセンターへの転換と、顧客軸でのサービスの実現を目指しています。

その基盤となるCRMは、既存システムを改修するのではなく、顧客情報の一元化と横断的な一括検索ができる「Salesforce」のクラウドサービスを導入しました。

顧客に提供中の製品・サービスを画面上で一元管理できるようになり、既存業務の精度とスピードの向上に伴って、コンタクトセンターの価値も高まっています。

コンタクトセンターでは、修理依頼を受けて手配する「受け身」の対応に留まらず、オペレーターが顧客の特性に応じた働きかけをする「提案型応対」も行いました。

また、顧客満足度に直結するトラブル対応においては、応答率の指標だけにとらわれず、顧客が自己解決できる割合を増やそうとAIチャットボットとの連携も目指しています。

国・チャネルをまたぐ問い合わせへのシームレスな対応｜ANAグループ

顧客起点のサービスを広く展開するANAグループでは、2020年のコロナ禍において、フライトの予約変更・取り消しに関する特別対応の拡大が必要でした。電話主体で対応した場合、コンタクトセンターの対応が追いつかない可能性が出てきたのです。

この事態を解消すべく、東京・札幌・長崎・ロサンゼルスの拠点間で、顧客対応のプラットフォームを共通化し、国をまたぐ問い合わせにも対応できる環境を整えています。

従来は応対履歴を拠点別に管理していましたが、共通のCRMへの統合によって、深夜の問い合わせでも営業中の拠点に転送するといった運用が可能になりました。その結果、ピーク時における週6万件ほどの問い合わせに対しても、スムーズな応対ができています。

同グループでは、顧客分析によるキャンペーンなどのCRMを核とする取り組みが、顧客満足度向上の新たな標準になりつつあります。

AIを活用した施策も顧客満足度の向上につながる

AIを活用した施策は、高度な顧客分析にもとづくサービスを提供し、パーソナライズされた顧客体験を実現できるため、より高い満足度が得られやすいです。

実際に、Eコマースの開発・運営を行うWILLER MARKETING株式会社では、顧客の問い合わせを迅速に解決する手段として、AI技術を搭載したチャットボットを導入しています。

顧客が入力したフリーワードの質問に対して、関連しそうな選択肢を提示する「複数提示型」を採用したことで、回答率は99%、正答率も8割弱に向上しました。

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顧客満足度を高めるに継続的な調査と改善を

顧客満足度は、企業の持続的な成長に欠かせない要素であり、良質な顧客体験の提供によって企業の競争力を決定づける要因にもなります。

商品・サービスを継続的に利用する顧客は、価格や品質だけに魅力を感じているのではなく、利用した先にある体験や成功に満足しているのです。

まずは、定期的にCS調査を行い、顧客から自社に対する意見や要望を把握したうえで、期待を超えるようなサービスを開発・提供しましょう。顧客との信頼関係を築くためのバイブルとして、以下の資料を活用してみてください。無料でダウンロードできます。