カスタマーサポートの業務内容とは？役割や成功のポイントを解説

顧客の問い合わせや要望に応え、満足度を高めるためにカスタマーサポートを充実させたい企業が多いのではないでしょうか。

カスタマーサポートの充実で顧客満足度を向上でき、リピーターの育成や製品・サービスの改善なども期待できます。

本記事では、カスタマーサポートで期待できる効果や成功のポイントを詳しく解説します。カスタマーサポートに向いている人材の特徴や最新のトレンドなども紹介するので、顧客対応を強化したい企業の方はぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する部署・部門です。お客様相談室やサポートセンターなどと呼ばれることもあり、自社の商品・サービスに対する疑問や不満への対応とあわせて、ユーザーが抱えている課題解決のサポートを担います。

カスタマーサポートには電話やメールなどの手段で顧客からの問い合わせが届き、製品・サービスへの疑問や不安、クレームなど内容はさまざまです。顧客がもつ課題の解決を支援し、適切な対応によって顧客との関係を構築できます。

また、カスタマーサポートは顧客の声を直接受けられる貴重な部門です。製品・サービスへの意見やクレームなどは改善のヒントとなるため、企業の成長につなげる役割も求められます。

カスタマーサポートと同じく、顧客のサポートを担うカスタマーサービスは以下の記事で解説しているため、あわせてお読みください。

> カスタマーサービスとは？業務内容や重視される理由などを解説

カスタマーサポートと似た用語との違い

カスタマーサポートと間違えやすい言葉として、以下の3つがあります。

• カスタマーサクセス
• コールセンター
• テクニカルサポート・ヘルプデスク

それぞれ意味が異なるため、違いを理解したうえで、カスタマーサポートの役割を再確認しましょう。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサクセスとは、顧客がもつ目標を達成するために施策を講じる取り組みです。顧客が抱えると想定される課題を予測し、積極的にアプローチする点がカスタマーサポートと異なります。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの主な違いは、以下の通りです。

カスタマーサポートは顧客からの問い合わせが発生してから対応することが多く、受動的な姿勢が基本です。

また、カスタマーサポートは一時的に顧客への対応が必要ですが、カスタマーサクセスは顧客の成功に向けて継続的に関わるのが特徴です。

カスタマーサクセスの業務内容やカスタマーサポートとの違いは以下の記事で詳しく解説しているため、ぜひチェックしてください。

> カスタマーサクセスとは？5つのKPIや業務内容、成功事例も解説

なお、カスタマーサポートは、企業に直接的な利益を生まないコストセンターと位置づけられていますが、利益を生み出すプロフィットセンターへと変革することが求められます。変革のポイントは以下の記事で解説しているため、カスタマーサポートの役割を見直す際に参考にしてみてください。

> コールセンターを「プロフィットセンター」へと“変革”させるには？

コールセンターとの違い

コールセンターは電話対応に特化したサポート部門です。一方でカスタマーサポートは電話やメールなどさまざまな手段で対応します。

コールセンターは問い合わせ対応以外に、見込み顧客や潜在顧客への案内を行う場合もあり、企業側からのアプローチも担うのが特徴です。能動的な電話業務はアウトバウンドと呼ばれ、テレアポのように見込み顧客へのアプローチをします。

カスタマーサポートが関わるのは既存顧客であり、問い合わせへの受動的な対応を行う点も異なります。

以下の記事では、コールセンターの立ち上げについて解説しているので、あわせて参考にしてみてください。

> コールセンターを立ち上げたい！まず、どこから始めればいい？

テクニカルサポート・ヘルプデスクとの違い

テクニカルサポートやヘルプデスクは、技術的な問い合わせに対応する部門・部署です。主にIT製品を取り扱う企業に設置され、操作方法や機器のトラブルなどに対する専門的なサポートを行います。

カスタマーサポートと既存顧客を対象とする点や顧客の悩みを解決する点は共通していますが、取り扱う内容が大きな違いです。カスタマーサポートで対応が難しい技術的な問い合わせには、テクニカルサポートで対応できるよう円滑に連携する必要があります。

以下の記事では、ヘルプデスクについて解説しているため、詳しく知りたい方はぜひ参考にしてください。

> ヘルプデスクは、自社のブランド力向上に活用できる！

カスタマーサポートの主な業務内容

カスタマーサポートには、顧客からさまざまな問い合わせが届くため、要望や意見に対応するために幅広い業務を担当します。

カスタマーサポートの主な業務内容は、以下の4つです。

• 電話やメールで顧客対応を行う
• チャット機能から届いた問い合わせに対応する
• SNSでのアクションに対してサポートを実施する
• FAQやよくある質問の作成で課題の自己解決をサポートする

業務内容とあわせて、電話やメールなどカスタマーサポートの手段も理解しましょう。

電話やメールで顧客対応を行う

カスタマーサポートは、電話番号やメールアドレスからの問い合わせが多く、電話やメールで対応する機会が大半を占めます。

電話では顧客がもつ課題や疑問などをヒアリングし、質問への回答やトラブルへの対応方法などを迅速に行います。問い合わせ内容によっては、担当者につないだり、専門の部署に引き継いだりするといった柔軟な対応が必要です。

メールの場合は顧客から届いた文面を正しく理解し、求めている情報を丁寧に記載して返信します。顔や声色などの情報がない分、言葉の伝わり方を意識した対応が求められます。

チャット機能から届いた問い合わせに対応する

近年、カスタマーサポートにチャットでの対応を導入する企業が増えており、チャットボットというシステムを利用する事例が注目されています。

チャットボットは事前に学習させたデータを活用し、顧客が入力した問い合わせ内容に自動で回答できるのが特徴です。

シンプルな質問への回答は得意ですが、複雑な対応を必要とする問い合わせは苦手としています。そのため、自動対応できる問い合わせはチャットボット、複雑な問い合わせはオペレーターといった役割分担が必要です。

チャットを活用しているカスタマーサポートでは、チャットボットの管理やオペレーターが対応すべき問い合わせの見極めなどの業務が発生します。

SNSでのアクションに対してサポートを実施する

SNSで発信している企業では、投稿やダイレクトメッセージで問い合わせ対応をしているケースもあります。

ダイレクトメッセージやコメントなどは通知が届く場合が多いため、アクションに対してすばやく対応するのが重要です。

直接働きかけるアクション以外に、ユーザーの投稿で製品・サービスに触れられていることもあります。こまめに自社に関する投稿をチェックし、必要に応じて企業側から対応することも求められます。

FAQの作成で課題の自己解決をサポートする

カスタマーサポートは顧客が課題を自己解決できるように、FAQ（よくある質問）をホームぺージに記載する業務も行います。

顧客がもつ課題を理解したうえで、想定される質問と回答をわかりやすくまとめることで、問い合わせが発生する前に課題を解決できます。

FAQやよくある質問の作成には、顧客を知ることが欠かせません。顧客管理もカスタマーサポートの重要な業務であり、問い合わせ内容の傾向を把握し、精度の高いサポートページづくりを行います。顧客情報や課題分析などのデータは、営業やマーケティングにも役立つため、管理した情報を各部署・部門に連携することも仕事のひとつです。

カスタマーサポートが担う4つの重要な役割

カスタマーサポートは、顧客対応やFAQ作成などの業務をとおして、以下の役割を果たすことが求められます。

• 顧客満足度を向上する
• 顧客の意見をもとに製品・サービスを改善する
• 既存顧客のリピート率を向上させる
• 企業のブランドイメージを高める

顧客と接する企業の顔・窓口であるため、4つの役割を十分に理解し、質の高いサポートの提供を目指しましょう。

顧客満足度を向上させる

カスタマーサポートには、顧客がもつ課題や悩みを解消し、顧客満足度を高める役割が求められます。

顧客が求める回答を迅速かつ正確に提供できると、顧客満足度を高められます。困ったときに頼れる存在であると認識されれば、製品・サービスの継続やほかの自社製品の購入にもつながります。

顧客満足度の重要性や顧客満足度を向上させる方法は以下の記事で解説しているため、ぜひ参考にしてください。

> 顧客満足度とは？重要な理由や向上させる施策、成功事例などを解説

顧客の意見をもとに製品・サービスを改善する

カスタマーサポートは顧客の声が集まる部署・部門であるため、要望や意見を企業にフィードバックする役目を果たす必要があります。

製品・サービスへの疑問や意見は、解決しなければならない課題であり、改善に欠かせません。

カスタマーサポートが顧客の声を逃さず拾い上げ、営業やマーケティングなどに連携することで、成約率の高い訴求ポイントの発見やニーズのある製品・サービスの開発につなげられます。

既存顧客のリピート率を向上させる

カスタマーサポートは、企業における顧客との接点であり、丁寧な対応によって関係を構築する役割があります。新規顧客や数回利用の顧客との信頼関係を構築できれば次回の購買を期待できるため、既存顧客のリピート率向上につながります。

リピート率が高まると、商品・サービスの売上が上がるだけではなく、新規顧客獲得に比べてコストを削減できるのもメリットです。リピートを検討してもらえるように、丁寧かつスピーディーな対応を提供しましょう。

リピート率については、以下の記事で詳しく解説しています。計算方法や改善する施策を知りたい方は、ぜひ参考にしてみてください。

> リピート率とは？計算方法やリピーター率との違い、上げるための施策を解説

企業のブランドイメージを高める

カスタマーサポートは顧客と直接関わる部署・部門であるため、企業の顔であることを自覚し、ブランドイメージを向上する役割が求められます。

インターネットやSNSの普及で、よい評判も悪い評判も広がりやすくなっているため、カスタマーサポートの対応ひとつで企業のイメージが変わります。

スピーディーで丁寧な対応は企業イメージの向上につながるため、満足度の高いサポートの提供を徹底しましょう。

カスタマーサポートの動向・トレンド

顧客がカスタマーサポートに求めるニーズの変化や、カスタマーサポートに活用できる技術の登場などで、トレンドは移り変わっています。

カスタマーサポートの動向として注目したいのは、以下の3つです。

• チャットボットによる顧客対応の自動化
• 問い合わせチャネルの拡充（オムニチャネル化）
• カスタマーエクスペリエンスの重視

トレンドを捉えて、顧客目線のカスタマーサポートを導入しましょう。

カスタマーサービスのトレンドについては以下の記事で紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

> 今注目すべき5つのカスタマーサービストレンド

チャットボットによる顧客対応の自動化

チャットボットとは、テキストや音声を認識し、自動で回答するプログラムです。技術の進歩でAIの精度が高まったことや、SNSの普及によってユーザーがスピーディーなコミュニケーションに慣れたことで、カスタマーサポートへの導入が進みました。

チャットボットで顧客の質問への自動回答が可能になり、疑問のスムーズな解決で顧客満足度が高まったり、オペレーターの工数を削減できたりする効果を期待できます。

ただし、チャットボットは複雑な質問への対応は苦手です。自動対応できる問い合わせはチャットボットに任せ、複雑な問い合わせはオペレーターが対応するといった使い分けをおこなうスタイルが一般的になりつつあります。

チャットボットについては以下の記事で解説しているので、詳しく知りたい方はぜひ参考にしてみてください。

> AIチャットボットとは？メリット・活用のコツ・導入事例を解説

問い合わせチャネルの拡充（オムニチャネル化）

カスタマーサポートは、これまで電話やメールが一般的でしたが、チャットやSNSなどのコミュニケーション手段が増えたことで、問い合わせチャネルが拡充されています。

ユーザーにとっては利用しやすいチャネルから問い合わせできるようになり、慣れないチャネルからの問い合わせによるストレスを軽減できます。

カスタマーサポートを提供する企業は、チャネルを拡充するだけではなく、どのチャネルからも質の高い対応ができるように体制を整えることが大切です。各チャネルからの問い合わせに対して顧客情報を一元管理し、マーケティングや顧客対応の改善に生かすことも求められます。

オムニチャネルのメリットや実現の手順は以下の記事で解説しているので、あわせて参考にしてみてください。

> オムニチャネルとは？メリットやO2Oとの違い、実現させるための手順を解説

カスタマーエクスペリエンスの重視

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客体験や顧客経験価値と訳される概念で、近年ビジネスの現場で重要視されています。カスタマーサポートにおいても重要な考え方であり、顧客対応の付加価値として想像以上の満足や喜びなどを与えるサービスが求められています。

カスタマーエクスペリエンスが高まることで顧客満足度の向上につながり、リピーターの獲得や、リピーターの発信をきっかけとした集客などを期待できるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスを高めた事例や向上するコツは以下の記事で解説しているので、ぜひチェックしてみてください。

> カスタマーエクスペリエンスとは？高めた事例と高めるためのコツを解説

カスタマーサポートを担当する人材に求められるスキル・向いている人の特徴

カスタマーサポートを導入する際は、体制の構築が重要になり、そのひとつとして人材を確保する必要があります。

人材の確保にあたって、カスタマーサポートに向いている人材の特徴として、以下の5つを押さえましょう。

• コミュニケーション能力が高い
• 傾聴力に優れている
• 課題解決能力がある
• 柔軟な対応力をもっている
• 業務処理能力に強みがある

これらのスキルや強みをもっているかに注目し、適材適所の人材採用を実現しましょう。

コミュニケーション能力が高い

カスタマーサポートは、顧客と対話する機会が多いため、コミュニケーション能力が求められます。顧客の質問に対して回答をわかりやすく説明したり、状況に応じた表現を選んだりするなど、相手にあわせたやりとりができる力が必要です。

気持ちよくコミュニケーションをとるうえでは、言葉遣いやビジネスマナーも大切になるため、日頃から丁寧な対応ができる人がカスタマーサポートに向いているでしょう。

傾聴力に優れている

カスタマーサポートは、顧客の質問を聞くだけではなく、顧客の悩みや不安を汲み取るために話をじっくり聞く場面も多くあります。クレーム対応では、怒りで状況をうまく話せない人もいるため、言葉に耳を傾けながら冷静に説明してもらえるように傾聴することが大切です。

普段から人の話を聞くのが得意だったり、会話しながら冷静に状況を把握できたりする人は、傾聴力に優れたカスタマーサポートとして活躍を期待できるでしょう。

課題解決能力がある

カスタマーサポートには、顧客の課題を解決する役割があるため、課題解決能力が必要です。顧客が抱えている課題に対して、解決につながる対応を提案することが求められます。

顧客自身が課題に気づけていない場合には、対話のなかから課題を発見するスキルも欠かせません。状況説明から不満を感じてる部分に気づいたり、効果的な質問で悩みを引き出したりして、課題を解決へと導きます。

柔軟な対応力をもっている

カスタマーサポートは、マニュアルやトークスクリプトを用意して顧客対応をおこないますが、顧客の置かれている状況や伝え方などが異なるので、型にぴったりと当てはまる問い合わせは多くありません。

その場で適切な対応を考える必要があるので、臨機応変な対応力が求められます。瞬時に対応を導き出すことはもちろん、自分自身で対応できないときは「担当者におつなぎします」「確認して折り返します」などの提案ができる判断力も必要です。

とっさの対応でも動じない人や、冷静に判断できる人は、カスタマーサポートへの適性があるでしょう。

業務処理能力に強みがある

カスタマーサポートで取り扱う情報は、顧客の個人情報や問い合わせ内容など確実に処理しなければならないものばかりです。小さなミスでも、情報漏えいや紛失などで顧客に迷惑をかけたり、企業の信頼を下げたりするおそれがあるため、一つひとつの仕事を正確におこなえる人が向いています。

また、カスタマーサポートでは日々多くの問い合わせに対応する必要があるので、対応スピードも求められます。対応や事務処理のミスに気をつけながらも、スピーディーに対応できる人材はカスタマーサポートと相性がよいでしょう。

カスタマーサポートの成果を高めるためのポイント

カスタマーサポートで顧客満足度やブランドイメージの向上などを実現するためには、以下のポイントに注意してサービスの質を高めましょう。

• ルール設定やマニュアル作成で体制を整える
• KPIを明確にする
• 顧客情報を社内で共有する
• 研修でスタッフのスキルアップを目指す
• 顧客の声を反映し課題を先回りして解決する
• アウトソーシングを検討する
• ツールを導入する

担当者のスキルアップはもちろんですが、サポート体制の構築も大切であるため、カスタマーサポート部門全体での取り組みが重要です。

ルール設定やマニュアル作成で体制を整える

質の高いカスタマーサポートを提供するためには、担当者によってサービスの質にバラつきが出ないように、マニュアルやルールを設定するのがポイントです。

誰が対応しても品質にブレがなく、満足度の高いサポートを提供できるように対応方法のマニュアル化を進めましょう。マニュアルを作成する際は、過去の対応事例を参考にし、よい対応を明確にするのが方法のひとつです。

また、カスタマーサポートの取り組み方を統一するためには、ルールの設定も検討しましょう。たとえば、メールを返信するまでの時間を決めれば、顧客を待たせることが少なくなるはずです。

ルールやマニュアルの作成は、現場の声を取り入れましょう。現場に寄り添った体制づくりによって、ルールやマニュアルを浸透させやすくなります。

KPIを明確にする

カスタマーサポートの質を高めるためには、成果を正しく把握し改善を繰り返すことが大切であるため、指標となるKPIの設定が重要です。

KPIとは目標を数値化するための指標で、目標達成への進捗状況が明らかになり、課題発見につなげられます。

カスタマーサポートにおけるKPIの例は、以下のとおりです。

上記のKPIを例に、カスタマーサポートの現状を把握し、課題を解決することで質の高いサポートを実現しやすくなります。

ただし、カスタマーサポートにおいては、KPIの数値だけでは判断できない点があることも知っておきましょう。たとえば、対応件数は多ければ多いほどよいわけではありません。ひとり当たりの件数が多い場合には、負担が大きくなっている可能性が考えられます。数値だけを確認して現在の状況や課題を分析しましょう。

KPIの設定方法やメリット、KGIとの違いなどは以下の記事で解説しているので、あわせて参考にしてみてください。

> KPIとは？KGIとの違いや設定の方法、メリットを解説

顧客情報を社内で共有する

カスタマーサポートは、顧客それぞれに適した対応を求められているため、まず顧客について知ることが大切です。オペレーターによって顧客に対して把握している情報が異なる場合、対応の質にバラつきが生まれやすく、確認にともなって対応に遅れが出やすいため、組織全体に情報共有をおこないましょう。

たとえば、過去に発生したトラブルや問い合わせの内容を把握できていれば、誰が対応してもトラブルが起こらないよう注意してやりとりできます。

一つひとつの対応や結果などを顧客情報のひとつとして蓄積し、社内で共有することで、担当者にかかわらず前回よりも優れた対応ができる体制を構築しましょう。

研修でスタッフのスキルアップを目指す

カスタマーサポートチーム全体の強化のために、研修を実施しましょう。座学や実技などで必要な知識や技術を学び、実践でスムーズに対応できるようスタッフを育成します。

また、カスタマーサポートには製品・サービスへの深い理解も求められます。顧客の質問にすばやく答えられるように、定期的に勉強会を実施するのもおすすめです。

そのほかにも、オペレーターに自社製品を積極的に使用してもらったり、日々の業務の中で部下に対し知識や技術を提供したりするなど、スタッフ一人ひとりの成長を促し、カスタマーサポートのレベルを底上げしましょう。

顧客の声を反映し課題を先回りして解決する

製品・サービスに関する質問回答やトラブル対応の多いカスタマーサポートの場合、課題を先回りして自己解決できる仕組みをつくりましょう。

件数が増えるとスタッフの負担になり、サポート品質が低下しやすくなります。

FAQやよくある質問を充実させたり、製品・サービスを改善したりできれば、問い合わせにつながる件数が減少するでしょう。FAQの更新や顧客の声のフィードバックを仕組みに落とし込み、こまめに先回りできる体制づくりが重要です。

アウトソーシングを検討する

カスタマーサポートの質は、サポートに必要なノウハウやリソースが求められるため、自社での対応が難しい場合にはアウトソーシングを検討しましょう。

専門的なノウハウをもつ業者に一任でき、自社のリソースを確保しやすくなります。経営や営業などのコア業務に集中できるようになり、売上増加につなげられるでしょう。

ただし、将来的に自社でカスタマーサポートを設置したい場合、ノウハウの蓄積が難しくなる点に注意が必要です。委託先からデータを共有してもらったり、一部の顧客対応を自社で実施したりして、自社でも対応できるようにしましょう。

ツールを導入する

カスタマーサポートでは、顧客にあった対応を行うために顧客情報の管理・共有が重要になるため、ツールを導入するのが効果的です。

顧客情報を一元管理しながら、リアルタイムで全体に共有できるため、必要な情報を活用した適切な顧客対応が実現できます。

担当者の稼働状況やチーム全体の成果などを管理できるツールもあるため、カスタマーサポートの運営や強化にも活用できるでしょう。

カスタマーサポートへのAI活用

カスタマーサポートは、近年オペレーターによる対応だけではなく、チャットボットをはじめとしたAI対応が普及しはじめています。カスタマーサポートへのAI活用事例として、セールスフォースの「Service Cloud」に搭載されたAI「Einstein」を紹介します。

「Einstein」では、顧客からの質問に対する回答をAIで自動生成したり、顧客との会話内容として問題や解決策をまとめてナレッジを蓄積したりするなど、カスタマーサポートの幅広いシーンに活用可能です。ボットビルダーを活用すれば、数回のクリックでマルチチャネルに対応した多言語ボットを立ち上げられます。

カスタマーサポートに活用できるAIは、Service Cloud以外にも数多くあるので、自社の課題や目的にあわせて導入するAIを検討してみましょう。

カスタマーサポート部門へのAI導入には「Service Cloud」

カスタマーサポートのサービスプロセス管理に便利な「Service Cloud」には、AI機能をはじめとして魅力的な機能が多数備わっています。マルチチャネルの問い合わせ案件を管理したり、問い合わせを最適な担当者に自動で振り分けたりするなど、カスタマーサポートの効率や正確性の向上に効果的な機能が豊富です。

対応に必要な情報と解決策を検索できるナレッジ管理や、問題が発生したときのインシデント検出・対応など、課題や状況にあわせて活用できる機能が搭載されています。

Service Cloudが気になる方に向けて、製品デモ動画とトライアルを無料で提供しているので、使用感や機能を確かめたい方はぜひ以下のフォームからお申し込みください。

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カスタマーサポートを充実させ、顧客満足度を高めよう

カスタマーサポートは顧客の問い合わせに対応する部署・部門であり、電話やメールなどさまざまな手段で対応を行います。顧客と直接関わる部署・部門であるため、顧客満足度アップやブランドイメージの向上、顧客の声のフィードバックなどの役割を担う重要な部署です。

役割を果たすためには、マニュアル作成によるサポート品質の統一や研修によるスタッフのスキルアップなどが必要になります。

また、カスタマーサポートの品質を高めるには、ツールの導入を検討しましょう。

セールスフォース・ジャパンの「Service Cloud」では、カスタマーサポートの業務効率化や顧客満足度の向上に活用できる機能を搭載しています。顧客情報や過去の問い合わせ内容などのデータをAIが解析し、問い合わせへの最適な対応方法を担当者に提案します。

FAQやチャットボットなどにも問い合わせデータを活用することで、顧客が自己解決できるようになり、カスタマーサポートの負担を軽減できるでしょう。

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