【デモ解説】医療×Agentforce（エージェントフォース）で実現する次世代の患者対応

病院における人手不足の問題

近年、日本の医療機関では、深刻な人手不足が問題となっています。

厚生労働省の厚生労働白書では、全産業に占める医療・福祉の就業者の割合が2002年の約13人に1人から、2021年時点で約8人に1人と激減。また、労働生産人口の減少で、2040年には医療・福祉分野の就業者数が96万人不足すると見込まれています。

高齢化による医療需要の増加、医療従事者の労働環境の過酷さ、都市部と地方の格差などで、医師、看護師、介護士、医療技師、事務スタッフなど、すべての職種において人材不足が顕著となっています。

日本全体で人手不足が進行する中、医療分野だけで人員を増やすことは難しく、DXによる業務効率化が必要とされています。

Agentforceとは？

SalesforceのAIエージェント「Agentforce」は、自律型のAI機能により、さまざまなデータを活用して、人に代わってアクションを実行できます。人とAIエージェントが共働し、自律的に予測・計画・判断を行いながら業務を自動化。人と協働するソリューションです。

従来のチャットボットは、事前に設定されたルールやシナリオにもとづいて会話を行うものでしたが、AIエージェントは単なる回答にとどまらず、高度なAI推論を行うことで、状況に応じた最適な意思決定を行うことができます。

また、24時間365日稼働できるため、夜間や休日でも患者さんの問い合わせに即座に対応。患者さんへの対応力を向上させながら、業務の効率を高めることが可能です。

デモシナリオ

それでは、実際の利用シーンをイメージしてもらうため、Agentforceを活用したコンタクトセンターのシナリオを紹介します。

1人の患者さんが、病院に電話をかけて、予約の変更を依頼するシーンを紹介します。AIエージェントの「ソラ」は、患者さんの情報にもとづき、最適な予約枠を提示してくれます。さらに、診療データをもとに残薬の状況確認や、オンライン診療の提案などを自律的に行うこともできます。また、禁止事項を設定することで、検査数値などAIが勝手に伝えてしまうことを防ぐことが可能です。

【デモの流れ】

1. 統合されたCRMから必要な患者情報を取得し、問い合わせに対応
2. 過去の来院傾向から、最適な予約枠をリコメンド
3. CRMデータから、患者さんの薬剤残量を予測してアラート
4. 病院の提供しているサービスを理解して適切にアドバイス
5. ガードレール（禁止事項）を発動して適切な情報だけを患者さんに伝達

その他のユースケース

今回のデモは、病院におけるAIエージェントの1つのユースケースに過ぎません。健診の顧客に適切な時期にオプションメニューを案内してくれるAIエージェントや、医療機関の個別の課題に応じて、AIエージェントをオリジナルで構築することも可能です。

また、病院では「Tableau（タブロー）」を利用いただいているケースが多く診療報酬改定や病棟再編、加算算定率向上などさまざまな業務で活用いただいています。「Tableau Agent」では会話型のAIアシスタントを利用することで初心者でも簡単にデータを活用し始めることができます。

おわりに

2025年には「団塊の世代」が75歳以上になることで、日本の総人口の約18%が75歳以上になると推計されています。医療機関の人手不足や老老介護、認知症の増加などさまざまな問題を抱える中で、テクノロジーの活用は必要不可欠です。

AIエージェントは、病院における人手不足の解消や患者さん向けサービスの向上に貢献できるソリューションです。これから医療従事者のお客様とさまざまなユースケースを創り出して医療における課題解決に取り組んでいきます。

詳しくは「医療課題を解決するAIエージェントの力〜病院コンタクトセンターの未来像〜」のビジョンデモをご覧ください。