迅速・省コストに「自治体情報プラットフォーム」を確立する方法とは？　

組織や情報が「サイロ化」し、データ活用も困難

2020年に発生した新型コロナウイルスのパンデミックは、潜在的な社会課題を一気に顕在化させました。企業への助成金や支援金給付の遅れ、ワクチン接種の混乱など、記憶に残るものは多くあります。これを機に、行政のデジタル化が社会の共通認識となりました。

行政、とりわけ自治体におけるデジタル化／DXは着実に進んできていますが、一方でそれを阻む課題もあります。最たるものが、組織および情報の「サイロ化」です。

「組織が縦割りで、行政の施策や調達が部局ごとに行われているため、似たようなシステムが乱立しています。データはそれぞれのシステムに紐付いているため、組織の枠組みを超えたデータの共有や活用も難しい状況です」とセールスフォース・ジャパンの山中 晋典は指摘します。

これらの課題を解決するカギになるのが「自治体情報プラットフォーム」を構築することです。統合プラットフォームによって、組織の壁を超えたデータの集約・可視化・整備・標準化を実現し、柔軟かつ持続的なデータ活用を支援します。「データを活用したアプリケーションも同じプラットフォーム上で開発・提供できるようにすることがポイントです」と山中は説明します。

これによりサービス提供の質とスピードを高め、住民や地域事業者の満足度を向上させることができます。同時に、自治体職員の業務効率化や負担軽減も図ることができるでしょう。施策や活動ごとに必要なデータを集めて、すぐに活用できるようになるのも大きなメリットです。

住民や地域事業者を中心に据えたサービスを提供

一方、この自治体情報プラットフォームをゼロベースで構築するには多くの時間とコストが必要です。

そこで当社は、Salesforceのプラットフォームを活用することを提案しています。Salesforceは企業と顧客をつなぐCRMプラットフォーム。これを自治体業務の領域に適用することで、自治体情報プラットフォームを迅速かつ容易に構築できるのです。

「私たちは『Salesforce Customer 360』というビジョンの下、各組織がお客様に対して最適なサービスを全方位的に提供できるように支援します。これは自治体業務の領域においても変わることはありません」と山中は話します。

自治体業務で「顧客」に該当するのが地域の住民や事業者です。それらの人々に関わる情報を中心に置き、期待に応える行政サービスを360°シームレスに提供できるようにする。これが自治体情報プラットフォームとしてのSalesforceの基本的な考え方です。

また、Salesforceのプラットフォームは自治体DXのベースとなるデータモデルも具備しています。データを一度入力すれば、横串でそのデータを共有できる「ワンスオンリー・マルチユース」というコンセプトの下、データの検索・更新・結合・利活用のための手間を削減。庁内の全部門が同じデータを参照・活用できるようにします。「データ分析ツールを使ってEBPM（エビデンスに基づく政策立案）を実践したり、高度なデータ活用を推し進めたりすることが可能です」とセールスフォース・ジャパンの森井 拓は紹介します（図1）。

加えて、強固なセキュリティーで保護された拡張性・柔軟性の高いローコード・ノーコード開発基盤も実装。高度なプログラミングスキルがなくても様々なアプリケーションを簡単に構築できます。再利用性が高く、システムを一から作る手間も省けます。住民・事業者が期待するサービスを素早く提供できるようになるでしょう。

構築したアプリはプラットフォーム上で共有できるため、同じ役目を持つシステムの乱立も防げます。品質と使い勝手を保ちながら業務の標準化を進めたり、システムの導入・運用コストを削減したりできるはずです。

業務をデジタル化し、住民や事業者のCXも向上

ここからはSalesforceをベースとした自治体情報プラットフォームのユースケースを3つ紹介します。

1つ目のユースケースは、介護サービスを支えるケアマネージャー（介護支援専門員）との連携です。ケアマネージャーの管理・支援は自治体の重要な仕事ですが、そこには多様なステークホルダーが関わるため、システムを個別に構築して運用すると業務や手続きが煩雑化します。そこでSalesforceのローコード・ノーコード開発基盤を活用し、「免許の管理」「介護事業者とのマッチング」「介護事業者向けの介護給付金申請」などを担うアプリを単一のプラットフォーム上で開発・運用するのです（図2）。

「ケアマネージャーとの連携が必要な一連の業務フローを集約し、大幅に効率化・省力化できます」と森井は語ります。

ケアマネージャーを目指す人を支援することも可能です。具体的には、受験申請、委託事業者による審査、自治体職員による受験状況の確認といったプロセスをアプリ化して提供することで、ケアマネージャー側の手続きの煩雑さを解消します。

「このようなことが可能なのは、データを共通利用でき、アプリ開発も容易に行えるSalesforceだからです」と森井は続けます。

2つ目は住民向けスーパーアプリの基盤としての活用です。スーパーアプリとは、複数のアプリを統合したポータル的なサービスのこと。このアプリを窓口にすることで、住民は手続きごとに別のサービスにログインしなくて済みます。例えば汎用電子申請、子育て世帯支援、施設予約、給付金申請、学校関連申請、粗大ゴミ収集など、住民が求める多彩なサービスをSalesforceのプラットフォーム上で提供できるでしょう。「様々な行政サービスを1つのアプリで使えるようにすることで、住民の満足度を大きく高められるはずです」（山中）。

そして3つ目のユースケースは、医療現場と患者の連携基盤としての活用です。実際、多くの自治体がコロナ陽性者の療養支援にSalesforceを活用しました。

具体的には、電話による相談受付の数やPCR検査受検要否の管理、厚生労働省や外部機関への報告値などをダッシュボードに表示。陽性者の入院調整、療養者自身がスマホで「経過観察情報」を入力できるセルフ報告機能、外部システムからの情報取り込み機能などを実現しました。

ベースになる機能をSalesforceが提供するため、システムは最速1週間程度で構築できたといいます。スピードが求められる現場対応を迅速化し、それまで忙殺されていた担当者の業務負荷も大幅に削減できています。

日本の自治体にとって、デジタル活用は避けて通ることはできない潮流といえます。住民サービスの質の向上、事業者との連携強化をスムーズに進める上で、Salesforceのプラットフォームは大きな価値を提供します。

Salesforceは今後も、自治体DXの一層の加速と地域経済の活性化に向け、様々な支援を提供していきます。