オンライン接客とは？メリット・デメリットとツール、成功事例を解説

オンライン接客とは、インターネット上で接客を行う手法です。ECの普及とともに一部の企業で導入されてきましたが、新型コロナウイルスの流行をきっかけに多くの企業で対面接客の見直しが必要となり、オンライン接客の導入を検討する企業が増えました。

オンライン接客を実施するためには、Web会議ツールやチャットボットなど、目的に合ったツールの導入が必要です。さらに、オンライン接客で顧客満足度を向上させるためには、顧客情報を一元管理し、パーソナライズされたサービスを提供することが大切です。

本記事では、オンライン接客の概要と種類、メリット・デメリット、成功事例を解説します。オンライン接客に必要なツールを準備し、インターネットを介して顧客満足度向上を狙いましょう。

オンライン接客とは

オンライン接客とは、対面で行っていた接客行為をオンライン上で実施することを指します。Web接客やデジタル接客など、さまざまな呼び方がありますが、どれも同じ意味です。

オンライン上で顧客とやりとりするために、なんらかのデジタルツールを使用する点が対面接客とは異なります。

オンライン接客は、商品やサービスに興味をもっている見込み客とコミュニケーションを取るなかで、商品やサービスへの理解を深めてもらうことが狙いです。

同じオンライン上で接客対応を行うインサイドセールスという営業手法がありますが、オンライン接客とは目的が異なります。

インサイドセールスは、顧客に商品やサービスの購入・契約をしてもらうことが目的です。以下の記事では、インサイドセールスについて詳しく解説しているので、参考にしてみてください。

> インサイドセールスとは？導入メリットと成功事例

オンライン接客の必要性

オンライン接客は、顧客がオンラインで商品・サービスを購入する際に生じる迷いや疑問を解消し、購買意欲を高めるために必要です。

店頭で商品・サービスを購入する際、わからないことや知りたいことを店員に尋ねることがあるでしょう。オンラインでも同様の接客をできるようにすることで、顧客の購買意欲を高められる可能性があります。

新型コロナウイルスの流行をきっかけに、オンラインの購買行動が増えたこともオンライン接客の必要性を向上させました。

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が実施した「購買行動」に関する調査結果によると、コロナ禍の影響で「インターネットで買い物をすることが増えた」と回答した人は、32.4％にのぼりました。

商品別に見ると、衣料品や服飾雑貨のオンライン購入割合が、コロナ前は20.3％だったのに対しコロナ禍は28.6％に上昇しています。12の商品カテゴリのうち8つのカテゴリでコロナ前よりもコロナ禍のオンライン購入割合が高まっており、購買行動の変化が顕著です。

消費者の購買行動がオンラインへシフトするなかで、商品の魅力を伝える手段もまたオンラインに移行しつつあります。

オンライン接客は、顧客がオンラインで商品の購買を判断する際に必要な補足情報や魅力を伝える手段です。オンライン接客によって顧客に商品の魅力が伝わり顧客満足度が向上すると、購買行動につながり、最終的に売上向上を狙えます。

オンライン接客の種類

オンライン接客には、以下の種類があります。

• Web会議・ビデオ通話
• SNSによるチャット・ライブコマース
• Webサイト上のチャット・メール
• システムによる無人接客

提供する商品やサービスによって、適切な手法が異なります。それぞれの特徴を理解して、自社が提供する商品やサービスに合った種類を選びましょう。

Web会議・ビデオ通話

Web会議システムやビデオ通話ツールを使用したオンライン接客は、インターネットを介して顧客と顔を合わせられる接客方法です。具体的なツールには、以下があります。

• Zoom
• Microsoft Teams
• Google Meet
• Skype
• Slack
• Chatwork

リアルタイムに顧客と会話できる点が特徴で、表情や反応を確認しながら接客できるメリットがあります。ただし、顧客とスケジュールを合わせるために、事前にチャットやメール、アンケートを通してやりとりが必要です。

SNSによるチャット・ライブコマース

オンライン接客には、SNSサービスのチャットやライブコマース機能を活用する方法もあります。具体的なサービスは、以下の通りです。

• X（旧Twitter）
• Meta（旧Facebook）
• Instagram
• LINE
• TikTok

Web会議やビデオ通話のように顧客と日程を合わせる必要がなく、提供側のタイミングで顧客へのアプローチが可能です。

ライブコマースは、多数の顧客に対して商品の魅力をアプローチできるうえ、リアルタイムで顧客からコメントを受け、やりとりできる特徴があります。

SNSにおけるチャットのやりとりを行う場合は、ブランドイメージを損ねないよう注意する必要があります。ライブコマースの場合は、事前に集客施策を展開しておかなければ、効果を発揮できない点がデメリットです。

Webサイト上のチャット・メール

オンライン接客には、自社の公式サイトや商品のLP（ランディングページ）からチャットやメールで接客する方法もあります。

Webサイトを見て、商品やサービスに興味をもった顧客が問い合わせてくる可能性が高いため、購買行動につながりやすいメリットがあります。

ただし、文字や画像でのやりとりが中心となるため、対応できる範囲に限界がある点がデメリットです。たとえば、触らなければわからない生地や材質などの質感は、文字や画像だけでは伝えることが難しいでしょう。

システムによる無人接客

オンライン接客の中には、システムを活用することで無人で行える方法があります。無人の接客ツールを用いるとオンライン接客を効率化できますが、部分的には人による対応が必要です。

無人接客には、以下のツールが活用されます。

• チャットボット
• ポップアップ

チャットボットは、顧客の疑問に対しAIが自動で回答するチャットツールです。Webサイトやアプリと連携することで、顧客は簡単な疑問を即座に解決できるメリットがあります。

ただし、AIでは答えられない内容も多いため、オペレーターやスタッフへの導線が必要です。

ポップアップは、Webサイト上の顧客の行動データをもとに、適切なタイミングで提案を表示するツールです。たとえば、Webサイトの特定のページを1分以上眺めている顧客に対してポップアップを表示し、資料請求や問い合わせにつなげます。

ただし、不適切な内容やタイミングで表示されるポップアップは、顧客満足度を低下させるリスクがあります。

SNSによるチャット・ライブコマース

オンライン接客には、SNSサービスのチャットやライブコマース機能を活用する方法もあります。具体的なサービスは、以下の通りです。

• X（旧Twitter）
• Meta（旧Facebook）
• Instagram
• LINE
• TikTok

Web会議やビデオ通話のように顧客と日程を合わせる必要がなく、提供側のタイミングで顧客へのアプローチが可能です。

ライブコマースは、多数の顧客に対して商品の魅力をアプローチできるうえ、リアルタイムで顧客からコメントを受け、やりとりできる特徴があります。

SNSにおけるチャットのやりとりを行う場合は、ブランドイメージを損ねないよう注意する必要があります。ライブコマースの場合は、事前に集客施策を展開しておかなければ、効果を発揮できない点がデメリットです。

Webサイト上のチャット・メール

オンライン接客には、自社の公式サイトや商品のLP（ランディングページ）からチャットやメールで接客する方法もあります。

Webサイトを見て、商品やサービスに興味をもった顧客が問い合わせてくる可能性が高いため、購買行動につながりやすいメリットがあります。

ただし、文字や画像でのやりとりが中心となるため、対応できる範囲に限界がある点がデメリットです。たとえば、触らなければわからない生地や材質などの質感は、文字や画像だけでは伝えることが難しいでしょう。

システムによる無人接客

オンライン接客の中には、システムを活用することで無人で行える方法があります。無人の接客ツールを用いるとオンライン接客を効率化できますが、部分的には人による対応が必要です。

無人接客には、以下のツールが活用されます。

• チャットボット
• ポップアップ

チャットボットは、顧客の疑問に対しAIが自動で回答するチャットツールです。Webサイトやアプリと連携することで、顧客は簡単な疑問を即座に解決できるメリットがあります。

ただし、AIでは答えられない内容も多いため、オペレーターやスタッフへの導線が必要です。

ポップアップは、Webサイト上の顧客の行動データをもとに、適切なタイミングで提案を表示するツールです。たとえば、Webサイトの特定のページを1分以上眺めている顧客に対してポップアップを表示し、資料請求や問い合わせにつなげます。

ただし、不適切な内容やタイミングで表示されるポップアップは、顧客満足度を低下させるリスクがあります。

オンライン接客のメリット

オンライン接客には、以下の4つのメリットがあります。

• 顧客を獲得しやすい
• 商圏を拡大しやすい
• 購入率や顧客単価の向上を狙える
• 働き方改革につながる

顧客を獲得しやすい

オンライン接客は、顧客にとって対面接客よりも負担が少なく、顧客を獲得しやすいメリットがあります。

対面接客は、顧客が実店舗に足を運んだり店員に質問したりと、コミュニケーションに至るまでの負担が大きいといえます。これに対しオンライン接客は、自宅にいながら知りたいことを聞けるため、心身の負担が小さく済むわけです。

負担が軽減されることで、購買へのハードルが下がり、購買行動につながりやすくなるのです。

以下のデータを見ると、若い年代ほどオンライン接客に興味をもっており、今後ニーズが増えていくと予想できます。

ただし、提供する商品やサービスによってオンライン接客のニーズは異なります。たとえば、株式会社MS&Consultingの調査では、以下のように実物のない商品やサービスに対するオンライン接客のニーズが高いようです。

• 銀行（投資信託・資産運用の相談）
• 保険の加入・見直しの相談
• ヨガ・ピラティス
• 銀行（住宅ローン・教育ローンなど各種ローン）

一方、アパレルや自動車といった実物のある商品を扱う業種では、実店舗接客のニーズが高い傾向がうかがえます。

オンライン接客を受けた人のうち「期待以上」あるいは「期待通り」と回答した人は、全体の86％です。理由として「自宅でサービスを受けられる気軽さがあるから」「実店舗に劣らない良いサービスが受けられたから」が挙げられています。

オンライン接客は、業種によってニーズは異なるものの、顧客にとって気軽に受けられるサービスとして広く受け入れられていく可能性が高いといえます。オンライン接客によって接客数を増やすことで、見込み客や購買数の増加も期待できるはずです。

商圏を拡大しやすい

オンライン接客は、全国の顧客とコミュニケーションがとれるため、商圏を拡大しやすいメリットがあります。

たとえば、実店舗が東京にしかない場合でも、オンライン接客を導入することで北海道から沖縄、さらには世界中の顧客とつながることが可能です。

これまではターゲットにならなかった商圏の顧客を獲得できるようになり、売上向上を狙えます。

購入率や顧客単価の向上を狙える

オンライン接客では、顧客ごとに最適な商品を提案できるため、購入率や顧客単価の向上を狙うことも可能です。

オンラインで商品やサービスを購入する際、顧客は商品ページの情報や口コミで購買を判断します。ここにオンライン接客が加わると、ビデオで商品や使い方を見たり、質問したりできるため、商品やサービスへの理解と興味を深められます。

これにより、新規顧客獲得はもちろん、既存顧客のクロスセルやアップセルを狙える機会が増加するわけです。

働き方改革につながる

オンライン接客は、顧客だけでなく社内のスタッフの働き方改革にもつながります。

オンライン接客ならリモートでも実施できるため、自宅での勤務が可能です。さらに、顧客のもとへ足を運ぶ時間やスケジュール調整の時間が削減され、業務の効率化も期待できます。

接客をデジタル化することで、業務プロセスの最適化と生産性向上が狙えるわけです。

オンライン接客のデメリット

オンライン接客には、以下のデメリットもあります。

• 通信環境が必要であるため、高齢の顧客向けの商品は売りにくいなど、商品やサービスの特性によって売りやすさが変わる
• 対面接客とは異なるため、スタッフ教育が別途必要となる
• 実際に商品やサービスに触れられない分、見せ方でカバーする必要がある

対面接客の基本的なノウハウは、オンライン接客にも必要です。しかし、オンラインならではの事情によって、オンライン接客に特化したノウハウやナレッジも求められるわけです。

はじめてオンライン接客を導入する場合は、専門家のセミナーや講座を利用するとよいでしょう。以下の資料からも、オンライン接客のノウハウを学べるので、活用してみてください。

▶無料資料ダウンロード：デジタル時代の新しい接客～デジタル接客3.0のススメ

オンライン接客に活用できるツールの紹介｜Service Cloud

オンライン接客に活用できるツールとして、セールスフォース・ジャパンが提供する「Service Cloud」があります。

「Service Cloud」は、電話やメール、チャットなどあらゆるチャネルからの問い合わせをひとつの画面から対応および管理できます。顧客からの問い合わせ内容に回答できる人材をシステムが判断し、アサインすることも可能です。様々な生成AIをService Cloudのコンソール画面に組み込み、返信文の生成や対応結果の要約などを実装することも可能です。

CRMに蓄積された顧客の購買履歴や行動、アプローチ履歴など、顧客に関する情報をまとめて表示できるため、顧客ごとに最適な回答や提案を実現します。

対応によって蓄積されたナレッジはAIが学習し、次回以降の生成に反映できる点も魅力です。

「Service Cloud」は、企業規模やニーズに応じて3つのエディションをご用意しております。30日間の無料トライアルから、ぜひお試しください。

オンライン接客を成功させるポイント

オンライン接客を成功させるポイントは、以下の3つです。

• 目的に合った方法とツールを導入する
• オンライン接客のノウハウを習得する
• SFA/CRMと連携する

オンライン接客を成功させ、顧客満足度の向上、ひいては売上アップを目指しましょう。

目的に合った方法とツールを導入する

オンライン接客を成功させるためには、新規顧客の獲得や既存顧客のフォローアップ、顧客対応の迅速化など、オンライン接客を導入する目的を明確にする必要があります。

目的を達成するために、最適なツールやプラットフォームを選択する必要があるためです。

たとえば、顧客対応の迅速化を達成したい場合、AIによる自動応答ができるチャットボットによって即座に一次回答ができるようになります。

目的を達成できるツールであると同時に、顧客の利便性を考慮し、多様なデバイスやブラウザで利用できるツールを選ぶことが大切です。

オンライン接客のノウハウを習得する

オンライン接客には、オンラインならではのノウハウやナレッジの習得が必要です。

たとえば、マイクの使用方法や目線が合っているように見えるカメラの見方、適切なコミュニケーション方法などがあります。

ノウハウやナレッジを習得するためには、トレーニングや研修を行う必要があります。実際に顧客とやりとりしたうえでフィードバックをもらい、サービスレベルの向上を目指して改善を繰り返すことも大切です。

さらに、顧客の特徴に合わせた接客を実現するためには、顧客データの蓄積が必要です。顧客ごとに、どのような流入経路をたどってきたか、どのような商品に興味を抱いているか、といった様々なデータがあることで訴求への粒度を高められるでしょう。

セールスフォースが提供するService Cloudは、膨大な顧客データの蓄積と管理、AIによるパーソナライズされた提案が可能です。さらに、オンライン接客の対応履歴を記録することで、対応ノウハウの共有と蓄積にも貢献します。

SFA/CRMと連携する

オンライン接客は、SFA/CRMと連携することで大きな効果を発揮します。

SFAとは、マーケティングや営業担当者が、各戦略を立てるためのデータ分析や顧客とのコミュニケーションを行うツールです。CRMは、社内の顧客データを一元管理するツールです。

SFAとCRMを連携することで、部門をまたいで顧客データを共有し、データに基づいた戦略・立案ができるようになります。また、SFA/CRMに蓄積された顧客の過去の購買履歴や対応履歴をもとに、よりパーソナライズされた接客を実現できるわけです。

効率的な顧客管理とともに顧客ごとに最適な接客ができるようになるため、顧客との長期的な関係構築にも寄与します。

以下の記事では、SFA/CRMの具体的な機能や活用方法を解説しているので、あわせてご覧ください。

> SFAとは？CRMとの違い・活用の基礎知識

オンライン接客の成功事例

ここでは、「Service Cloud」を活用したオンライン接客の成功事例を5つ紹介します。

• 顧客カルテで顧客対応の質を向上｜株式会社オンワードパーソナルスタイル
• iPadを活用した新しい接客方法で質を標準化｜株式会社インターメスティック
• 一人ひとりに寄り添ったサービスを提供｜アフラック生命保険株式会社
• インサイドセールスチームを創設し顧客をフォロー｜アンリツ株式会社
• コンタクトセンターの生産性向上で提案型応対を推進｜株式会社リコー

オンライン接客がどのような効果をもたらすのかがわかるので、オンライン接客導入の検討材料としてご活用ください。

顧客カルテで顧客対応の質を向上｜株式会社オンワードパーソナルスタイル

株式会社オンワードパーソナルスタイルさまは、オーダーメイドブランド「KASHIYAMA」を展開するオーダースーツブランドです。

同社の売上の約7割を占めていたのは、全国62カ所に展開される実店舗でした。そこでは、1対1の丁寧な対面接客が行われていたのです。しかし、対面接客のなかで顧客の「次につながる体験価値」を提供できたのは、優秀なスタッフのみです。ここに課題を感じた同社は、どのスタッフも同じレベルのサービスを提供できるようにしたいと考えます。

課題解決のために「Service Cloud」を導入。顧客の採寸データや購入履歴など、すべての情報を一元管理するようにしました。顧客の好みの色や柄など、詳細な嗜好も可視化されている「顧客カルテ」をもとにすることで、どのスタッフも顧客にとって満足度の高いサービスを適用できるようになったのです。

参考：「顧客カルテ」で接客の高品質化・均質化を実現 「ファン化」「EC化」を加速させて次のステージへ

iPadを活用した新しい接客方法で質を標準化｜株式会社インターメスティック

株式会社インターメスティックさまは、Zoff ブランドをはじめとする眼鏡フレーム・レンズの製造販売および輸出入事業を展開する企業で、国内外に多数の店舗を抱えています。

お客様ファーストを重視している同社は、元々顧客情報を紙で管理していました。ところが、顧客の増加によってアナログ管理では応対スピードが追い付かなくなってきたのです。そこで、CRM基盤として「Salesforce Platform」を導入しました。

「Salesforce Platform」は、接客用のiPadで使用するシステムを迅速に開発できる要件を満たしています。「Salesforce Platform」を活用した新しいiPad接客によって、どの店舗どのスタッフも同一のオペレーションが可能となったのです。

参考：SalesforceとiPadで店舗システムを刷新 お客様ファーストの接客を次のレベルへ

一人ひとりに寄り添ったサービスを提供｜アフラック生命保険株式会社

アフラック生命保険会社は、がん保険をはじめとする商品を提供する保険会社です。

同社は、顧客だけでなく代理店ともタイムリーにつながるため「Service Cloud」をはじめとする複数のサービスを組み合わせることで、顧客一人ひとりに寄り添うシステムを構築しました。

これは、先行して稼働していた契約者専用サイト「アフラックよりそうネット」と連携し、顧客情報をリアルタイムに蓄積および共有できるシステムです。とくに、顧客とのやりとりをリアルタイムで共有できる仕組みは、営業スタッフの対応品質や生産性の向上を支えています。

参考：お客様一人ひとりに寄り添ったきめ細かなサービス提供を統合コミュニケーション基盤で実現

インサイドセールスチームを創設し顧客をフォロー｜アンリツ株式会社

アンリツ株式会社は、電子計測器をはじめとする製品を提供する大手電子機器メーカーです。日本だけでなく、世界中に拠点をもつ同社は、海外売上比率が7割を超えています。

遠い海外を含めたグループ経営を強化するために、顧客情報を一元管理できるCRMの導入を決めました。そこで採用されたのが「Salesforce」です。CRMの導入とともに、同社は営業改革を実施。オンラインで営業するインサイドセールスチームを創設したのです。

インサイドセールスにおいても「Salesforce」は欠かせません。顧客情報を自分から集めに行くのではなく、自然と集まってくるため、デスクワークの負担が減ったのです。その分、営業活動にリソースを回せます。

結果、重要度の高い案件に対して1日以内に一次回答するという目標をクリアできており、顧客満足度の向上がうかがえます。

参考：120 年の歴史を持つグローバル企業・アンリツグループの次なる挑戦 Salesforce で叶えた「顧客軸のマーケティング／営業／サービス改革」

コンタクトセンターの生産性向上で提案型応対を推進｜リコージャパン株式会社

リコージャパン株式会社さまは、プリンター製品やRFIDの開発・提供およびマネージド・ドキュメント・サービスをはじめとする多様なサービスを提供する企業です。

同社の課題は、管理画面が製品・サービス別に構築されていたため、製品の問い合わせを受けても即答できないケースがあることでした。顧客満足度向上のためには、カスタマーサービスのスピード感を向上させる必要があります。そこで、既存のCRMから「Service Cloud」へ移行を決めたのです。

「Service Cloud」によって、顧客情報を一元管理しながら最適な応対を即座にできるようになりました。同社はよりカスタマーサービスの品質を向上させるべく、オペレーターから先に顧客へ働きかける「提案型応対」を推進します。

新型コロナウイルスが流行した2020年には、発熱者検知ソリューションを提案するオンライン接客によって、半年間で1,200件の見込み客を獲得できました。

参考：問合せ情報の積極活用を目指し、“顧客軸”のコンタクトセンターへと改革

まとめ：オンライン接客を導入して事業の成長を加速させよう

オンライン接客は、オンライン上で顧客に商品やサービスの魅力を伝える接客方法です。

顧客にとっては、対面接客よりも心身の負担が少ないため、利用しやすいメリットがあります。さらに、対面接客では難しかった商圏の顧客獲得につながるため、新規顧客獲得の機会を増やすことにもつながります。

既存顧客に対しても、アップセルやクロスセルの提案機会が増えるため、顧客単価の向上を狙うことが可能です。

オンライン接客では、顧客情報を蓄積しリアルタイムで共有できるSFA/CRMやカスタマーサービスプラットフォームが大きな効果を発揮します。顧客の特徴に合わせた回答や提案が容易になり、どのスタッフも同じレベルのサービスを提供できるようになるためです。

セールスフォース・ジャパンは、オンライン接客に適したカスタマーサービスプラットフォーム「Service Cloud」やSFA/CRMツール「Sales Cloud」を提供しています。ほかにもお客様の要望に応じた製品を紹介できますので、お気軽にお問い合わせください。