受注管理とは？仕事の流れや課題、導入するシステムの選び方を解説

受注管理とは、顧客から注文に対する業務全般を管理する業務です。ECサイトや店舗では一般顧客や企業からの多種多様な商品の注文があり、在庫切れや発注ミスを防ぐためにも適切に受注管理する必要があります。

本記事では、受注管理の仕事内容やよく直面する課題の解決方法、受注管理システム導入によって得られる効果などを詳しく解説します。受注に関わる業務の効率化やミスの抑制などに取り組みたい方はぜひ参考にしてみてください。

受注管理とは

受注管理とは、顧客からの注文に対して見積もりを作成したり、契約を締結したりするなど、受注に関わる一連の業務を管理することです。

受注する相手（発注者）が一般のお客様なのか、企業・法人なのかによって2種類に大別され、一般のお客様との取引をBtoC (Business to Consumer)、企業・法人との取引をB2B(Business to Business)といいます。B2C, B2Bいずれの場合も注文に対する受注業務を管理する仕事が受注管理に該当します。

受注管理は、顧客の注文に沿って正しい商品を提供したり、スピーディーに納品したりするために欠かせない業務です。顧客との良好な関係を構築するためにも、確実な受注管理の体制を整える必要があります。

受注管理と販売管理の違い

受注管理と似ている用語として、販売管理という用語があります。どちらも商品の販売に関わる業務を意味する用語ですが、業務範囲が大きく異なります。

受注管理は受注に関連する業務に特化した管理が主な業務です。一方で、販売管理は以下のような業務を行います。

• 受注管理
• 出荷管理
• 請求管理
• 仕入れ管理
• 売上管理　など

以上のように販売管理は、受注管理を含めた、受注から代金を回収するまでの一連の業務を管理するのが特徴です。

まったく別の業務ではなく、受注管理は販売管理の一部の工程であることを理解しておきましょう。

なお、具体的な定義は、企業によって異なる場合があります。たとえば、受注管理として出荷業務を担当することもあるので、受注管理業務に携わることになった際は社内での担当業務範囲をよく確認しておきましょう。

受注管理の仕事内容・流れ

受注管理は、以下のような流れで行います。

1. 見積書の作成
2. 契約の締結
3. 注文書の確認
4. 在庫・納期の確認
5. 受注伝票や注文請書の作成

それでは、各ステップの仕事内容を詳しくチェックしていきましょう。

1.見積書の作成

BtoBの場合、顧客からの商品や物品の注文が行われる際、すぐに購入することは少なく、まず見積書の作成を作成するのが一般的です。

注文内容に対して、1点あたりの金額や数量などを確認し、注文に応じた見積書の作成を作成します。提出後に見積書の内容に誤りがあった場合や、他社と競合している場合は、複数回作成・提出する場合もあります。

BtoCの場合は、オーダーメイドの商品や高価格帯の商材によっては見積書を作成することがあるでしょう。ECサイトで販売する一般的な商材であれば見積書を作成する必要がありません。

2.契約の締結

見積書の内容や取引の条件などに問題がなければ、顧客との契約を締結します。メールや書面などで契約書を作成し、顧客の署名を得られれば契約締結は完了です。

契約を交わす際は、締結後にトラブルが起きないように、十分なすりあわせが必要になります。納期や支払い方法、アフターフォローなど細かい条件の認識をあわせましょう。

3.注文書の確認

契約を締結した後は、顧客から正式な注文書を送付してもらいましょう。メールやFAXなど提出方法はさまざまですので、あらかじめどのように注文書が届くのか、事前に確認しておきましょう。

届いた注文書をもとに注文内容や顧客情報などをシステムに登録することで、商品の生産部門や在庫管理部門などに情報が共有されます。

4.在庫・納期の確認

注文書で注文内容を確認したら、まず在庫確認を行います。必要な在庫がすでに確保できていれば、出荷の準備を進めましょう。

在庫が用意できていない場合は、生産部門や購買部門と連携し、商品の調達を行います。

在庫の有無にかかわらず、いつ注文されたものを用意できるか、納期を確認必要があります。正確な納期を把握することで、顧客に対して納品のスケジュールを伝えられます。

5.受注伝票や注文請書の作成

在庫や納期を把握できたら、受注伝票や注文請書を作成します。受注伝票とは注文を受けたことを記録する伝票で、書面やデータなど作成し、一定期間保管するのが一般的です。

注文請書とは、顧客の注文内容に対して承諾したこと伝える書類で、注文内容を明確化するために作成します。必須ではありませんが、最終的な書類として、顧客と認識を共有するために作成するのがよいでしょう。

受注管理で直面しやすい3つの課題

受注管理は販売管理のなかでも重要な業務のひとつですが、以下のような課題が発生しやすいため、注意が必要です。

• フローが複雑でミスが起きやすい
• 属人化により対応の品質に差が出やすくなる
• 人員配置が難しく適切な体制を整えられない

自社の受注管理の状況と照らしあわせて、課題を明らかにしましょう。

フローが複雑でミスが起きやすい

受注管理は、見積もりから受注伝票の作成までフローがあり、それぞれのステップで行われる各業務を含めると、対応が複雑になりやすい点に課題があります。

たとえば、各工程で書類を別途作成していると、フローが進む段階で、内容の転記ミスや記入漏れなどが発生するケースが考えられます。

また、フローにはないイレギュラーな対応が求められた場合に、ヒューマンエラーが起きやすくなる点も注意が必要です。たとえば、受注処理をしたあとに顧客から数量変更の依頼があったとしましょう。この場合のフローが決まっていないと、何をすればいいかわからず、作業の抜け漏れが発生するおそれがあります。受注数変更の記録を忘れてしまい、実際の在庫数とデータでの在庫数に差が生じるといったトラブルも発生するかもしれません。

ヒューマンエラーが起きないようにするには、取引先や注文内容ごとに柔軟に対応できる体制を構築することが求められます。

属人化により対応の品質に差が出やすくなる

受注管理をアナログな手法で実施している場合は、業務の経験やスキルなどの面から属人化が起こりやすくなります。

たとえば、Aさんが長年書類作成を担当した場合、Aさん以外が対応したときに適切な対処法がわからず、ミスやクレームが起きるリスクがあります。

属人化による対応の品質のバラつきは、社内の効率低下だけではなく、取引先の満足度低下にもつながりかねません。受注管理では、誰がどの業務を担当しても高い品質で対応できる体制を整えることが重要です。

人員配置が難しく適切な体制を整えられない

受注管理は、顧客からの注文を起点に業務を行うため、人材配置が難しい点も課題のひとつです。

ピークにあわせて人員を確保すると、予定より注文が少ない場合にリソースがムダになってしまいます。一方で最低限の人員で体制を構築した場合には、ピーク時に対応が追いつかないケースがあり、担当者の負担増加や納期の遅れが発生しかねません。

受注管理にかかるコストやリソースを適正にするためには、システムの活用やアウトソーシングなどの対策を検討する必要があります。

受注管理で発生しがちな課題を解決する4つの方法

複雑なフローによるミスや属人化などの課題を解決するためには、以下のような対策が効果的です。

• 要員数を増やす
• アウトソーシングする
• 受注管理表をExcelやスプレッドシートで作成する
• 受注管理システムを導入する

受注管理の現状を把握したうえで、課題解決に取り組みましょう。

要員数を増やす

受注管理の人員配置でまず避けなければならないのは、注文への対応が追いつかないことです。最小限の人員では注文量によっては対応できない場合があるので、要員数の増加を検討しましょう。

人員が増えることで、各スタッフが担当する業務に余裕をもって取り組めるようになり、ミスが起こるリスクを減らせます。

ただし、近年は慢性的な人手不足が続いており、すぐに人員を確保できない場合もあるかもしれません。そのような場合は、これまでの実績をもとに、注文が集中するタイミングにあわせてシフトを組むといった調整をして対応しましょう。

アウトソーシングする

受注管理に充てられる予算はあるものの、人員確保がうまく進まない場合には、アウトソーシングを活用するのがおすすめです。

受注管理を専門とする業者に業務を委託すれば、プロによる質の高い対応を実現しながら、リソースの課題を解決できます。

将来的に自社で受注管理を実施したい場合には、アウトソーシングで得たノウハウを蓄積しつつ、人員の確保を進めましょう。

受注管理表をExcelやスプレッドシートで作成する

受注管理の複雑なフローを管理するためには、Excelやスプレッドシートなどで作成した受注管理表が便利です。

顧客情報とフローを連動させた表をつくることで、取引先ごとに進捗や次のステップを把握できるようになります。

管理表の使い方を全体に周知したうえで、受注管理の可視化のために活用してみましょう。

ただし、Excelで管理すると入力ミスが発生しやすいため、間違った受注数が記載されてしまうリスクもあります。間違えてデータを消してしまうリスクもあるため、扱いに注意が必要です。

受注管理システムを導入する

受注管理システムとは、顧客からの注文情報をデータベースに登録したり、出荷や在庫を管理したりできるツールです。

システムによって自動で注文データが記録されたり、最適な納期を導き出したりできるので、Excelでの受注管理よりもミスを防ぎやすくなります。各工程のムダを省くこともでき、受注管理全体のスピードが向上します。

また、システム化によって人員配置を最低限に抑えたり、用紙代や印刷代を減らせたりできる点もメリットです。

受注管理システムの導入によって期待できる4つの効果

受注管理に対してシステムを導入することで、以下のような効果を期待できます。

• ミスを防止できる
• 紙の使用量削減によってコストを抑えられる
• 月次決算の工数を削減できる
• 顧客満足度を高められる

現在の受注管理に課題がある場合は、受注管理システムで解決につなげられる可能性があります。それぞれ詳しくメリットを解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。

ミスを防止できる

受注管理システムで既存の業務をシステム化することで、データ入力や確認などを正確に行えるようになります。

人が手動で受注管理する場合、転記ミスや記入漏れなどのリスクがありますが、システムに任せることでヒューマンエラーを未然に防げます。

入力作業をはじめとした業務の自動化によって、フローの無駄が省かれると、正確性とスピードの向上につながり、効率化にもつなげることが可能です。

紙の使用量削減によってコストを抑えられる

受注管理システムによって、取引先とデータでのやり取りを実現できれば、ペーパーレス化でコスト削減が期待できます。

たとえば、電話やメールで受注していた場合には、受注管理システムの導入で注文内容を印刷したり書面に転記したりする必要がなくなり、紙の使用料を大幅に減らせます。データで受発注の記録を整理できるようになり、書面でのやりとりより正確に管理できたり、整理整頓しやすい点もメリットです。

月次決算の工数を削減できる

月単位で決算書を作成し、経営状況や財政状況を把握する月次決算の工数削減も可能です。

月次決算では一つひとつの書類を確認し決算書を作成しなければならず、手間がかかります。しかし、受注管理システムを活用すれば、蓄積されたデータを確認するだけで作業が完了できるようになります。

手作業で起こりやすい入力ミスによる数値のズレもなくなるため、月次決算を短時間で終えられ、コア業務により集中できるでしょう。

顧客満足度を高められる

受注管理システムを導入することで業務の効率化やミスが予防でき、顧客満足度の向上につながります。

たとえば、システムの導入で各工程の効率が上がり、スピーディーに納品できるようになれば、短納期で商品を届けられるようになります。トラブルやミスが少なくなれば、安心して注文できる企業として顧客からの信頼を得られるでしょう。

受注管理で顧客からのクレームがあったり、取引の継続率が悪かったりするなどの課題があれば、解決策として受注管理システムの導入を検討しましょう。

受注管理システムを導入する際の注意点

受注管理システムを導入するうえで、以下4つの注意点があります。

• 初期費用やランニングコストが発生する
• 取引先に了承を得る必要がある
• 業務フローとの相性を見極めなければならない
• システムの運用が浸透するまでに時間がかかる

受注管理システムを導入するためには初期費用が発生し、継続的に利用するために月額費用や保守費用といったランニングコストがかかります。導入による効果とコストを比較し、費用対効果を期待できる場合に導入しましょう。

また、受注管理システムは自社の判断だけではなく、取引先の同意も必要です。とくに取引先と受発注データを共有する場合、システムの互換性やセキュリティ対策などの問題が生じる可能性があるためです。受注管理システムの変更する際は、取引先に導入するメリットを具体的に伝え、同意してもらうことをおすすめします。

自社のフローに当てはめたときに機能するかを確認することも大切です。導入にともなう影響や変化を把握したうえで、導入を検討する必要があります。導入後については、運用が組織に浸透するまでに時間が必要になるので、中長期的な活用を見据えておきましょう。

受注管理システムを選ぶ5つのポイント

受注管理システムにはさまざまな製品があるため、どのシステムを導入すべきか迷う方もいるのではないでしょうか。

自社にあった受注管理システムを選ぶポイントは、以下の5つです。

• 自社にあった機能を搭載しているか
• コストが得られる成果に見合うか
• 社内・取引先すべての人が問題なく使いこなせるか
• 導入実績が豊富か
• サポート体制が整っているか

機能やコストなどに注目して、成果の出やすい受注管理システムを導入しましょう。

自社にあった機能を搭載しているか

受注管理システムは製品ごとに搭載されている機能が異なり、導入メリットを最大限に得るには、自社の課題にあった機能を搭載しているかが重要です。

たとえば、受注管理でのミスが多く起きているなら、自動化に関する機能を重視するのがおすすめです。

製品によっては、機能を後からカスタマイズできるものもあります。そのときの課題にあわせて運用したい場合は、拡張性の高い受注管理システムを選びましょう。

コストが得られる成果に見合うか

受注管理システムは運用コストが得られる成果に見合っているかを確認してから導入を検討しましょう。

導入によって人件費をどれだけ削減できるか、業務の効率化によってどのくらいの受注数に対応できるかなどを分析し、費用対効果を見極めるのがポイントです。

なお、システム導入の成果はすぐには得られません。運用して分析・改善を何度も繰り返すことで成果が得られるため、長期的な目線で費用対効果を分析することが大切です。

社内・取引先すべての人が問題なく使いこなせるか

受注管理システムの導入効果を得るためには、社内や取引先すべての人にとって使いやすいことが重要です。

使い勝手が悪く、十分に活用できないと成果が期待できないため、画面の見やすさや操作感などを事前に確認しましょう。無料デモやお試しプランなどを提供している企業もあるため、複数のシステムを試用して比較検討することをおすすめします。

導入実績が豊富か

さまざまな受注管理システムのなかから信頼できる製品を選ぶには、これまでの導入実績にも注目しましょう。

数多くの実績があれば、評判がいいと考えられます。自社の業界・業種への実績が多ければ、より相性のよいシステムと判断できるでしょう。

導入実績とあわせて、利用者の評判・口コミも確認するのがおすすめです。実際に利用した声を調べることで、よりリアルな使用感や成果などを把握できます。

サポート体制が整っているか

受注管理システムを継続的に運用するなかで、不具合やトラブルが起きる場合があるので、サポート体制も必ず確認しましょう。

専属の担当者がついたり、システム担当者へすばやく連携したりするなど、サポート体制はベンダーによってさまざまです。

運用上の疑問やトラブルなどをできるだけ早く解決できるように、サポートに力を入れている受注管理システムを選びましょう。

受注管理システム導入の成功事例

大塚倉庫株式会社は、大塚ホールディングスの事業会社として、グループの医薬品や食品などの物流を担当する企業です。

卸売業者や顧客との迅速かつ効率的な取引を行うために、受発注をオンラインで完結できるSalesforceの「Commerce Cloud」を導入しました。

Commerce Cloudの導入によって受発注の効率化に成功し、年間1,500万円のコスト削減に成功しています。顧客企業にもメリットが生まれており、リードタイムの短縮を実現しました。

大塚倉庫株式会社の事例を詳しく知りたい方は、以下のページをチェックしてみてください。

▶ 大塚倉庫株式会社の事例 | 法人向けECプラットフォームの実現を目指しCommerce Cloud導入

受注管理システムを導入するなら「Commerce Cloud」

Salesforceの「Commerce Cloud」は、受注管理システムとしても運用できる統合型コマースプラットフォームです。

AIを活用しておりリアルタイムでのデータの可視化やワークフローの設計などを簡単に行えます。

注文管理機能では注文履歴や顧客情報、決算条件などのデータを一元的に管理することが可能です。

店舗スタッフ向けのアプリも提供しており、各店舗ごとで顧客管理ができるようになるため、顧客一人ひとりにあったアプローチも行えます。

受発注の効率化によってコスト削減や顧客満足度の向上などが期待できるので、詳細を知りたい方はぜひ以下をご覧ください。

▶「Commerce Cloud」の製品ページはこちら