Salesforceの「Signature Success」のTAMってどんな仕事？～若手編～

坂本

私は2019年に新卒でSalesforceに入社し、まずPremier Successのサポートチームに入りました。そこで3年間サポートエンジニアとして活動し、今後のキャリアについていろいろ考えました。その中で強く思うようになったのが、お客様のより近くで働きたい、エンジニアとして身につけたスキルやサポートプロセスの知識を活かしてお客様の成功に貢献したい、ということでした。TAMの方とはよく一緒に仕事をして、自分の希望に合う職種だと感じていたので、その育成枠に応募したという経緯です。

吉田

私は前職で十数年、ERPパッケージの導入コンサルタントを務めました。その業務を通じて、いわゆる「導入して終わり」ではなく、お客様と長くおつき合いして継続的に支援したい、と思うようになりました。Salesforceならまさにそれができると考えて転職を決め、中でもすごくおもしろそうだと感じたTAMというポジションを選びました。

吉田

インフラやネットワークに詳しい方、SIerで開発をしていた方、ITセキュリティ会社での経験のある方、コンサル出身の方など、経歴は多種多様です。前職までにTAMを経験している方は少ないですが、皆がそれぞれ得意分野を持っているので、すごくプロフェッショナルな集団にいると感じます。お客様のお困りごとが自分の得意でない分野であっても、チーム内の詳しい方を巻き込めば解決できるというのが、いろいろな領域からメンバーが集っているこのチームの強みです。

坂本

年齢層としては30代後半～40代の経験豊富な方が多いですね。私は「かなり若手」の部類で、いつも皆さんに支えていただいています。ただ、前職までの経歴が豊富である一方、Salesforceに入社して日の浅いメンバーもいらっしゃるので、製品面や社内プロセス面などで、逆に私がお手伝いできる機会もあります。そういう意味では、若手だからといって萎縮することはまったくなく、互いに教え合うフラットな環境です。

吉田

そうですね。私は坂本さんのメンターという立場ですが、サポートプロセスなどについて坂本さんから教えていただくことがよくあります。また、Signature Successは組織としての規模が成長していて、これからどんなチームにしていくかなど、今後の方針について考える余地がたくさんあるので、坂本さんのような若手からも意見がどんどん出てきます。皆でチームを育てている感じですね。

坂本

中途採用の場合、最初にSalesforceの新人研修がありますが、私は社内異動ですので次のステップ、TAMの基礎を知るための座学やセッションの受講からスタートしました。
続いてOJTのような形で、メンターの吉田さんが担当するお客様とのミーティングに同席したり、課題に対する調査や社内調整をお手伝いしたり、といったTAMの本業務に近いことを2か月ほど経験しました。また、吉田さん以外にも、社内の各職種のメンターの方から、お客様の課題をいち早く解決することを目的とした、社内関係者へのアプローチ方法や考え方、システムにおける潜在的な課題を分析するための調査方法など、ビジネス・技術の両面でレクチャーしていただきました。
そこから本業務に入り、先輩TAMの方にサポートしていただきながら、実際にお客様を担当するようになりました。そのように少しずつ現場に近づいていく、非常に手厚い支援が特徴です。

吉田

メンターとして気を配っているのは、新人のキャリアや経験がそれぞれ違うので、ヒアリングを通じて本人のやりたいことや強化したいところを把握し、できることから柔軟に始めて、少しずつ成長に必要と思われる負荷をかけていくことです。坂本さんの場合、お客様と直に接する機会を楽しみにしているということだったので、顔合わせのときに一部のパートを報告してもらうとか、やりたいことをしっかりやらせてあげられるように留意しました。
そういう育成方針を考えるのはメンターの私だけではなく、マネージャーとも意見交換し、チームとしてどうなってもらいたいかを決めるという、皆で協力して支援する体制になっています。
坂本さんからは今でも相談を受けますし、この特別な関係はずっと続くと思います。これまでにメンターとして何人も担当してきましたが、個人的にとてもいい制度だと感じています。

坂本

私にとっては、お客様からご要望をいかに引き出し、最善の解決法を考えて提案するか、というところが一番のチャレンジです。サポートエンジニア時代は、ご要望に対して技術で白黒をつけることが私の責務でした。それに対してTAMは、ご要望を受けたとき、なぜそれが必要なのか、もっとこうしたほうがいいのではと、技術だけではなく、コミュニケーションや社内連携などを含めて考えて、お客様にとって最良のサービスを提供することを目指します。その意味でTAMは、お客様の御用聞きではなく、対等なパートナーであるべきだと考えています。
その点において私はまだ、ご要望に対して「そうですか、わかりました！」と受け身で終わってしまうところがあります。そこから一歩踏み込む必要がありますし、一生チャレンジしていかなければならないことだと思っています。

吉田

私は前職で導入コンサルタントだったので、お客様とコミュニケーションを取り、寄り添ってものごとを進めていくのは、TAMになったときから割と得意でした。一方、Salesforceの製品知識については入社時不足しており、当初は非常に苦労しました。勉強を続けていくことで現在はだいぶ詳しくなっていますが、常に新たな製品投入や機能改善などがあるため、いい意味で私にとって今でも毎日チャレンジしている部分ですね。

坂本

異動前、TAMというのはもっと個人商店的で孤独な仕事なのかなと予想していましたが、実際には全然違って、チームの皆さんがいつもバックアップしてくださいます。困ったことがあれば、吉田さんやマネージャーがいつでも相談に乗ってくれますし、TAMとしてだけでなく、ビジネスパーソンとして必要なスキル全般を予想以上に鍛えていただいています。私が育成枠だからというわけではなく、チーム全体にそういう雰囲気があって、そこはいい意味で驚きでした。

吉田

さまざまなバックグラウンドを持つプロフェッショナルな方たちと一緒に仕事できることが非常に楽しい、というのがまずあります。それから、坂本さんのいう通り、Signature Successにはチームとしてお互いにフォローする文化があります。前職と比べて、チームで一体感を持ってお客様にサービスを提供する機会がとても多く、すごく仕事がしやすいですし、楽しさややりがいを感じています。

吉田

普段はお客様企業の情報システム部門の方とお話することが多いですが、もちろん経営層の方と接する機会もたくさんあります。そういう方たちと直接お話ししたり、提案したりするのは、やはり大きなやりがいを感じます。
また社内的にも、TAMは最上位サポートプランの、アカウントの責任者というポジションですから、自分の判断と裁量でグローバル（米国本社）を巻き込み、自由に仕事を進めることができます。そういうことがしたい方にとっては本当にいいポジションだと思います。

坂本

私は今、官公庁のお客様を担当しています。自分自身が普段の生活で利用しているインフラやサービスがSalesforceで動いていることを肌で感じられ、しかも自分がそのサポートやハンドリングを任されている。お客様からの期待も大きいですし、社会的な意義ややりがいを強く感じています。

吉田

坂本さんがまさにそうでしたが、「お客様とお話ししたい、一緒に仕事したい」という方にぴったりの職種です。ITだけでなく、お客様のビジネスに興味があって、その成長に貢献したいという方、お客様に寄り添って理解を深めた上でITをうまくお勧めできる思考の持ち主が適任だと思います。
あと、Signature SuccessのTAMは今後も成長を見据えており、チームとしてお客様対応をよりよくしていくことにチャレンジできますし、そこを私たちTAMが工夫して決めていくことができます。ですから、「私がチームをもっとよくする！」といったプロアクティブなマインドを持っている方は、チャレンジのしがいのあるチームだと思います。

坂本

私はもともと文系で入社したのですが、なにかひとつ得意なことがあればTAMとしてやっていける、足りないところは入ってからの努力で補える、と今は強く感じています。勉強したいと思えばいつでもできますし、会社としてサポートしていただける体制は十分に整っています。重要なのは、足りない部分があったとき、それを学ぶのを楽しめるマインドセットがあるかどうか。それがあって、なおかつ業界をリードするプロダクトを使ってお客様に寄り添いたい、そしてともに成長したいという若手の方には、最適な環境ではないでしょうか。