Salesforceの「Signature Success」のTAMやエンジニアってどんな仕事？～シニアキャリア編～

岩佐

Signature Successは、Salesforceにおける最上位のサポートチームです。
Salesforceをご利用中の企業のお客様に有償でご契約いただき、お客様ごとにカスタマイズしたサポートを提供しています。
その中で私たちTAMは、お客様ごとに専任で1～2名ずつアサインされ、24時間365日のシステムモニタリングや年次のテクニカルレビュー等を通じて、お客様のSalesforceシステムの健全性を高め、問題の発生を未然に防ぐプロアクティブな対応や、トラブル発生時にお客様と一緒に問題解決を進める活動にあたります。基本的にサポートはオンラインですが、場合によってはお客様先を訪問し、技術・運用双方の視点からお客様のフェーズに合わせて支援することもあります。
また、技術的な課題や問題については、経験豊富でスキルの高い吉村さんたちSignature Successのエンジニアと協力し、チーム一丸となってお客様をご支援します。
つまりTAMは、お客様と併走しながら利活用を進めるサクセスマネージャーに近い側面と、お客様とエンジニアの間を取り持つ技術系のコンサルタントのような側面とをあわせ持つような職種です。

吉村

私たちエンジニアは、日本と北米のメンバーで24時間体制のシフトを組み、緊急度の高いお問い合わせへの対応や、複雑な問題に対する技術調査などを行います。また、日常的にお客様のシステムを監視し、負荷が上がっている、エラーが出ているといった兆候をツールで検知したら、原因を調べて大きな問題にならないよう未然に防ぐ、というプロアクティブ対応も行っています。
体制面の特徴としては、TAMと連携し、お客様のシステムやビジネスを事前にしっかり把握した上でサポートするということと、緊急度の高いお問い合わせについては早期解決のためにチームで対応することが挙げられます。

岩佐

私は最初、SIerのSEとしてミッションクリティカル系のシステム構築などに十数年携わり、その後転職した外資系のソフトウェア大手で初めてTAMという職種を経験しました。
Salesforceに転職したのは、Signature Successを立ち上げたばかりでTAMの経験者が求められていて、自分たちで考えて組織を作っていけることや、技術的なポイントを自ら押さえながらお客様をサポートできることに魅力を感じたからです。
それと、実は前職でTAMの同僚だった方がSignature Successに転職していたので話を聞きにいったところ、生き生きと明るい表情で仕事の楽しさややりがいについて話してくれて、それですごく興味を持ったというのもありました。

吉村

私は大学卒業後、ソフトウェアベンダーに入社して、サポートエンジニアを経てコンサルの部署へ異動し、その後十数年、自社で提供しているオンプレミスのシステムを担当しました。
そうした中で、会社が自社の製品やサービスをクラウド化するという転換期を迎えて、私自身もクラウドについて一から学ばなければならない状況になりました。ちょうどそのタイミングで、Salesforceに転職した元同僚から声をかけていただいたんです。新しい環境で新しいことを学んでみたいという自分のタイミングとも合い、クラウド企業としてすでに地位を確立していたSalesforceへの転職を決めました。
最初の配属先については、私はそれまでSalesforceを一度も触ったことがなかったので、まずは製品知識を身につけたく、Premier Successのサポートチームに入りました。その後、より上位のサポートを提供するSignature Successに興味を持ち、異動したという経緯です。

吉村

Signature Successのエンジニアは、技術でお客様のご要望に応えるだけではなく、お客様のビジネス的な背景やお使いの製品、システムの全体状況を理解しながら、幅広く深く支援します。そのように、エンジニアとコンサルタントの中間ぐらいの感覚で働くところが大きな違いですね。
それから、重要なお客様に最上位のサービスを提供するには、TAMはもちろん、営業チームや開発チームなど、社内の関係部門との緊密なやり取りが不可欠なので、高いコミュニケーション力が求められます。また、各メンバーがそれぞれの強みを持ち寄って問題を解決していくので、チームワークも重要です。そのためメンバーには、自分の知っていること、チームの役に立つものは全部共有しよう、という協力的な方が多いです。

岩佐

それはTAMも同じですね。他社でもTAMのような組織は“個人商店”と表現されることも多く、自分のやり方を独自に作ってしまいスキルの共有も苦手なことが多いのですが、それに対してSignature Successでは、困ったことをSlackなどで相談するとチームメンバーはもちろん、開発チームからもすぐにアドバイスが返ってくるので、本当に皆で一緒に仕事をしている、と感じます。同じTAMの業務をするにあたっても、会社によってこんなに違うのか、と最初は驚きました。
また、TAMにはコンサルをはじめさまざまな経歴とナレッジを持ったメンバーがいますが、共通していえるのは、わからないことも学んで成長していこうという向上心のある方が多いことです。
これまでコミュニケーションを中心に話しましたが、自ら環境を作って検証するなど、技術的にいくらでも追求でき、詳しくなれるところが以前の会社とは違います。

岩佐

当社にはたくさんの製品があって、しかも継続的に増えていきます。そのため、常に自分から新しい製品や機能の情報を取りにいって理解しなければならないのが大変です。ただ、私にとってはそれこそがチャレンジというか、成長を感じられる楽しい部分でもあります。
あと、Signature Successは今、チームのあり方ややるべきことを自分たちで決めていくフェーズなので、まさにそれをしたくて入社した私には楽しく、非常にいいチャレンジになっています。

吉村

最上位のサポートを提供するというプレッシャーの中で、お客様の緊急度の高いお問い合わせに24時間対応しなければならないことが、エンジニアにとっては一番のチャレンジです。「ストレスがあって大変では？」と周囲から聞かれることもあります。
ただ、Signature Successには困ったらいつでもメンバーが助けてくれるという安心感があるので、私としてはむしろチャレンジしやすく、自分の専門領域ではないお問い合わせでも「とにかくやってみよう」と思えます。そのようにメンバーで協力し合ったり、チームで共有されている調査経緯やナレッジを参照したりしているうちに、一人で対処できる範囲が少しずつ広がっていきました。

岩佐

TAMはお客様に直接対応するカスタマーフェイシングのロールなので、お客様に寄り添うのが好きな方なら、それをやりたいだけできることですね。お客様のために、お客様のニーズに合わせて最大限の対応ができる自由度の高さが魅力です。また、お客様や別のチームの方とのコミュニケーションを通じて、技術だけでなく、ビジネスについても学べるのがいいところです。
あとはやはり、チームの雰囲気がすごくいいところですね。発言しやすく、意見を前向きに受け入れてくれて、風通しがいい。そういう部分でも、このチームに入れてよかったな、といつも感じています。

吉村

自分が対応したお問い合わせだけでなく、他のメンバーの調査に協力したことも評価対象になるという、チーム全体で協力し合うことを促す仕組みになっているのがとてもいいと思います。
働き方に関しても、シフト制で次の担当の方にスムーズに引き継げる仕組みなので、スケジュールを立てやすいです。
それから、それぞれすごいバックグラウンドを持ったメンバーから、いろいろな知識やスキルを吸収して成長できるので、キャリア選択の幅が広がっていく実感があります。ここでエンジニアとして一人前にできるようになれば、ほかでもやっていけるという自信がつくと思います。

吉村

エンジニアについていうと、もちろん技術が好きなのは前提ですが、入社前にSalesforceの各種製品やアプリケーションの知識は必ずしも必要ではありません。研修やオンライントレーニングが充実していますし、わからないことがあれば周囲に相談できます。実際、私も入社後にゼロから学びました。
逆に、インフラやJavaなどのアプリ開発への深い知識があると、Signature Successのエンジニアとして活躍できる機会が多いと思います。自分の強みを持ち、お客様に最高のサポートを一緒に提供しようというマインドの方が加わってくださると、チーム全体の力が上がって、私たちもすごく嬉しいです。

岩佐

そうですね。つけ加えると、技術のバックボーンはあるけれども「今までのやり方を貫くぞ」という感じではなく、新しいことに柔軟にチャレンジして変わっていきたい方や、チーム作りに貢献していきたい方にはとても向いていると思います。そういう方を受け入れる雰囲気がSignature Successにはすごくあるので、ぜひ飛び込んでいただきたいですね。