テレマーケティングとは｜種類とメリット・デメリットを解説

顧客との接点をもち、信頼関係を築くことがビジネスにおいて極めて重要です。テレマーケティングは直接的な対話を通じて顧客のニーズを把握し、迅速に対応する手法としてその効果を顕著に引き出します。

しかし、業務を効率的に進めるためには、適切なツールと戦略の導入が不可欠です。顧客情報の一元管理や、データにもとづいた意思決定を支援するシステムが求められます。

本記事では、テレマーケティングの基本や主な種類、導入するメリット・デメリットを解説します。営業担当者やマーケティングチーム、そしてテレマーケティング活動を強化したい企業はぜひ参考にしてください。

テレマーケティングとは

テレマーケティングは、ビジネスにおいて顧客との重要なコミュニケーション手段のひとつです。しかし、具体的な手法やテレアポ・コールセンターとの違いについて、十分に理解していない方も多いのではないでしょうか。

ここでは、テレマーケティングについて詳しく解説します。

電話を利用して顧客にアプローチするマーケティング手法

テレマーケティングとは、電話を活用した営業活動です。顧客に電話をかけて商品やサービスを紹介し、購入を促すダイレクトマーケティングのひとつになります。

活用できる主な業務は以下の通りです。

• 商品やサービスの販売
• 営業のフォロー
• 市場調査
• 苦情対応

テレマーケティングは、活用できる業務の幅が広い点が特徴です。また、電話を利用することで訪問の手間が省けることから、多くの企業で取り入れられています。

「テレアポ」や「コールセンター」との違い

テレマーケティングと似た業務に「テレアポ」と「コールセンター」があり、それぞれの違いは以下の通りです。

テレアポは、電話を通じて顧客にアプローチする営業手法です。市場調査や顧客対応など、広範囲に活動するテレマーケティングに対し、テレアポは電話で直接商談の機会を作ることを目的としています。

一方、コールセンターは、電話やオンラインチャネルを通じて顧客対応や問い合わせ対応をおこなう企業の窓口機能です。場合によってはテレアポやテレマーケティングも含まれており、電話業務全般を統括する役割を担っています。

テレアポについては以下の記事で詳しく解説しているので、こちらもあわせて確認してみてください。

テレマーケティングの種類【インバウンドとアウトバウンド】

テレマーケティングは、主に以下の2種類に分類されます。

それぞれ詳しく解説していきます。

インバウンド｜顧客からの電話に対応する営業手法

インバウンドとは、顧客や見込み客からかかってきた電話をきっかけにおこなう営業手法です。主な対応内容は以下の通りになります。

• 商品やサービスに関する情報提供
• 問い合わせ対応
• クレーム対応

顧客が電話をかけてくるきっかは、資料請求や問い合わせなどさまざまです。明確な目的をもって電話をかけてきているため、スムーズに営業対応ができます。

また、商品やサービスに関心をもって電話をかけてきているので、購入や契約につながりやすい点も特徴です。

顧客自らがアクションを起こす「インバウンドマーケティング」については、以下の記事を参考にしてみてください。

アウトバウンド｜企業が顧客に電話をかける営業手法

アウトバウンドとは、企業から顧客または見込み客へ電話をかける営業手法です。主な対応内容は以下の通りになります。

• 商品やサービスに関する情報提供
• 顧客ニーズのヒアリング
• アンケート調査

従来の訪問営業を電話でおこなえるため、より多くの顧客にアプローチできる点が特徴です。市場調査やアンケートによって見込み顧客をリスト化し、それに沿って電話をかけるので効率的に新規顧客を獲得できます。

ただし、電話をかけた時点では商品やサービスへの関心が低いことも多く、興味をもってもらうための工夫が欠かせません。

企業が積極的にアプローチする「アウトバウンドマーケティング」については、以下の記事をチェックしてみましょう。

テレマーケティングの4つのメリット

テレマーケティングによって得られる主なメリットは、以下の4つです。

• 営業活動を効率的におこなえる
• 見込み客の育成ができる
• 顧客満足度の向上を図れる
• 顧客の声を製品やサービスに反映できる

どのようなメリットがあるのかを把握し、自社への導入を検討しましょう。

営業活動を効率的におこなえる

テレマーケティングでは、顧客獲得や営業活動を効率的におこなえる点が大きなメリットです。限られたリソースでも成約の可能性が高い見込み顧客に集中できるので、成約率の向上につながるでしょう。

また、商品やサービスに対する相手の理解度や、関心レベルに応じた対応をすることで、的確なフォローが可能です。遠方の見込み顧客に対しても営業活動をおこなえるので、場所に制限されることなく幅広い顧客にアプローチできるでしょう。

見込み客の育成ができる

テレマーケティングは、関心や購買意欲の低い見込み顧客の育成（リードナーチャリング）にも有効です。電話での直接的なコミュニケーションにより、見込み客の関心やニーズを深く理解し、適切な情報を提供できます。

最終的に購入や契約に至るまでの過程をサポートすることで、見込み客の育成が可能です。定期的なフォローアップやパーソナライズされた提案も、見込み客の信頼を築くカギとなるでしょう。

顧客満足度の向上を図れる

テレマーケティングの大きな特徴は、リアルタイムでのコミュニケーションが可能な点です。直接的な対話を通じて顧客のニーズを迅速に把握し、満足度の高いサービスを提供できます。

さらに、問題解決や質問にもスムーズに対応できるため、顧客との信頼関係構築にも有効です。メールやチャットにはない、スピーディーかつ臨機応変な対応ができるテレマーケティングは、顧客満足度の向上に貢献するでしょう。

顧客満足度の向上につながる取り組みについては以下の記事で解説しているので、ぜひこちらも参考にしてみてください。

顧客の声を製品やサービスに反映できる

テレマーケティングによって得た顧客の声は、企業にとって貴重な意見です。普段は聞けない顧客の率直な意見を聞くことで、製品やサービスの改善点が見えてきます。

ビジネスにおいて、製品やサービスに対しての感想や苦情が寄せられることはよくあり、顧客の声は自社の発展につながるヒントです。ニーズや不満を把握することで、よりよい製品作りやサービスの提供につながるでしょう。

自社に寄せられるクレーム対応については、以下の記事で解説しています。スムーズな対応方法や手順について紹介しているので、こちらも確認しておきましょう。

テレマーケティングの3つのデメリット

一方、テレマーケティングで発生する主なデメリットは、以下の3つです。

• 実施までに時間と手間がかかる
• オペレーターの教育コストが発生する
• コミュニケーションスキルが求められる

それぞれを詳しく解説していきます。

実施までに時間と手間がかかる

効果的なテレマーケティングの実現には、十分な準備と時間が必要です。立ち上げ時には、主に以下の資料を用意します。

これらの資料の準備には多くの手間と時間を要し、社内での議論も必要になります。テレマーケティングで成果を出すためにも、あらかじめリソースを確保し、事前準備を念入りにおこないましょう。

電話対応の台本となるトークスクリプトについては以下の記事で解説しているので、こちらも参考にしてみてください。

オペレーターの教育コストが発生する

テレマーケティングでは、オペレーターの採用や教育にもコストがかかります。

オペレーターには基本的な電話応対スキルをはじめ、効果的な営業トークや柔軟な対応力も必要です。電話対応のスキルが不十分だと商談につながらず、自社の評価を下げてしまう可能性もあります。

実際に顧客とやり取りをするオペレーターの質が、テレマーケティング成功のカギです。日々の研修やスキル向上への取り組みを欠かさず、オペレーターの育成に注力しましょう。

コミュニケーションスキルが求められる

テレマーケティングでは、音声だけで顧客とやり取りするため、高いコミュニケーションスキルが重要です。電話で製品やサービスの複雑な内容をわかりやすく伝え、相手の状況やニーズを速やかに理解する必要があります。

さらに、トラブルやクレームといったマニュアル外のイレギュラーな事案が発生することも日常的です。そういった状況でも臨機応変に対処し、信頼関係を築くことが求められます。

テレマーケティングでは専門用語を避け、簡潔でわかりやすい言葉遣いで話すことがポイントです。相手の話に耳を傾け、共感を示す「リスニングスキル」を意識しながら、円滑なコミュニケーションを図りましょう。

テレマーケティングを成功させる3つのポイント

テレマーケティングを成功させる主なポイントは、以下の3つです。

• 目的と要件を明確にする
• 資料や自社の事前準備を整える
• データを蓄積して分析する

ポイントをしっかりおさえて、テレマーケティングを成功させましょう。

目的と要件を明確にする

テレマーケティングでは、目的と要件の明確化が欠かせません。どのような成果を出したいか目標が決まっていないと、進めていく方向性も定まらなくなってしまいます。

具体的には、以下の取り組みが必要です。

• 目的や要件を言語化する
• ゴールを明確にする
• KPIを適切に定める

KPI（重要業績評価指標）とは、目標達成に向けた進捗状況を測定するための重要な指標です。代表的な例として、売上目標やコンバージョン率などが挙げられます。

テレマーケティングは短期的に効果が現れる施策ではないため、中長期的な視点で目標を設定することが重要です。いつまでに、どのくらいの成果を達成するのか、具体的な最終目標を明確にしましょう。

資料や自社の事前準備を整える

テレマーケティングの運用を成功させるには、使用する資料の整備やオペレーターの育成など、事前準備を万全に整えることが重要です。資料は誰にでもわかりやすい文章で作成し、図や表を活用して視認性を高める必要があります。

オペレーターの育成では、トークスクリプトを活用した研修や個別指導を実施し、応対品質の均一化を目指しましょう。営業トークやよくある質問をまとめたFAQを用意することで、現場での対応だけでなく、研修用マニュアルとしても効果を発揮します。

データを蓄積して分析する

顧客とのやり取りをデータ化し、分析することは、顧客ニーズの把握や課題解決につながる重要なステップです。顧客が求めていることや悩んでいる点をデータとして蓄積することで、応対品質の向上や成約率の向上が期待できます。

データの管理には、CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）の導入が効果的です。これらのツールを活用すれば、通話内容やメール履歴を一元管理でき、チーム全体で情報を効率よく共有できます。

テレマーケティングに役立つCRMについては、以下の記事で解説しているのでこちらもあわせて参考にしてみてください。

顧客データを蓄積・管理するならAI活用もおすすめ

顧客データを蓄積して、効率よく管理するならAIの活用もおすすめです。Salesforceの「Sales Cloud」では、顧客データや過去のリード情報を分析し、見込み客のリードスコアを自動で算出します。

データにもとづいて見込み客や既存顧客へのアクションが自動で提案されるため、最適な営業活動を展開可能です。AIを活用することで営業活動を効率化し、成果の最大化も期待できるでしょう。

テレマーケティングを活用して顧客との関係構築を目指そう

テレマーケティングは、電話を活用して顧客との接点を作り、商談や販売促進をおこなう営業手法です。主に、顧客からの問い合わせに対応する「インバウンド」と、自社から顧客へアプローチする「アウトバウンド」の2種類にわかれます。

テレマーケティングの主なメリットは、営業活動を効率化や見込み客の育成です。寄せられた顧客の声を製品やサービスに生かすことで、顧客満足度の向上にもつながります。一方で、導入と運用には手間とコストを要する点も把握しておきましょう。

Salesforceでは、テレマーケティング活動をより効率的に支援する「Sales Cloud」を提供しています。CRMによって顧客情報や通話履歴の一元管理や、通話内容や商談履歴もすぐにアクセス可能です。システムの導入でお悩みの方は、ぜひ一度ご相談ください。